Ni más ni menos que una década. Es decir, prácticamente todos los ordenadores que hoy en día están en funcionamiento presentan una grave vulnerabilidad en sus procesadores. Como publicó el medio especializado de seguridad The Register, todos los computadores, teléfonos móviles y tablets que llevan un procesador Intel están afectados. En cuanto a AMD parece que sus procesadores no estarían afectados, pero sí algunos de AMR.
Pero la que sin duda sí que va a quedar seriamente tocada es la credibilidad y la confianza de miles de millones de consumidores que, ahora sabemos, llevan una década con toda su información expuesta y curiosamente no por una vulnerabilidad en el software, sino en el hardware.
Un auténtico agujero en la reputación, no solo de Intel, la principal afectada, sino en todo el modelo de seguridad que sostiene la cuarta revolución industrial, aquella marcada por la convergencia de tecnologías digitales, físicas y biológicas. Sabíamos que el ciberespacio es el campo de batalla donde se librarán las guerras desde una perspectiva geopolítica y económica.
El mundo se había vuelto hipervulnerable gracias a la conjunción de factores como el ciberterrorismo, la ciberdelincuencia, o las Fake News. Pero nadie podía imaginarse que un error físico de 10 años de antigüedad haría transparente toda nuestra información.
Crisis como estas impactan de manera directa en la reputación de las compañías responsables. Intel no ha tenido más remedio que acabar reconociendo la vulnerabilidad y ponerse a trabajar en arreglar cuanto antes el daño causado. Con ella, ha arrastrado a tecnológicas como Microsoft, Google o Apple.
En años anteriores hemos visto, por ejemplo, sectores como el del motor, en el que marcas como Toyota o Volkswagen sufrían un grave daño reputacional y en el negocio, ya fuera por defectos en el acelerador de sus vehículos como le pasó a Toyota, o por trucar sus motores, como reconoció Volkswagen.
En ambos casos, las compañías tuvieron que poner todo su esfuerzo en la recuperación de la confianza perdida. Y para ello, fue preciso restaurar el daño causado, reconocer la responsabilidad y pedir perdón de forma sincera.
Y es aquí donde la percepción de la integridad de la empresa va a ser clave para atajar la crisis. Obviamente, para que la compañía inmersa en una crisis sea capaz de trasladar una narrativa que supure integridad por todos sus poros debe alinear su story telling con su story doing. Es decir, su relato debe ser un reflejo de lo que hace y más aún de sus valores.
El problema en muchas de estas crisis es que para resolverlas es preciso refundar en valores. No es posible mandar al tiempo mensajes de responsabilidad y de recuperación del daño causado, mientras algunos directivos actúan de forma sospechosa y presumiblemente anti ética.
Porque, hoy en día, en la sociedad de la hipertransparencia y la hiperconectividad las empresas no pueden comprometerse con respetar estrictamente la norma, deben apostar por un cumplimiento ético que esté por encima y que debe poner en el centro, de forma clara, a sus clientes.
Pensemos que en su día empresas como Toyota o Volkswagen tuvieron que invertir miles de millones de dólares en resolver la crisis. Le pasó lo mismo a Samsung con los problemas sufridos por el Galaxy 7 Note, cuando algunas de sus unidades ardían de forma espontánea. El problema ahora es la imposibilidad logística de llamar a revisión a casi todos los ordenadores del mundo para resolver un problema físico. Por lo tanto, y en este caso, la solución deberá establecerse vía software y requerirá del concurso de muchos otros actores.
La pregunta es también quién paga la fiesta, porque es de suponer que puedan empezar a llover de- mandas de todo tipo por parte de los perjudicados. En España, Facua ya lo estudia. Los litigios están a la vuelta de la esquina. Será también en este punto donde veremos si realmente los causantes de esta crisis tienen el músculo económico suficiente, y los valores también lo suficientemente hipertrofiados, para poner de verdad al cliente en el centro y asumir su responsabilidad. Sólo si así lo hacen serán capaces de neutralizar el daño reputacional y comenzar a recomponer su credibilidad y confiabilidad. Porque no nos olvidemos, sin confianza y sin credibilidad, la reputación desaparece, y sin reputación no hay negocio.
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