Motor

El cliente, eje clave para desarrollar el ecosistema innovador de la movilidad

  • Las nuevas formas de movilidad pasan por poner al usuario en el centro con los servicios que necesita

La digitalización, la seguridad y las previsiones de una mayor concentración de personas en las grandes urbes hacen redefinir los conceptos de movilidad que se conocen hasta la fecha. No solo eso, sino que al albur de toda esta disrupción tecnológica surgen nuevas formas de movilidad que demandan los usuarios.

Esas fueron algunas de las conclusiones analizadas por los expertos en la jornada empresarial El ecosistema innovador de la movilidad del futuro, organizado por elEconomista.es y que contó con la colaboración de Caser.

De lo que tampoco quedó duda alguna es de la integración de distintos sectores en la nueva movilidad. Sectores que hasta hace no mucho tiempo no pertenecían al sector del automóvil, pero que se han visto abocados a él, con el objetivo de desarrollar nuevas soluciones que demandan los clientes.

El consejero delegado de ALD Automotive | LeasePlan, Pedro Malla, reconoció que el cliente se encuentra en un proceso de cambio. "Todos nos piden distintas soluciones. Ahora nos dicen que los contratos tienen que durar menos o que el coche tiene que ser eléctrico. Lo que está claro es que tenemos que hacer un ecosistema entre todos", apuntó Malla.

Una idea en la que también coincidió la socia de Automoción y Movilidad de Grant Thornton, Mar García Ramos, quien defendió que uno de los puntos claves del ecosistema innovador "pasa por la necesidad de satisfacer las necesidades del usuario, dado que el vehículo no tiene que identificarse como un bien, sino como un servicio de movilidad".

Ahora bien, los ponentes también coincidieron en que la nueva movilidad tiene un coste. Fue el caso del consejero delegado de Volvo Cars España, José María Galofré, "hay que explicar al usuario en qué consiste el coste de la movilidad".

En relación al nuevo modelo de suscripción —surgido hace unos años y en el que, poco a poco, se van integrando distintas compañías—, el director general de Iberia de Mobilize Financial Services, Carlos de la Torre, consideró que se trata de un "servicio muy urbanita con un perfil de cliente que tiene un poder adquisitivo medio-alto". No obstante, se mostró convencido de que este tipo de servicio "permite romper la barrera de la antigüedad del parque, al tiempo que permite al usuario entrar y salir prácticamente sin penalización". De lo que sí se mostró convencido De la Torre fue de que la suscripción "ha venido para quedarse", al tiempo que quiso dejar claro que este modelo de negocio no supondrá el 50% del mercado.

En el caso del sector asegurador, el director de Negocio Grandes Cuentas y Clientes en Caser, Germán Bautista, apuntó que "desde hace 10 años preguntamos al usuario por sus necesidades y es ahí dónde identificamos la tendencia que no está satisfecha". Bautista consideró que "el resultado final es que lanzamos al mercado soluciones de servicio que nos diferencia de la competencia, ya que es en la calidad donde se da un elemento de fidelidad".

Con la transformación del sector hacia la electromovilidad, otra parte importante son los puntos de recarga. Para Felipe Díaz, director de Desarrollo de Negocio y Grandes Cuentas de Wenea Energy, al usuario hay que darle certezas. Todo ello con el objetivo de que "tenga acceso en todo momento a su punto de recarga y pueda moverse con su vehículo sabiendo que contribuye de manera significativa a una reducción de emisiones". Por este motivo, desde Wenea Energy "trabajamos con el cliente en soluciones a la hora de dar cobertura en la recarga pública, al tiempo que hay que saber adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado".

"La conectividad, la movilidad y el uso frente a la propiedad se infieren mutuamente"

Para el director de Negocio de Grandes Cuentas y Clientes en Caser, Germán Bautista, el cambio de paradigma que se ha producido en el sector se produce por tres elementos que se dan de realidades que infieren mutuamente: "la conectividad, la movilidad y el uso frente a la propiedad". En su opinión, "el cambio en el comportamiento del cliente se ha de adoptar de un modo progresivo gracias a las tendencias relacionadas con la sostenibilidad". De esta manera, "los Estados van regulando progresivamente para dar satisfacción a las necesidades de los clientes". No obstante, Bautista no quiso olvidarse de la labor que realizan las empresas, ya que son estas las que "se vuelcan en los compromisos con los clientes".

El directivo de Caser también quiso poner en valor las distintas soluciones que se pueden llegar a implementar gracias a la digitalización. Así Bautista destacó las soluciones de Internet de las cosas que incorporan en sus seguros. Y es que los seguros de moto y coche de Caser incorporan estas soluciones, lo que permite "hacer un seguimiento" de la forma de utilización por parte del asegurado. Por este motivo, el directivo defendió que hay que preguntar al usuario qué es lo que necesita, ya que "el resultado final es que lanzamos al mercado al mercado soluciones de servicio que nos diferencia de la competencia". De hecho, Bautista explicó que "es en la calidad donde se da un elemento de fidelidad".

Por todo ello, Bautista hizo hincapié en que "hay oportunidades que tenemos que saber aprovechar". "En definitiva, hay que buscar cubrir necesidades con una capa de seguros y servicios", apuntó Bautista.

