Que no adaptarse lo antes posible a las nuevas exigencias de la transformación digital no es una opción, es algo sobre lo que a pocas empresas les quedarán dudas a estas alturas de la película. Lo que, sin embargo, ya no tienen tan claro muchas de ellas es cuál es la mejor manera de emprender ese proceso.
Y es que la transformación digital supone una revolución de enormes proporciones en la que entran en juego numerosas variables, todas ellas relevantes para la buena macha de la organización e interrelacionadas entre sí. De tal manera que un cambio sustancial en uno solo de esos ingredientes puede tener un efecto muy significativo en el resultado final del plato.
Tres grandes ejes
Es por eso que el timing adquiere una importancia capital cuando hablamos de transformación digital. Tres son los grandes bloques implicados todo proceso de transformación digital.
Por un lado, vamos a tener que establecer una nueva relación con el cliente en la que practicar la escucha activa será fundamental. Las empresas que darán un salto cualitativo mayor en esta era digital serán aquellas que se preguntan qué pueden hacer para conocer mejor a sus clientes y por entender sus nuevas necesidades. Aquellas que se preocupen por targetizarlo mejor, de manera que el esfuerzo tecnológico que realicen se convierta automáticamente en una propuesta de valor para ellos.
Por otra parte, también deberemos adquirir e implantar en nuestros procesos y operativa la tecnología necesaria para trasladarnos hasta esa nueva dimensión que el mercado le exige a nuestra compañía.
El tercer pilar de esta estructura es el equipo. Será imprescindible que acompañemos a las personas de nuestra organización a ese entorno digitalizado que constituye un profundo cambio cultural y de mentalidad.
Partiendo de la base de que esos tres grandes ejes: mercado, digitalización y cultura, son la esencia de nuestro proceso, ¿qué orden deberemos seguir a la hora de abordar cada uno de esos retos con los medios y recursos que tenemos a nuestro alcance? Para muchas compañías ese es el gran y verdadero dilema: qué va primero.
El riesgo de equivocarse en esta fase es alto. Uno de los principales errores es comenzar volcando los esfuerzos y poniendo el foco en la tecnología. La empresa gasta una fortuna en adquirir e implantar software, plataformas y dispositivos, y una vez que lo ha hecho respira aliviada porque piensa que con eso ha quedan resueltos sus problemas. Pero al obrar así está confundiendo transformación digital con digitalización, y no se da cuenta de que este gran esfuerzo ?necesario en algún momento del proceso- está condenado al fracaso porque se ha hecho demasiado pronto. Porque ni su plantilla ha comprendido todavía las razones de ese cambio que se les viene encima ni sus clientes lo van a apreciar y devolver en forma de lealtad y de compras.
Comenzar por las personas de la empresa
Otra vía consiste en comenzar por las personas de la empresa, realizar con ellas esa labor didáctica y de evangelización que les lleve a comprender y a hacer suyas las razones del cambio. La empresa asume que una vez que su plantilla entienda que el nuevo paradigma les ayudará a lograr sus objetivos y les hará mejores profesionales, todo será más sencillo. Y no le falta razón. Esta vía, sin embargo, tiene una cara oculta si se lleva a cabo sin desarrollar en paralelo las restantes. Y es que si nuestras personas están listas para asumir un cambio que todavía no es posible abordar, porque ni la empresa cuenta aun con las herramientas tecnológicas necesarias, ni se han diseñado todavía los nuevos procedimientos para dirigirse al mercado y a los clientes, corremos el riesgo de que cunda la frustración y el desánimo.
Por último, cuando el foco inicial se dirige al cliente, el resultado es que el defraudado es él porque nuestra organización no está en disposición de cumplir las expectativas generadas en él.
Por tanto, un deficiente diseño del calendario puede hacer fracasar todo el proyecto. Y si bien no existe una única solución hacia el éxito, sí podemos referirnos a dos itinerarios que han probado ser más eficaces a la hora de conducir a la empresa hasta la meta deseada.
La primera de esas vías propone un desarrollo en paralelo de esas tres variables. Sin duda se trata de la opción mejor, ya que es la que facilita la formación de equipos y liderazgos más equilibrados. Sin embargo, también es la más compleja y exigente en términos de recursos y medios. Sobre todo porque, al mismo tiempo que se realizar ese enorme esfuerzo coordinado, hay que seguir atendiendo al negocio y a los requerimientos del día a día, lo que convierte, en la práctica, a esta opción en casi inviable.
Una alternativa más sostenible es comenzar introduciendo pequeños cambios paulatinos en la cultura y utilizar esta como plataforma para impulsar el proceso hasta el resto de áreas. Es decir, se parte de empezar a preparar a la empresa para entender todo lo que vine, y a medida que se van obteniendo resultados, se van igualando los procesos de implantación de tecnología y aproximación al cliente.
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