Madrid
Las nuevas tecnologías y las nuevas formas de conectarse con los consumidores están transformando el sector retail. Para competir de manera efectiva, los minoristas deben reimaginar cómo crean y capturan valor, y esto también pasa por flexibilizar el modelo de trabajo. El trabajo híbrido, un enfoque que diseña la experiencia laboral alrededor y para el trabajador, donde quiera que esté, ha venido para quedarse. Microsoft se posiciona como un caso de éxito en sí misma, su transición a un modelo de trabajo híbrido y flexible comenzó hace ya varios años. Los avances tecnológicos, desde los teléfonos inteligentes hasta la computación en la nube, han hecho posible trabajar y colaborar desde cualquier lugar. Asimismo, el trabajo híbrido también promueve la inclusión, el compromiso y el bienestar de todos los empleados, como se ha destacado en este encuentro junto a Microsoft, EY y Avanade.
Más salud y resiliencia
El 73% de los trabajadores desea que continúen las opciones flexibles de trabajo remoto, mientras que el 67% anhelan pasar tiempo con sus compañeros en la oficina, según el Índice de Tendencias Laborales elaborado por Microsoft. Los empleados esperan flexibilidad en cuanto a dónde y cómo trabajan. No obstante, el trabajo híbrido necesita una orquestación cuidadosa para que todos (empleados, empresas y clientes) se beneficien. El modelo también aumenta la salud y la resiliencia de la fuerza laboral invirtiendo en empleados, relaciones y entornos de trabajo saludables. Esto significa prestar atención a los cambios del día a día y empoderar a los equipos para que den forma a sus propias experiencias de cambio. El éxito de la implantación de estos modelos será diferencial para el crecimiento del sector.
Y esto no es menos para el mercado minorista, con gran peso en la economía española. Éste representa el 4,2% del VAB (Valor Agregado Bruto), y que ha venido creciendo con fuerza en los últimos años, según los datos publicados por el INE. Además, su importancia es algo mayor que en otros países europeos con una estructura económica similar, como Italia, Alemania o Francia; y superior frente a la media de la UE (3,9%), según datos de Eurostat.
En el mercado minorista se observan empresas con índices de rotación del 150%
Los establecimientos tradicionales irán combinando poco a poco el mundo físico con el digital y los clientes están dando prioridad a las ventajas tecnológicas y a la comodidad del proceso antes que al precio. Los modelos de consumo han obligado a las empresas a acelerar sus procesos de digitalización y la tendencia indica que la población sustituirá el efectivo por la tarjeta.
Ante un consumidor más informado y preparado, lógicamente, se necesita un empleado igualmente formado, no sólo en producto sino también en nuevos procesos y herramientas.
Antonio Cruz: "El trabajo híbrido no es tanto desde donde se trabaja, sino cómo se optimiza la experiencia del empleado más allá de la ubicación del puesto"
Acompañar al empleado en su transformación va a ser diferencial. En el sector se observan empresas con índices de rotación del 150%, mientras que otras, solo experimentan el 2%, impactando de forma directa en ahorro de costes y mayor productividad, según datos publicados por el diario New York Times. Además, el mercado minorista está muy comprometido con la sostenibilidad, un requisito cada vez más importante para los clientes.
El valor de las personas
El modelo híbrido permite que los trabajadores sean quienes diseñen su propio puesto de trabajo, lo que se traduce en una mayor motivación para trabajar. Esta es una de las maneras de mejorar la Experiencia de Empleado. Antonio Cruz, responsable de Modern Work de Microsoft España, divide en tres fases el modelo operativo necesario para poner en marcha este paradigma. Por un lado, "la importancia del valor de las personas", pues, como explica "el trabajo híbrido no es tanto desde donde se trabaja, sino cómo se optimiza la experiencia del empleado más allá de la ubicación del puesto de trabajo". En segundo lugar, "repensar los espacios"; y, por último, "los procesos, que van desde la securización del puesto de trabajo, dependiendo del lugar en el que se sitúe la persona en la organización (cliente y/o empleado), y atendiendo al modelo, es decir, si es presencial, híbrido o 100% digital", matiza Cruz.
