Madrid
La tecnología se convierte en la mejor aliada para añadir valor a los viajes, mejorar la gestión de compañías del sector, ahorrar costes y aumentar la satisfacción del cliente.
Desde la patronal tecnológica, se aboga por un modelo de turismo inteligente, sostenible, sostenido e inclusivo a través de la digitalización. Según el director general de Ametic, Francisco Hortigüela, la tecnología brinda una oportunidad única para un sector tan importante y con tanto peso en la economía española. "Ametic está jugando un papel fundamental en la cooperación entre dos industrias sinérgicas como son turismo y tecnología". Así lo expresó en la última edición de Digital Tourist, donde el sector puso en en común y ratificó la importancia de que ambos sectores trabajen juntos mediante alianzas.
Un buen ejemplo de ello lo encontramos en Meliá y en su alianza con Amazon Web Services (AWS), la compañía de Amazon especializada en servicios de cloud computing, inteligencia artificial, machine learning y ciberseguridad. Cristian Palomino, director de IT global de la cadena hotelera con 400 establecimientos repartidos por todo el mundo, nos reconoce que esas soluciones tuvieron un impacto en los últimos resultados económicos de dos millones de euros. "Competimos todos por el mismo cliente y por ofrecerle experiencias de valor. Y esto hace que tengamos que revolucionar la manera de hacer las cosas como las hemos hecho siempre. Eso también exige aprender de las nuevas empresas del sector, que son muy ágiles", explica Palomino.
La gestión de más de 100.000 habitaciones les llevó en 2014 a dar los primeros pasos en transformación digital. Por un lado, decidieron trasladar a la nube de AWS toda la carga de trabajo de su central de reservas para 100.000 habitaciones. Por otro, también iniciaron proyectos con el fin de mejorar la interacción con el cliente y su satisfacción. "En la crisis económica nos quedamos atrás en inversiones tecnológicas. Vimos en frente a compañías nativas digitales con capacidades analíticas impresionantes y que lo estaban haciendo muy bien. Además, grandes competidores del sector ya estaban en ello, por lo que no podíamos quedarnos atrás", afirma Palomino. El director global de IT de Meliá reconoce también que "el verdadero beneficio de la nube no está en el precio por consumo o cómputo, sino cuando se aprovecha la capacidad de elasticidad del cloud para alinear los costes de tecnología a las cargas de trabajo. Y cuando además se transforman los procesos. No estamos subiendo máquinas al cloud, sino servicios (cargas de trabajo, datos, algoritmos con los que vas a hacer machine learning...). Eso da mucha agilidad y también ahorra costes. Lo diferencial es la velocidad que se le puede dar a todo una vez que estamos en la nube", añade.
En esa carrera por la digitalización, está cobrando protagonismo el concepto de Destino Turístico Inteligente (DTI). Entre las posibles definiciones que encontramos de DTI, destacamos que se trata de "un espacio turístico innovador, accesible para todos, consolidado sobre una infraestructura tecnológica de vanguardia que garantiza el desarrollo sostenible del territorio, facilita la interacción e integración del visitante con el entorno e incrementa la calidad de su experiencia en el destino y la calidad de vida de los residentes". El proyecto de DTI para España ya ha sido reconocido por la Organización Mundial del Turismo (OMT). De hecho, ha incluido los pilares de nuestro modelo en la Declaración de Nur-Sultán, para el desarrollo de Ciudades y Destinos Inteligentes, en la Cumbre Mundial del Turismo Urbano celebrada el pasado octubre en Kazajistán. En aquel foro, Madrid, que tiene pendiente un plan de promoción turística, puso el acento en sus esfuerzos para conseguir la "accesibilidad universal".