"La seguridad vial es un tema fundamental a tratar en los niños pequeños"

El consejero delegado de Volvo Cars España, José María Galofré, enfatizó la importancia de la seguridad vial. "El 90% de los accidentes se producen por fallos humanos, por ello la educación es clave", detalló el directivo de la marca sueca, al tiempo que reconoció que "es una asignatura que forma parte de otras muchas". "En el norte de Europa hace más de 10 años que la seguridad vial es un tema fundamental en los niños pequeños", destacó el también presidente de la Cámara de Comercio Hispano Sueca. De hecho, Volvo Cars fue la marca que renunció a los derechos de su patente del cinturón de seguridad de tres puntos en 1959. Todo ello con el objetivo de que todo el mundo y los distintos fabricantes pudiesen beneficiarse de su uso.

En cuanto a los nuevos modelos de movilidad, Galofré reconoció que "tan solo el 20% de los clientes de Volvo Cars quieren la propiedad". El directivo aseguró que "la suscripción de vehículos se caracteriza por la posibilildad de darse de baja y que se puede cancelar el contrato mañana". De lo que no tuvo duda alguna el directivo de Volvo Cars es de que lo que el cliente quire es movilidad.

En relación a la digitalización, el directivo que también es aseveró que desde la compañía sueca son capaces de anticiparse y avisar al cliente en caso de que el vehículo tenga que pasar alguna revisión. "Trabajamos con 100 talleres diferentes y 50 socios independientes, lo que ha permitido que los talleres ganen un 40% en productividad, pero también han ganado en fidelidad", comentó Galofré. "Así, de cara al taller, el sistema preplanifica y sabemos a qué entra en taller con su inventario", al tiempo que detalló que "el 85% de las reparaciones se hace en menos de una hora en nuestros talleres".

"Todos los sectores que no pertenecían al automóvil han terminado participando en él"

En el caso de Mobilize Financial Services, el director general Iberia, Carlos de la Torre, argumentó que "la correa de transmisión del vehículo va a correr a través de las financieras o de las compañías de renting". El directivo de la compañía de movilidad y servicios financieros del Grupo Renault puso el foco en que "el sector del automóvil antes era un mundo de ingenieros que se dedicaban a hacer coches", al tiempo que apuntó que "todos los sectores que no pertenecían al sector del automóvil han terminado participando en él, ya que todo el mundo habla de coches y de movilidad". El directivo también señaló la diferencia entre España y otros países del entorno en relación a la propiedad del vehículo. En su opinión, "el cliente particular sigue con la mentalidad de la posesión", ya que en otros países "los clientes no tienen esa sentimiento de posesión, lo que permite que la capacidad de renovación del parque sea menor".

"Hay que entender que tener un coche a tu entera disposición tiene un coste y es caro"

Pedro Malla, consejero delegado de ALD Automotive | LeasePlan, quiso dejar claro que la nueva movilidad tiene un coste. En el caso del modelo de carsharing, "a día de hoy, es un modelo deficitario". Por este motivo, Malla puso en valor la dificultad de gestionar los vehículos en el paradigma actual de la nueva movilidad. Por ello, el directivo de la compañía de renting dejó claro que "tener un coche a tu entera disposición tiene un coste y es caro". Malla, cuya compañía gestiona en España 170.000 vehículos, defendió que la solución a la hora de acometer una renovación del parque pasa por "facilitar poco a poco a los clientes la nueva movilidad, no de expulsarles, sino de incorporarles de nuevo con vehículos más seguros y menos contaminantes". Y es que el directivo comentó que "no podemos pasar de 0 a 100 de repente, ya que no tenemos capacidad como país para hacerlo", sino que defendió que "hay que ayudar para cambiar".

"El vehículo no tiene que identificarse como un bien, sino como un servicio de movilidad"

Mar García Ramos, socia de Automoción y Movilidad de Grant Thornton, resaltó que "la nueva movilidad pasa por la necesidad de satisfacer las necesidades del usuario". Asimismo, García Ramos detalló que "el vehículo no tiene que identificarse como un bien, sino como un servicio de movilidad". Y es que "cuanto tenemos a la persona en el centro, al final se tiene que recorrer la multimovilidad", agregó. "En la nueva movilidad ya no aparecen vehículos, sino renting y renting flexible. Al final hablamos de movilidad como servicio y puntos de carga como servicio", agregó la socia de Automoción y Movilidad de Grant Thornton. En lo que se reafirmó Mar García Ramos es que estamos en la época del pago por uso". En su opinión, hay tres ideas a destacar con la nueva movilidad: "la descarbonización, el Internet de las cosas y la inteligencia artificial y la economía circular". Ahora bien, García Ramos destacó que "hay muchos actores privados que influyen en la movilidad como servicio y el modelo tiene que ser rentable".

"Tiene que haber más integración entre la administración pública y el sector privado"

En el caso de Felipe Díaz, director de Desarrollo de Negocio y Grandes Cuentas de Wenea Energy, el gran desafío para lograr los objetivos de descarbonización pasa por "tener una mayor integración entre la administración pública y el sector privado". El directivo representa a un operador de carga de vehículos eléctricos en España y su queja se basaba en el retraso a la hora de contar con puntos de recarga operativos. "Sobre todo en el retraso a la hora de la tramitación para instalar los puntos de recarga", alertó Díaz. Por este motivo, "hay que poner al usuario en el centro para tener esa capacidad de carga". Todo ello con el objetivo de que "el usuario tenga acceso en todo momento a su punto de carga y pueda moverse con su vehículo sabiendo que contribuye de manera significativa a una reducción de emisiones". La compañía cuenta con más de 1.000 puntos de recarga en España y Reino Unido y su objetivo es alcanzar los 5.000 puntos en 2025.

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