Además, específicamente, dentro del sector retail, explica, que "es fundamental optimizar el acceso a la información" y, además, "optimizar la experiencia del empleado". "Este punto es esencial de cara a tener resultados factibles, tangibles y positivos dentro de este nuevo paradigma de puestos de trabajo". Asimismo, esto conlleva una mejor formación de los managers y líderes de equipo, de cara a la nueva gestión en un entorno digital, multidisciplinar y VUCA (volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad). Por tanto, mejorar la experiencia del empleado, "redunda, positivamente, en la experiencia de cliente y, con ello, en un mayor beneficio para la empresa", destaca Cruz.
Carlos Prieto: "Este modelo ofrece una gran flexibilidad, más rapidez y una estupenda capacidad de adaptación, lo que rompe con las obsoletas estructuras jerárquicas y tradicionales"
En esta misma línea, Marcos Suárez, responsable de la Industria Retail en Europa para Avanade, afirma que "las organizaciones de retail se están dando cuenta que los empleados son suministradores de datos y de información, algo que es muy relevante para obtener los objetivos de negocio".
Suárez indica que "el cambio más profundo que ha experimentado el sector es el cambio de hábitos de compra, donde el usuario visita menos la tienda física, busca la proximidad y se interesa por un producto más sostenible y local". Por tanto, se deben implementar nuevas tareas e información para proveer a los empleados de tienda, por ejemplo, de una respuesta ante estas nuevas demandas de consumo.
Igualmente, la tecnología se ha consolidado como el factor clave de los retailers para afrontar su transformación, Almudena Valenciano, responsable de Retail en Microsoft España, también destaca que "no es secreto que el retail es un sector que se reinventa continuamente, hablar de transformación se queda corto en una industria que va al ritmo de un consumidor cada vez mas exigente en todos los aspectos". Además, señala que "los retailers tienen que afrontar otros problemas como la escasez de personal, la excesiva rotación o las restricciones de suministro". Por ello, ante esta situación, "la tecnología es la mejor herramienta para modernizar y optimizar los procesos que mejoran no solo la experiencia del cliente sino también la experiencia del empleado", añade Valenciano.
Marcos Suárez: "Las organizaciones se han dado cuenta que los empleados son suministradores de datos y de información, muy relevante para conseguir los objetivos del negocio"
Si los empleados están satisfechos con la filosofía de la empresa, con las soluciones que ofrecen, objetivos y con el modo en el que ejercen su actividad, se generará un mayor compromiso que impactará también en otras áreas de la empresa, incluso en los clientes. Carlos Prieto, responsable de Tecnología de RRHH de EY, destaca que "es esencial para la mejora de la motivación y la productividad y de cara a mejores resultados económicos en la empresa". Esa experiencia de empleado, no solo consiste en la observación o la medición de las vivencias de los trabajadores, sino en ejecutar los proyectos que se diseñan para ellos.
Por tanto, y como apuntaron los distintos expertos en este encuentro, es clave "escuchar la voz del empleado y poder saber cómo se sienten, cuáles son sus preocupaciones o qué demandan en su puesto de trabajo, en un modelo híbrido".
Prieto hace hincapié en que "las organizaciones tienen que adaptarse y ser muy flexibles para poder ir al ritmo de cambio que se demanda en el día a día". Esta flexibilidad, la rapidez y la capacidad de adaptación son claves en un entorno donde se demandan "nuevas formas de organización", más "ágiles", rompiendo con las obsoletas estructuras jerárquicas y tradicionales. Además, las nuevas generaciones mucho más digitales demandan experiencias completamente distintas y mucha más atención.
En retail, los empleados que están en las tiendas, "son los más fundamentales para el funcionamiento del sector", indica Antonio Cruz. El mercado está en continua evolución, y la misión de Microsoft es "acompañar a cada uno de nuestros partners y clientes en este proceso", con herramientas digitales facilitadoras que ayudan a la colaboración y a la productividad del empleado en los distintos procesos.
