La ventanilla única tiene ahora 'tres uves dobles'

A los últimos Gobiernos de España se les ha visto el plumero. Han demostrado que podían ser líderes en innovación digital en todo lo que atañe a la Agencia Tributaria, en todo lo relacionado con la recaudación de impuestos. Sin embargo, ese desarrollo no ha contagiado a otras áreas no menos importantes de la Administración Pública -y de mayor impacto e interés para el ciudadano medio-. La Justicia es una de ellas, pero lamentablemente no es la única que presenta serias carencias en el uso de la tecnología.

La consultora EY se ha atrevido a analizar el grado de madurez de las 17 comunidades autónomas, de las 52 diputaciones provinciales y de 21 de los principales ayuntamientos. Todo ello queda recogido en el informe La Administración digital en España. Si nos fijamos en las comunidades, Aragón y Extremadura estarían dando sus primeros pasos, mientras que País Vasco, Galicia, Asturias, Madrid, Andalucía, Cataluña y Murcia son las que más requerimientos cumplen a día de hoy. Entre los ayuntamientos analizados, suspenden, Sevilla, Elche y Mérida, mientras que lideran el cambio los consistorios de Valencia, Hospitalet, Málaga y Madrid.

Otro estudio, esta vez de Capgemini -2019 eGovernment Benchmark- presenta un panorama algo más optimista y abre el foco al conjunto de la Unión Europea. Los resultados de este informe anual sobre disponibilidad de servicios públicos digitales para la Comisión Europea muestran que, en general, "las Administraciones Públicas europeas han conseguido mejorar la prestación de servicios por Internet para ciudadanos y empresas. Ciudadanos y empresas pueden ahora interactuar con mayor frecuencia con las instituciones públicas de manera telemática y beneficiarse de una mejor calidad del servicio digital". En sus conclusiones leemos que "las administraciones públicas tienen cada vez mayor capacidad para ofrecer a los europeos servicios públicos digitales de confianza".

Copiar el modelo privado

Cuando realizamos una búsqueda de un producto en Aliexpress o Amazon, se pone en marcha una maquinaria para que finalmente nos convenzamos de que lo necesitamos ya y lo adquiramos. "¿Por qué cuando nos interesamos por una subvención pública no se nos envían notificaciones o novedades que nos ayuden en esa solicitud, como la apertura del plazo?" Es una reflexión de Oscar Gómez Barbero, senior advisor de la consultora EY. Otro ejemplo: cuando somos padres, la Administración sabe -por diferentes canales- que vamos a necesitar un pediatra de inmediato o una plaza de guardería a los cuatro meses. ¿Por qué no se nos envían en esos casos notificaciones alertándonos de todo ello y facilitándonos el acceso a esos servicios?

Precisamente lo que han hecho los socios de EY para elaborar este trabajo sobre el estado de La Administración digital en España ha sido olvidarse de las clásicas encuestas o de las típicas entrevistas. Directamente se han hecho pasar por ciudadanos que estaban intentando constituir una empresa, solicitar una beca de estudios o pedir una subvención. Todo ello lo han intentado por diferentes cauces, desde el clásico presencial de ventanilla en ventanilla como Mariano José de Larra, al telefónico y también, claro, por Internet… Según han vivido esa experiencia en cada uno de los casos y frente a las diferentes administraciones, han ido poniendo una nota u otra.

Los expertos de EY coinciden en que "el cuello de botella se localiza al intentar consensuar un procedimiento común entre todas las administraciones para ofrecer una determinada solución"

"No se ha valorado lo que cada administración puede estar haciendo por detrás en cuanto a proyectos o inversión tecnológica, porque lo que le interesa de verdad al ciudadano es cómo se refleja en su día a día y si realmente le facilita su relación con los poderes públicos", explica Manuel Márquez, socio de EY responsable de consultoría del sector público. El trabajo ha tenido como referencia y marco general las leyes 39/2015 de procedimiento Administrativo Común y 40/2015 de Régimen Jurídico del Sector Público. En total, son 112 requerimientos que a día de hoy no cumple nadie. De hecho, las dos normas debían de entrar en vigor en octubre de 2018, pero era tal retraso que tuvo que aplicarse una moratoria de dos años más, hasta el mismo mes de 2020. Entre esos 112 requerimientos, podemos mencionar la necesidad de contar con un portal web interactivo, avances en sede electrónica, cuestiones de identidad digital y firma electrónica, sistemas de notificaciones a empresas y ciudadanos...

Si vamos a la raíz del problema, los expertos de EY coinciden en que "el cuello de botella se localiza al intentar consensuar un procedimiento común entre todas las administraciones para ofrecer una determinada solución". Del estudio se puede concluir que la transformación digital no tiene colores políticos, pero que "es algo que valora muy bien el ciudadano y que de incluirse en los programas electorales haría sumar votos", aconseja Chus Escolar, socia de EY responsable de sector público.

