Innovacion

Cómo digitalizar la compañía pensando siempre en el usuario

Imagen: Istock.

El proceso se tiene que llevar a cabo sin perder de vista esta pregunta: ¿De qué manera puedo hacerle llegar lo que ofrezco al cliente aprovechando los canales digitales al menor coste?

Sabemos que la transformación digital es una prioridad para todas las empresas. Así lo atestigua el 86% de los directores ejecutivos encuestados por IFS, que afirman que ese proceso tendrá un papel clave en el mercado en el que operan; sin embargo, sólo un 40% tiene clara una estrategia para digitalizarse.

De hecho, hay quien piensa que el simple hecho de traspasar un negocio a una página web es suficiente para darse por digitalizado. Pero la realidad es otra. Cada empresa tiene sus necesidades, por lo que el proceso de digitalización será diferente en cada caso. Es necesario meditar una estrategia eficaz pensando en los objetivos de la empresa y buscando respuesta a: ¿Cómo puedo hacerle llegar lo que ofrezco aprovechando los canales digitales al menor coste?

Conocer mejor al cliente

Las herramientas tecnológicas facilitan la tarea de la segmentación. El big data nos permite saber quién demanda lo que nuestra empresa ofrece y adaptarnos también a posibles nuevos usuarios a los que les pueda interesar. La tecnología ofrece un mundo de opciones a la hora de conocer al usuario y ofrecerle nuestros productos, ya que sabemos por estos datos que es probable que les interese.

Una vez que tenemos la información sobre la audiencia, ha llegado el momento de pensar la manera en la que nos mostraremos como negocio en el mundo digital. Hay que tener en cuenta en este sentido -elijamos la opción que elijamos- que se trata de la carta de presentación de la empresa en Internet y que todo lo referente a la marca dice mucho de ella.

Sin perder de vista en ningún momento a quién me dirijo y el modelo de negocio con el que opera la compañía, es necesario diseñar esa web, app o sitio e-commerce pensando en el usuario final que hará clic para ver lo que ofrece. Por eso es crucial que la experiencia de navegación del usuario sea óptima y responda a sus necesidades con facilidad. Tanto a nivel de usabilidad -facilidad de encontrar lo que se busca, sencillez en la navegación- como a nivel de diseño -interfaz atractiva y adaptada al producto o servicio que ofrecemos; colores, tipografías...-. Todo debe respirar la filosofía de la empresa y resultarle interesante al consumidor.

Competencia atroz

Si el usuario es omnicanal y permanece en constante conexión, buscará lo mismo en las marcas. Su manera de comprar también se ha visto afectada: tiene acceso a todo tipo de información en cualquier momento y en cualquier lugar. Y antes de tomar cualquier decisión, busca y compara en muchos más sitios que antes. Es importante que los detalles sobre nuestro producto o servicio estén claros y bien explicados, así como la manera de contactar con nosotros. Al final lo que diferencia a una empresa digital de una que no lo es es el hecho de trazar todas las estrategias pensando en quién estará al otro lado: quién interaccionará con la web, app o sitio e-commerce solicitando lo que le ofrecemos y decidirá si lo quiere o no. Busca operatividad en todos los detalles. Y hay que ofrecérselo.

Por eso decimos que la digitalización es un camino, un proceso, pero no un destino final, sino una manera de transformarse y reinventarse, entendiendo el mundo en el que operamos. Las únicas empresas que prosperan son las que tienen siempre en mente al usuario e innovan y evolucionan con el objetivo de estar disponibles para éste. Y, como herramienta, el uso de la tecnología para mejorar nuestra relación con él.

Tal vez parezca que construir relaciones de calidad y duraderas es más sencillo en la era digital, en la que el contacto entre marca y usuario es mucho más directo y personal. Pero también es verdad que la red ha multiplicado la competencia, pudiendo hacer efectivas transacciones y ventas entre usuario y empresa separadas por miles de kilómetros, lo que intensifica la competencia para las empresas que operan en digital.

El valor del proceso de digitalización está precisamente en no perder de vista al usuario en ningún momento y en hacer del nuestro un negocio adaptado a la realidad actual, capaz de competir en el mercado y con perspectivas de futuro.

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