2022 será un año de consolidación del sector y de demostrar, una vez más, la resiliencia del retail en España. Hablamos de uno de los sectores que más experiencia acumula a la hora de reinventarse y, por esta misma razón, es uno de los que ha conseguido ser más robustos en el actual panorama económico de nuestro país.
El último gran desafío que el retail puede dar por superado, es la adaptación al panorama post-covid, pues las cifras avalan la rápida recuperación del sector y el elevado apetito de los españoles por los centros comerciales. Por ejemplo, en los centros comerciales de Castellana Properties, en septiembre, octubre y noviembre de 2021 se han recuperado un 97%, 99% y 98% de las visitas, respectivamente, en comparación con el mismo periodo de 2019. Asimismo, las ventas han incluso superado los niveles previos a la pandemia.
Al repasar los retos futuros del retail, cada vez adquiere más protagonismo la comprensión hacia el cliente y, para ello, una visión centrada en el consumidor es clave. Este concepto se conoce como customer centricity, o enfoque en el cliente, y consiste en fomentar experiencias positivas en cada etapa del recorrido del consumidor. Es decir, basándose en la empatía se impulsan la lealtad y la satisfacción, generando 'embajadores' entre la propia clientela.
Tras la situación que hemos experimentado los últimos dos años, una de las características que buscan los clientes es la personalización basada en sus datos y gustos, que muchas veces dan a conocer a través de los clubs de fidelización, entre otros. Esta sinergia crea una experiencia de usuario única y permite a los centros comerciales y tiendas adaptar su propuesta de valor a cada consumidor. Esto permite proporcionar un mejor servicio mirando más allá de la mera compra, teniendo como objetivo último la satisfacción y la fidelización a través de la comprensión del cliente.
En el contexto actual, es destacable mencionar que los españoles hemos vuelto a los centros comerciales no solo para comprar, si no para volver a vivir y compartir momentos y experiencias. Queremos exprimir cada minuto y experimentar al máximo todas las posibilidades de cualquier sabor, olor, imagen, etc. No es para menos, dada la amplia y vistosa oferta de actividades cada vez más originales y atrevidas. La decoración, la interacción y la importancia de la digitalización inundan los espacios que a día de hoy son mucho más que tiendas de consumo.
Omnicanalidad y convergencia de tienda física y 'online'
De las estrategias para conseguir esta personalización y simplificación que demandan los clientes destacan la convergencia de tienda física y online y, en definitiva, la omnicanalidad. Como se ha mencionado en varias ocasiones, se ha demostrado que la omnicanalidad facilita las compras al consumidor al ser más cómoda y fácilmente adaptable a su tiempo, estado de ánimo y circunstancias de cada día. Dicho de otro modo, une las estrategias físicas y digitales como parte de un mismo ecosistema centrado en el cliente.
¿Y qué pasará con la sostenibilidad que tan en boga está? Sin duda, se ha convertido en un pilar fundamental de nuestra sociedad. Por ello, las marcas buscan ser pioneras en implantar soluciones sostenibles, que las acerquen a sus clientes, tengan un impacto positivo en el entorno y al mismo tiempo las diferencien de sus competidores. En el sector retail, uno de los aspectos en los que más se pueden desarrollar avances relacionados con la sostenibilidad son los propios edificios e infraestructuras.
En definitiva, 2022 se presenta como un año prometedor para el sector, en el que los centros comerciales se continuarán adaptando a las nuevas demandas de los clientes, en gran parte centradas en el customer centricity y la omnicanalidad. Hay que tener en cuenta que, en el contexto actual, las nuevas herramientas digitales y avances tecnológicos son nuestros aliados y permitirán que el sector siga creciendo y cosechando resultados al alza.
