La tecnología nos ha facilitado la vida de una forma excepcional. Ahora podemos hacer gestiones con el banco desde casa sin necesidad de hacer colas y papeleo, podemos escribir y hablar con un amigo al otro lado del mundo, buscar información, comprar todo tipo de productos, montar un negocio, trabajar desde casa, etc. Y cada vez es mayor la cantidad de información personal que depositamos en Internet.
En este sentido ¿podemos estar seguros de que nuestros datos personales están suficientemente protegidos? La ciberdelincuencia es una realidad. Según el último estudio sobre la cibercriminalidad en España elaborado por la Secretaría de Estado de Seguridad, sólo durante el año pasado se realizaron un total de 60.154 hechos delictivos en Internet, dejando un total de 46.860 víctimas de la ciberdelicuencia en nuestro país sólo en 2015.
Tradicionalmente, los bancos han invertido grandes cantidades de tiempo y dinero en la protección de datos y la prevención del fraude. Estas medidas han provocado un cambio de estrategia y ahora los ciberdelincuentes intentan hacerse con el control de los datos personales a través de las contraseñas de los usuarios o accediendo a información sensible en sus cuentas de redes sociales. Por lo tanto, mientras las instituciones financieras se centran en construir sus propias defensas, pueden estar descuidando el hecho de que quizá sean sus propios clientes los que, sin saberlo, las están debilitando.
La naturaleza de la amenaza potencial es, desgraciadamente, tan variada, que los métodos de defensa de los bancos ya no pueden combatirla por sí solos. La privacidad y la protección de datos están pasando a manos de los consumidores por varios motivos. Por un lado, las deficientes prácticas de gestión de datos por parte de los clientes pueden aumentar de manera significativa la frecuencia y el alcance de los ataques.
Un estudio de Dashlane muestra que un español medio tiene 92 cuentas en internet registradas con la misma cuenta de correo y, teniendo en cuenta el estudio de Telesign, según el cual el 54% de la gente utiliza cinco contraseñas o menos para su actividad en la red, un estafador se puede hacer con el control de una gran parte de los datos de una persona de manera relativamente fácil.
En el caso de bancos y empresas, es prácticamente imposible evitar los daños a su reputación y la pérdida potencial de clientes si no les ofrecen el apoyo adecuado ante casos de usurpación de identidad. Para los clientes, la confianza en la seguridad que proporciona su banco y la falta de concienciación sobre delitos de usurpación de identidad, hacen que no asuman la responsabilidad de sus acciones en Internet.
Por eso, quizá haya llegado el momento de que las entidades financieras miren más allá de la amenaza y vean el reto como una oportunidad en potencia. Podrían educar a los consumidores sobre los riesgos y las medidas que pueden tomar para protegerse. Mientras algunos bancos podrían preguntarse si este es su cometido, dada la cantidad de dinero que pierden a causa de los fraudes, quizá la pregunta que deberían hacerse es si pueden permitirse no abordar el problema.
En segundo lugar, los bancos se encuentran, por lo general, entre las marcas en las que más confían los consumidores en cuanto a seguridad de datos; según el Informe sobre el estado de la privacidad de Symantec de 2015 reveló que el 66% de los encuestados confiaban en los bancos en lo referente a sus datos personales.
Sin embargo, según el Informe de Generosidad de Marca el 75% de los encuestados asegura que uno de los atributos que más valora de las entidades bancarias es la transparencia y la sinceridad, pero el sector apenas se está moviendo en esta dirección, ya que según este estudio estos rasgos apenas logran una puntuación de 2,80 sobre 10. Esto quiere decir que ya existe una muy buena voluntad y de valor de marca por parte de los clientes hacia las entidades financieras y que, de momento, no se está potenciando lo suficiente.
Esta situación debe verse como una fuente de oportunidades para la comunidad bancaria. Una oportunidad para ayudar a los clientes a protegerse (y proteger al banco) y para que las instituciones financieras sitúen a su organización en el centro de más áreas de la vida de las personas, evitando así el trasiego de clientes y fomentando relaciones más arraigadas y duraderas con los clientes.
