Que el cliente repita. Esa es la máxima que todo negocio debería tener. No basta con que un usuario realice una compra, la clave del éxito está en la fidelización. Y más en un entorno como el actual en el que Internet ha ampliado la oferta como nunca antes se hubiese imaginado y, lógicamente, a mayor competencia mayores barreras para destacar.
Por tanto, si ya es difícil lograr que el cliente dé una oportunidad, lo es aún más que vuelva a llamar a la puerta. No existe una fórmula mágica que haga triunfar a un negocio, pero los clientes dan una pista bastante importante de cuál debería ser el camino a seguir: todo se basa en la experiencia.
Ya no se trata solo de comprar un producto concreto, del precio o de la calidad, las personas se rigen cada vez más por sensaciones y emociones. Y si hay un precepto que la era de la tecnología no ha conseguido cambiar, es que el cliente siempre tiene la razón. No en vano, según un estudio de Adyen, el 71% de los consumidores no volverá si tiene una mala experiencia, ya sea en tienda física u online.
A este respecto, las empresas que tienen éxito de forma sistemática son aquellas que logran combinar su entorno físico y digital para crear una experiencia fluida, que no depende de ningún canal y que da prioridad al cliente. En eso consiste el comercio unificado, es decir, en la flexibilidad. El truco está en aprovechar lo mejor de ambos entornos para ofrecer una experiencia de cliente unificada. Una parte esencial de ese proceso se da en los métodos de pago: cómo de sencillo es, qué nivel de seguridad ofrece, cuántas alternativas están disponibles... De este modo, según datos de Adyen, el 29% de los consumidores abandonará la compra si el proceso de pago tiene demasiados pasos, mientras que casi un 40% querría disponer de variedad en las opciones de pago.
A este respecto, el pago sin contacto es el método preferido de casi la mitad de los consumidores y la mayoría espera que los comercios utilicen la tecnología para reducir el contacto interpersonal. En este punto es donde entran en juego soluciones como las de Adyen, la única plataforma que ofrece la posibilidad a las empresas de que los pagos de todos los canales se integren en el mismo sistema. Esto supone una mayor flexibilidad para los clientes y mejor información para el comercio. Además, es un sistema ágil, ya que se pueden añadir nuevos canales y atender nuevos recorridos de cliente rápidamente porque todo está conectado.
Una solución que, además, contribuye a cuidar el planeta. Ya no es solo que los pagos digitales propicien una disminución del uso del papel, es que este tipo de herramientas permite analizar el negocio en profundidad: dónde se producen más ventas, cuál es el canal preferido, qué productos se compran más... Esto posibilita, por ejemplo, la elección de un partner logístico con políticas de sostenibilidad. Asimismo, se pueden reducir al máximo las necesidades de packaging, promover un consumo más responsable o reducir excesos de stock.
Una cuestión que no es baladí si se tiene en cuenta que la generación más mayoritaria, la millennial (los nacidos entre inicios de los años 80 y finales de los 90) que representan cerca del 24% de la población mundial, según Naciones Unidas, es una generación que consume como piensa. En este sentido, 6 de cada 10 millennials están dispuestos a pagar más por productos ecológicos y sostenibles, según un estudio de GlobalWebIndex.
Hacia el 'phygital'
Los beneficios que el comercio unificado puede ofrecer al planeta son extensibles al phygital, el siguiente nivel en la forma de consumir. Se trata de la unión entre el e-commerce y las tiendas físicas, aprovechando las ventajas de ambos entornos para construir un marco integrador que las fusione.
Un nuevo escenario en el que Adyen ha dado un paso más al aliarse con JogoTech, la solución que permite a los retailers acercar su experiencia digital a su tienda física. Por ejemplo, un cliente escanea un producto para conocer más detalles sobre él, lo añade a su carrito y paga de forma digital sin pasar por caja, con solo escanear un código QR desde su teléfono móvil.
Como explica Alberto López, Head of Business Development de Adyen en España y Portugal, "el contexto actual ha convertido el comercio electrónico en un pilar esencial para la continuidad de las marcas en todos los sectores. Y esta alianza nos permite acercar más la experiencia del comercio unificado a los clientes, extendiendo sus ventajas a la tienda física y universalizando el proceso de pago a cualquier canal, ya sea físico o digital".
