El Design Thinking es un proceso, un conjunto de métodos y herramientas que nos permiten optar a innovaciones, nuevos productos y nuevos servicios, que pretendemos que sorprendan en los mercados. Además nos permite tener, al final del proceso, un prototipo inicial visible y tangible. Saber cuál es el objetivo final del Design Thinking es fundamental para comprender en profundidad todas las etapas, métodos y herramientas que desarrollaremos a continuación.
En general, el Design Thinking se puede aplicar al inicio de cualquier proceso de innovación. Podríamos decir que son las etapas iniciales de un proceso de innovación en el que pretendemos un resultado diferencial. Por lo tanto, quizás no sea tan relevante su aplicación si pretendemos lanzar innovaciones incrementales. Es importante ser consciente de que muchas de las dinámicas de las grandes empresas hacen que éstas, difícilmente, puedan aspirar a innovaciones radicales o disruptivas. Por ello se recomienda que el Design Thinking, en dichos casos, se acompañe de otras medidas que permitan superar dichas barreras organizacionales. En caso contrario, quizás simplemente despilfarremos recursos al aplicarlo.
En las pequeñas empresas y start-up encaja con mayor facilidad ya que éstas últimas están más preparadas para aceptar innovaciones más profundas. El Design Thinking es una metodología que encaja muy bien en las etapas iniciales que debería de poner en marcha todo emprendedor. El primer prototipo, producto o servicio, que producimos después de aplicar esta metodología es ya una solución de la que se tiene una clara idea de cuál será su proposición de valor. Por lo tanto, pasa a ser la pieza central del modelo de negocio que deberá construir el emprendedor. En el modelo del Business Model Canvas esta proposición de valor está situada en el centro del mismo.
El proceso de Design Thinking empieza por definir un desafío. El desafío es una pregunta que pretendemos resolver. Es muy importante que dicha pregunta esté orientada hacia el cliente; es decir, que las necesidades o problemas que le conciernen estén reflejadas en la misma. Antes de formular la pregunta es importante construir un mapa mental en el que se reflejen las principales áreas problemáticas habituales de los clientes con los que trabajamos.
En segundo lugar, entramos en una etapa de observación en profundidad del cliente en su contexto habitual de utilización del producto o del servicio. La observación del cliente está basada en técnicas que proceden del campo de la antropología y la etnología. Se trata más de observar para descubrir aquello que es difícilmente expresable. Es necesario ponerse en la piel del cliente con el fin de descubrir qué siente y qué piensa en ciertos momentos mientras utiliza un producto o recibe un servicio. Cuando menos obvio sea aquello que nos describe el cliente, mejor. Aquí es donde realmente nos alejamos de las técnicas tradicionales de marketing y optamos a innovaciones mucho más profundas y radicales.
En tercer lugar, debemos formular la oportunidad en forma de pregunta. En concreto, la oportunidad es una pregunta que nos debería remitir a un dilema al que se encuentran confrontados nuestros clientes y que nosotros, evidentemente, pretendemos resolver. Dicha oportunidad surge directamente de lo que hemos descubierto en la etapa de observación.
Una vez formulada la oportunidad, es cuando realmente podemos entrar en la fase creativa por excelencia, el brainstorming. Es a la vista de la oportunidad, en forma de pregunta, que queremos resolver para nuestros clientes, que vamos a intentar generar una mayor cantidad de soluciones posibles. Cuantas más, mejor. Finalmente, sólo nos quedará elegir de entre todas las soluciones las mejores y volver a interactuar con nuestros clientes potenciales en las fases sucesivas de experimentación y de preparación de prototipos.
Antes de empezar con los prototipos es muy importante poder dedicar algún tiempo a realizar experimentos. Ello nos puede ahorrar mucho dinero. En la etapa de experimentación lo que hacemos es verificar si los clientes aceptan los cambios de comportamiento implícitos en toda solución, producto o servicio. Si los aceptan, seguimos adelante con los prototipos iniciales. Si no los aceptan, desechamos la solución propuesta y volvemos a comenzar el proceso. Cuanto más y más rápido nos equivoquemos, mejor. Con el Design Thinking estamos en realidad frente a un proceso de descarte creativo.
Juan Ramis Pujol, profesor del Executive Master en Operaciones e Innovación de ESADE.
Todas las noticias en 'Emprendedores y Pymes'
