Mi padre nació en 1907. Su primer coche fue un Ford T. Sobrevivió a dos guerras mundiales, a la guerra civil española y consiguió superar las correspondientes posguerras (así que si él salió de aquello, nosotros saldremos de esta seguro, no te preocupes).
La evolución de las formas de comunicación marcó parte de su vida. Cuando, a pesar de su nacionalidad alemana, se crió en Guatemala no tenía acceso ni a la radio. La unidad de medida de comunicación de la época eran los "días a caballo". Cuando volvió a Alemania en 1919 conoció el cine, fenómeno que le deslumbraría de tal manera que decidió dedicarle su vida profesional. El sistema de funcionamiento de la televisión ya le extrañó un poco más. ¿Qué era eso de que la gente viajase de forma invisible por el aire? Pero la aceptó de buen grado porque contribuía a ampliar la fama de sus películas.
Cuando el hombre llegó a la Luna se le llenó el vaso. No por el hecho del acontecimiento en sí, sino porque el salto que plantó a Neil Armstrong sobre la superficie lunar pudo ser retransmitido en directo a todo el planeta. Y él estaba allí, delante del Telefunken, viéndolo en directo, sin concebir que podía estar asistiendo en tiempo real a tal hecho. Desconexión.
Desde entonces el señor Fuetterer decidió que ya no se esforzaría en entender determinadas cosas. Concluyó que las generaciones posteriores a la suya habían desarrollado unos conocimientos tan avanzados que no importaba lo que él pensase. Habían superado su capacidad de entendimiento. Decidió que no le quedaba otra que dejar el mundo en manos de esos jóvenes de mente brillante y seguir disfrutando de su vida y de la de su familia, cosa que hizo durante muchos años. Tras la retransmisión del "gran salto para la humanidad" mi padre decidió hacer uso de un apeadero mental.
Con la llegada de Internet ha ocurrido algo similar. Algunos decidieron apearse del carro de la racionalización de los procesos comunicativos cuando llegaron las páginas web y el correo electrónico, otros lo hicieron con la llegada del móvil, una gran cantidad de personas que no entendían el beneficio que podían generar las redes sociales decidieron ignorarlas o arremeter contra ellas (es la naturaleza humana: ninguneamos o atacamos lo que no entendemos).
Pero ahora ha llegado el siguiente paso evolutivo, que los escépticos podrán tener la oportunidad de denostar o ignorar: el social business. El social business consiste en aplicar las tecnologías y metodologías que sustentan las redes sociales a la gestión de la eficiencia y rentabilidad de los diferentes departamentos que conforman las empresas.
El social business no sólo facilita la gestión de la tan manida pero fundamental reputación online. Se puede aplicar en los diferentes departamentos de la organización:
Ventas: abrir nuevos canales de venta y de captación de clientes, desarrollar acciones de cross-selling y upselling, etc.
Atención al cliente: aumentar el grado de satisfacción, reducir el impacto de incidencias, adecuar la comunicación con usuarios de acuerdo a los datos de los que disponemos en nuestros sistemas de CRM, etc.
RRHH: optimización de los procedimientos de recruiting, mejora de la eficiencia de los equipos de trabajo y de los procesos formativos, refuerzo del orgullo de pertenencia a la organización, etc.
Marketing: mejora de segmentaciones, optimización del coste de adquisición del cliente y de la inversión en campañas, etc.
Operaciones: implantación de sistemas colaborativos, basados en crowdsourcing, que permiten la mejora de procedimientos de negocio.
I+D+i: refuerzo del business intelligence, detección de tendencias y de preferencias de consumo, desarrollo y mejora de productos y servicios, etc.
Finanzas y Dirección General: incremento de la rentabilidad.
El hilo conductor de todo programa de social business es la comunicación en toda su extensión. Esa comunicación que evoluciona a velocidad de neutrino. Esa comunicación que va a ser más imprescindible que nunca en los procesos de negocio de las empresas. Esa comunicación que, combinada con la tecnología, es el motivo principal de que muchas personas comiencen a aceptar que las cosas funcionan de determinada manera sin necesidad de despreciarlas de entrada por puro desconocimiento.
No demonices el social business. Da igual. Acabará imponiéndose. No malgastes esfuerzos. ¿Qué habría ganado mi padre demonizando las retransmisiones en directo desde la Luna?
Stephan Fuetterer, Vocal de Innovación y Nuevas Tecnologías de DIRCOM y Director General de Best Relations.