Tecnología y productividad
Con la tecnología como herramienta y las personas como solución al cambio, las organizaciones deben situar al cliente en el centro de todas sus operaciones. "Es fundamental aprovechar la tecnología y poner el foco en las personas para que haya un incremento en la productividad y mejoras en las empresas", señala Suárez, a la vez que insiste en la capacidad de la industria para "integrar a todos los miembros de una organización". Este proceso lo cataloga de business experience, un nuevo concepto que implementa Avanade, en el que todos se centran en la creación de experiencias excepcionales para los clientes, los empleados y la sociedad. Empoderar a las personas con las tecnologías adecuadas y comprometerlas con una gran experiencia conlleva un valor imparable para el negocio a través de una mayor eficiencia de costes, productividad y crecimiento.
Sin embargo, aunque la pandemia ha acelerado los procesos de transformación tecnológica, no todas las empresas han tenido las mismas facilidades de adaptación. La demanda de nuevas herramientas digitales para clientes y empleados se presenta como uno de los retos a abordar en el contexto actual.
Cambio de paradigma
Con todo, y para poder realizar una escucha activa dentro de la organización es necesario contar con las herramientas digitales adecuadas, que Microsoft pone a disposición de los distintos usuarios. De hecho, la multinacional cuenta con Cloud for Retail, una nube específica de la industria que ayudará a los minoristas a enfrentar esta nueva era digital. Es la verticalización de la nube pensada para y con el sector. Según Antonio Cruz, "permite a los minoristas maximizar el valor de sus datos y dar como resultado una visión holística del consumidor", en un sector que considera "primordial" para Microsoft, "tanto por el impacto que tiene en la sociedad, como por los actores tan importantes que hay en España". Esta herramienta proporciona experiencias más relevantes y optimizadas a lo largo de la cadena de valor, ayudando así a los minoristas a construir una cadena de suministro sostenible en tiempo real, en un sector que es motor de impulso de la economía y la forma de vida de muchos autónomos y pequeñas empresas que desarrollan su labor profesional en este sector.
Microsoft ha desarrollado Viva, una plataforma de experiencia de empleado que reúne comunicaciones, conocimiento, aprendizaje y recursos para potenciar el talento y la capacidad de la organización. Las soluciones como Teams o Viva alientan una cultura que permite a las personas y a los equipos disponer de las herramientas que necesitan para dar lo mejor de sí desde cualquier lugar.
El trabajo del futuro
En este sentido, el trabajo del futuro, como matiza el responsable de Modern Work de Microsoft España, pasa por un manager "que sepa escuchar y atender las inquietudes de los empleados en un entorno de trabajo diverso e híbrido, donde lo remoto y lo presencial convivan".
El 49% de los empleados en España se plantea cambiar a un trabajo en remoto o híbrido de cara al próximo año, 3 puntos más que la media global
La importancia de valorar al empleado para "generar compromiso y retener al talento", como señala Prieto, se consolida como una estrategia empresarial con la que evitar, principalmente, lo que en otros países como EEUU o Reino Unido se ha denominado "la Gran Renuncia". Según un estudio de Microsoft, el 49% de los empleados en España se plantea cambiar a un trabajo en remoto o híbrido de cara al próximo año, 3 puntos más que la media global.
La flexibilidad, prioridad para los empleados
El 57% de los empleados españoles prioriza la flexibilidad y el bienestar a la hora de elegir trabajo.
Según datos del nuevo 'Índice de Tendencias Laborales' de Microsoft, el papel de los managers, la flexibilidad y el bienestar son claves en el nuevo puesto de trabajo híbrido. Por tanto, el principal reto al que se enfrentan las organizaciones es al de responder a las nuevas y grandes expectativas de los empleados. Y al mismo tiempo, alinearlas con los planes de la empresa, ya que, según los datos, las formas de trabajar que se esperan y las normas de las compañías se encuentran en dos puntos diferentes.
Además, según refleja el estudio, el 60% de los directivos de España cree que los comités directivos de sus empresas no están alineados con las expectativas de los empleados. Y el 79% asegura que no tiene influencia o los recursos necesarios para hacer cambios en sus equipos con el objetivo de adaptarse a la nueva realidad híbrida.