Los expertos del sector llevamos años vaticinando que los clientes serán en el futuro el centro del sector eléctrico. Y la predicción, se ha cumplido. Hoy más que nunca las decisiones de los diferentes actores del mercado giran en torno a este concepto: el consumidor de electricidad como eje de las actividades de un sector en continuo cambio y en plena reinvención. El famoso trilema energético sigue estado en vigor y las decisiones medioambientales son cruciales, pero las otras dos componentes del trilema, la seguridad de suministro y el factor económico del acceso a este bien de primera necesidad, están virando hacia un enfoque 100% consumer.
Por lo tanto, esta afirmación, lejos de quedarse en la mera filosofía, se ha convertido en una realidad de la que hay numerosos ejemplos en Europa, un continente en el que el final de la crisis económica ha obligado a una revisión de todos los elementos fundamentales para la sostenibilidad del sistema, entre ellos, la energía.
Nuestro país no está siendo ajeno a esta situación. Los recientes cambios regulatorios no vienen sino a confirmar que el centro de la preocupación es el cliente. El pasado 1 de abril entró en vigor la nueva normativa que regula el nuevo sistema de tarificación para los clientes acogidos a la antigua TUR (hoy Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor) y el Bono Social. Es un cambio de gran calado que supone una reforma profunda de los sistemas de tarificación.
La sociedad y las autoridades están moviéndose hacia esta tendencia y las compañías eléctricas no podemos ser menos. Es nuestra responsabilidad acompasar estas necesidades a nuestra actividad y, si es posible, adelantarnos a ellas. Esa es la filosofía de compañías como la nuestra, en la que la firme apuesta por el cliente nos hace estar preparados apara afrontar estas inquietudes, de forma que nuestros clientes ya están disfrutando desde el pasado 15 de abril del nuevo sistema de tarificación y, por tanto, de los posibles ahorros que supone referenciar los precios de sus consumos al mercado diario evitando futuras refacturaciones que siempre introducen incertidumbre.
Esta respuesta a las demandas sociales y coyunturales nos lleva a apostar por un nuevo concepto que es imprescindible para entender y materializar los tres elementos del trilema: la transparencia. Nos son pocas las ocasiones en las que se ha tachado a la industria eléctrica de opacidad en sus relaciones con la sociedad y con los clientes. Sería un amplio debate el analizar si esa supuesta opacidad es responsabilidad de las compañías o viene fundamentada en la complejidad del propio sistema eléctrico.
Sin entrar en ese debate y limitándonos a analizar las consecuencias, es cierto que los clientes a menudo tienen dificultades para entender, no ya cómo funcionan el sector o el mercado, sino algo tan básico como sus propias facturas y los conceptos recogidos en ellas. Ello genera una gran paradoja: no podemos seguir trabajando en establecer y ofrecerles mejoras que son difíciles de traducir e imposibles de entender para ellos.
La gran propuesta es ser más transparentes, intentando que sus facturas sean más sencillas y comprensibles, poniendo a su disposición todos los canales de atención necesarios para ayudarles y aclarar sus dudas y, por supuesto, convirtiéndonos en su socio.
Es un claro cambio de posicionamiento y de acercamiento a ellos: podemos dejar de ser un mero cobrador para ser el aliado que pone a su disposición las herramientas necesarias para ahorrar energía y, en definitiva, para que el cliente tome las riendas de las decisiones sobre su consumo energético.
Y en algunas compañías, ya lo somos. Los avances tecnológicos nos dejan ofrecerles cada vez mayor información sobre sus consumos, con elementos como las redes inteligentes o plataformas online (informáticas y con aplicaciones móviles) que les permiten hacer un seguimiento de sus comportamientos. Ahora tenemos que dar el salto y ayudarles a entender cómo usar esa información en su beneficio, siendo sus asesores y sus socios, tanto para los clientes residenciales como, y con mayor impacto, para los industriales.
El mayor ahorro lleva a la mayor competitividad y a asentar un concepto que ya parece manido, como es el de la eficiencia energética, pero que aún no ha llegado de forma tangible a todos los actores. Pero no solo la información, el asesoramiento o los cambios normativos nos van a permitir acercarnos al cliente. Tener en cuenta sus necesidades cambiantes y elaborar productos y servicios novedosos y adaptados va a ser crucial para que ellos puedan ahorrar.
Aunque se ha avanzado enormemente, para conseguir una competitividad real que se traduzca en beneficios claros con ofertas ventajosas que puedan competir con criterios de igualdad con las tarifas reguladas, es necesaria una mayor liberalización del mercado eléctrico. La experiencia en países de nuestro entrono con unas mayores cuotas de liberalización han demostrado aportar ventajas a usuarios y al sector en general, con precios más bajos y competitivos. Pero no solo otros países, sino que otros sectores, como el de las telecomunicaciones, demuestran que nos tenemos que quitar el miedo y apostar por la madurez de los clientes y por la responsabilidad de las empresas energéticas para poder organizar el mercado en sana y libre competencia.
Sigamos la senda que la actualidad nos marca, empoderemos al consumidor, seamos su verdadero socio y trabajemos para hacer llegar a la sociedad nuestra apuesta por un sector limpio y transparente en el cuál los clientes tengan la última palabra.
Javier Anzola. Consejero Director General de Negocios Liberalizados de E.ON