Ejemplos de esa digitalización en el turismo español encontramos cada vez más. Varios de ellos se expusieron en el III Encuentro de gestores de la Ted DTI, celebrado recientemente en Palencia. Allí se pudo ver el resultado obtenido por la Diputación de Pontevedra con el proyecto 'Tourist Inside' para digitalizar su red de oficinas de turismo Info Rías Baixas. También uno de los clásicos destinos turísticos españoles, Palma de Mallorca, mostró el proyecto Palma DTI Sostenible, que busca mejorar el tráfico de la ciudad a través de una serie de paradas de autobús sostenibles y con la aplicación Welcome Palma, dirigida al turismo de cruceros. Por su parte, el Ayuntamiento de Finestrat dirige sus trabajos a garantizar la seguridad de los visitantes en la iniciativa 'Montaña Inteligente Puig Campana', que utiliza soluciones de internet de las cosas, geolocalización e inteligencia artificial para prevenir situaciones de riesgo.
Son muchas las compañías que trabajan para ayudar a las compañías turísticas en esa digitalización. Una de ellas es T-Systems, la filial de servicios digitales de Deutsche Telekom, que ha definido una hoja de ruta para las Smart Cities en 2020 en España. "Con el ciudadano en el centro de la estrategia, las ciudades deben encontrar un modelo de turismo inteligente, activar planes de acción para el cumplimiento de la Agenda 2030 y para resolver los retos de movilidad urbana que están apareciendo en las grandes urbes, para convertirse en entornos sostenibles y habitables a medio y largo plazo", explican desde la compañía. No duda en considerar para este nuevo año el reto de convertir a cada urbe en un DTI. Para ello, consideran clave encontrar un modelo que permita a la industria del turismo continuar su crecimiento y desarrollo, y que no interfiera en la vida diaria de los ciudadanos mientras se garantizan buenas condiciones de habitabilidad y convivencia. Según explica Javier Araujo, responsable de desarrollo de negocio de Smart Cities de esta firma en España y Portugal, "la aplicación de la inteligencia artificial a los sistemas de gestión de la ciudad permitirá obtener análisis predictivos de la ocupación y establecer protocolos de actuación para adaptar los servicios disponibles en cada momento, según las necesidades reales, reforzando los servicios cuando sea necesario.
Mucho camino por recorrer
Al sector turístico "aún le queda mucho camino por recorrer" en cuanto a transformación digital. Así nos lo reconoce Miguel Flecha, responsable europeo del área de Travel de Accenture. Destaca este experto que compañías como Meliá o Iberia han dado pasos importantes. "La aerolínea decidió poner los datos en el centro de su estrategia de crecimiento e invertir en las capacidades necesarias para ello. Los resultados de negocio reflejan que el proceso de transformación digital ha sido exitoso". Preguntamos a Flecha por el nivel de madurez del sector en España y nos responde que "la capacidad de inversión de las grandes empresas del sector no es la misma que la de las pequeñas y medianas". "Se han dado pasos muy positivos, pero desde nuestro punto de vista el grado de madurez es todavía medio y quedan muchas cosas por hacer". Sobre los campos por los que habría que empezar, señala todo lo relacionado con el cliente. "Los viajeros demandan una experiencia cada vez más conectada y exigen que la promesa antes del viaje se cumpla durante el viaje. Para ello, un punto fundamental serán los acuerdos que las compañías del sector tienen que hacer, entre ellas o con compañías de fuera del sector, para ofrecer a los clientes experiencias memorables. Otra área con mucho recorrido es la transformación de las operaciones. La inteligencia artificial y la robotización pueden traer mejoras operativas significativas que finalmente impacten a la mejora de la experiencia del cliente". ¿Se están perdiendo muchas oportunidades? "No creo que se estén perdiendo, simplemente la transformación lleva un paso determinado y las compañías del sector se ven incapaces de abordar todos los frentes al mismo tiempo. Hay una oportunidad de acelerar mucho más la transformación digital y capacidades como el cloud o la inteligencia artificial son claves para acelerar esta transformación y capturar todo el valor", nos responde Miguel Flecha.
En cuanto a recomendaciones para las empresas, este experto de Accenture apunta que "es muy importante entender cómo una transformación de este estilo impacta en el modelo operativo de la organización, en los procesos y en las personas".