75 euros por trámite 'online'

Según la Comisión Europea, el ahorro que se produce en la economía cuando realizamos un trámite de forma online y no presencial se cifra en 75 euros (tiempo invertido, desplazamientos...) Sin embargo, explican desde la consultora EY que no todo es economía ni inversión en tecnología. De hecho, en estos momentos es casi lo de menos, sino el cumplimiento de estas normativas -a las que califican de "ambiciosas y exigentes". Añaden que los beneficios que nos estamos perdiendo como consecuencia de este retraso son muchos. Y aportan para ello ejemplos del uso de la Inteligencia Artificial en Australia, donde la conjunción de datos de muy diversas fuentes (educación, salud, servicios sociales, justicia, fuerzas de seguridad...) está dando como resultado la prevención de conductas de violencia doméstica o maltrato infantil. Sin embargo, para llegar a ese punto, habría que poner de acuerdo a muy distintas administraciones, cada cual con sus competencias propias y también -por qué ocultarlo- celosas de los datos que tienen de nosotros.

Como telón de fondo, se aprecia que el Estado ha sido muy diligente y eficaz en la transformación digital de la Agencia Tributaria para su labor recaudatoria de impuestos o el pago de cualquier sanción, pero sin embargo no ha tenido el mismo interés a la hora de ofrecer todos los servicios que puede y debe ofrecernos a cambio por el pago de esos tributos. Preguntada al respecto, Chus Escolar alega que hace dos décadas se realizaron inversiones importantes, que permitieron modernizar la administración en esos aspectos, pero que "la crisis impidió que esa modernización se trasladara a otros ámbitos". "Ahora es el momento idóneo para recuperar ese impulso, porque la tecnología que necesitamos para mejorar la vida de los ciudadanos ya está disponible. Lo que falta es que se pongan de acuerdo todos los agentes implicados. Tenemos una jurisdicción en España tan atomizada que la mayor dificultad está en esos convenios para compartir información al mismo tiempo que, por supuesto, se respeta el Reglamento general de Protección de Datos (RGPD), pues en ocasiones se trata de información muy sensible", añade la socia de sector público de EY.

La IA, al acecho

A la brecha tecnológica actual que observamos entre distintas Comunidades, Diputaciones y Ayuntamientos habrá que sumar en poco tiempo otra aún mayor entre quienes tengan capacidad para desarrollar tecnologías de inteligencia artificial y quienes no puedan. Por ello, desde EY reclaman un compromiso de Estado para que no se produzcan más desigualdades. Preguntados por la Estrategia del Gobierno en Inteligencia Artificial, explican que se trata de una propuesta preliminar que está siendo analizada por ministerios y empresas. "Hay que profundizar más en medidas que permitan la adopción de estas tecnologías", añaden. "Acabó el tiempo en el que la tecnología se veía por áreas o consejerías. Ya se vive con un carácter más horizontal y se ha llegado a ese concepto de que hay que desarrollar un marco de referencia propio", añade Manuel Márquez.

El informe también apunta que hay que avanzar en lo que llaman interoperabilidad. Esto significa que una Administración evite solicitarnos información que ya tiene por otra fuente. "Cualquier empresario con cobertura en todo el país tiene que acceder al portal de cada administración en la que desarrolla su actividad para conocer si tiene en estos momentos algún expediente abierto. No hay un registro único o centralizado", recuerda el socio de consultoría de sector público de EY. "Vamos a ver cómo cada vez más se personalizan los servicios a partir de todos los datos que tienen de nosotros, así se irán adelantando a nuestras necesidades y nos brindarán servicios a los que tenemos derecho", pronostica.

Por su parte, Dinand Tinholt, director de Cuentas de la UE de Capgemini Invent, vaticina que "pronto llegarán nuevos canales inteligentes basados en inteligencia artificial, como chatbots, que ayudarán a hacer aún más fácil el uso de los servicios públicos".

Mejorar la contratación pública

La patronal de la industria digital (Ametic) ya cuenta con un manual de buenas prácticas dirigido a la Administración. En él ha incluido una serie de recomendaciones dirigido sobre todo a mejorar los procedimientos de contratación pública con la máxima transparencia y libre concurrencia. El documento, desarrollado por la Comisión de Sector Público de Ametic, está basado en la propia experiencia vivida por las compañías miembros de esta patronal en su relación con las distintas administraciones.

Entre otros consejos, se propone que la Administración Pública promueva un Plan de Impulso de las tecnologías habilitadoras en colaboración con el sector privado. "Establecer una política que priorice los servicios en la nube como tecnología habilitadora de la transformación digital de las Administraciones Públicas estimulará la innovación y la creación de nuevos modelos de negocio. Ello contribuirá a que la administración sea más ágil, flexible y con mejores niveles de seguridad y control.

Se propone que la Administración Pública promueva un Plan de Impulso de las tecnologías habilitadoras en colaboración con el sector privado

En este sentido, plantea el impulso de la compra pública innovadora", explican. Para Ametic, en los contratos del sector público relacionados con las tecnologías de la información, el precio no debe ser el criterio determinante para conceder la adjudicación. Se recomienda el uso de fórmulas de estimación económica que sean proporcionales al precio y no distorsionen la valoración global de las ofertas en términos de calidad/precio.

Asimismo, se deben fomentar las herramientas que hagan más objetivos algunos criterios transformando en cuantificable el uso de los valores recogidos en los instrumentos. Desde Ametic inciden en la idea de que "hay que establecer criterios de independencia tecnológica y funcional en las herramientas TI que soportan el funcionamiento de las administraciones".

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