Seguros

"Peleamos por que la experiencia MetLife sea verdaderamente diferenciadora"

Óscar Herencia, VP South of Europe and General Manager at MetLife Spain and Portugal.

Óscar Herencia dirige la filial de MetLife en Portugal desde 2007 y la de España desde 2012. A finales de ese mismo año ambas operaciones se unen bajo su dirección. En febrero de 2019 le nombran vicepresidente para el Sur de Europa, manteniendo su cargo como director general de Iberia.

La compañía cumple 50 años en España. ¿Cómo lo van a celebrar?

Lo estamos celebrando ya. Cumplimos años oficialmente en enero y desde entonces lo estamos celebrando, especialmente con los colaboradores. Estamos intentando entre todos descubrir los grandes hitos que ha habido en la compañía en estos años. Vamos a crear una lista de Spotify con música de los momentos relevantes para la compañía y en junio tendremos dos eventos, uno para partners y clientes y otro para colaboradores, en los que celebraremos que cumplir 50 años en un mercado significan muchas cosas: haberse ido adaptando, haber sido solvente y, lo más importante para nosotros, haber tenido la confianza de los clientes.

El seguro ha cambiado mucho en estos 50 años ¿Cómo quiere que sea la compañía en las próximas décadas?

Me gustaría que fuéramos un referente en el sector, que se nos reconociera como una compañía innovadora en la que los clientes están en el centro de todo y también como un "best place to work", una compañía que pone por encima de todo la experiencia del empleado. Y mantener ese carácter de solvencia financiera y credibilidad que transmitimos y que nos ha permitido convivir durante 50 años en un mercado tan importante como el español.

Recientemente, MetLife le ha nombrado responsable del Sur de Europa del grupo ¿qué retos asume con este nuevo cargo?

Es un orgullo, yo soy producto de la promoción interna. Llegué a la compañía hace 24 años, y desde entonces he ido dando pasos y ahora me llega la oportunidad de llevar el sur de Europa. Asumo los retos de intentar añadir valor en esos nuevos mercados: Italia, Grecia y Chipre, de entender su negocio y que perciban que mi contribución es relevante. Intentaré seguir transmitiendo los valores de MetLife, implementar la estrategia y aprender de los profesionales que hay allí. Para mí es un verdadero orgullo poder liderar toda esta parte de la región, que sirve de motor para MetLife en Europa.

MetLife lleva ya varios años desarrollando una estrategia de acercamiento al cliente ¿han notado ya resultados?

En nuestro ADN está poner al cliente en el centro, le escuchamos e intentamos entender las cosas en las que podemos mejorar y las llevamos a la práctica. Es así desde hace tiempo, hemos trabajado el lenguaje y todos los procesos de la compañía, que hemos intentado hacer más fáciles. Tenemos un comité de experiencia del cliente, donde están representadas todas las áreas de la compañía, con colaboradores de los diferentes niveles que tienen contacto diario con el cliente. Yo mismo lo presido, junto a Patricia Jiménez, directora de marketing y comunicación, e intentamos identificar las áreas de mejora. Ahora estamos en un proceso para mejorar nuestro programa de TNPS (transactional net promoter score), para modernizarlo y digitalizarlo y que nos permita conseguir más información. Trabajamos para la excelencia de la experiencia del cliente y ser una referencia en este ámbito, somos unos de los fundadores de la Asociación de Experiencia del Cliente (DEC). Es lo que te diferencia de los demás. Los productos se copian con relativa velocidad y mucha facilidad pero lo que le haces sentir a alguien es único y nosotros peleamos por que esa experiencia MetLife sea verdaderamente diferenciadora.

El sector asegurador está inmerso en su transformación digital ¿cómo lo está haciendo MetLife?

Estoy convencido de que si no has entrado ya en el proceso, vas tarde. Entendemos la digitalización desde dos perspectivas. Primero, la de mejorar los procesos, buscar la excelencia operativa a través de la eficiencia y el servicio al cliente. Internamente los procesos deben ser cada vez más sencillos y nos podemos beneficiar de la tecnología para mejorarlos. Una parte muy importante de la digitalización es la distribución. El cliente reclama la omnicanalidad, poder informarse por cualquiera de nuestros canales, a su conveniencia y terminar la compra por el que desee. Nuestro foco está en que pueda completar todo su proceso de compra online, desde que hace su primera búsqueda hasta que termina pagando su póliza. Lo tenemos ya implementado y en test y estará funcionando al final de este trimestre.

Muchos expertos creen que el futuro del sector pasa por la colaboración con 'insurtech' ¿qué están haciendo en este ámbito?

La innovación es otra parte de nuestro ADN, hemos explorado la colaboración con startups que te facilitan poder aspirar a soluciones tecnológicas con menos recursos y optimización de tiempos de implementación. Recientemente ha habido un concurso a nivel EMEA, Collab 3.0, que ganó Lucep con una tecnología ligada a la geolocalización de agentes y la gestión de leads para ellos. Fue una gran oportunidad para muchos empleados de Iberia tutelar y mentorizar algunos de los proyectos, este en concreto fue mentorizado por Nuno Costa y el piloto lo estamos implementando en Portugal. Es un orgullo para nosotros. En Iberia tuvimos otro concurso, Inclusion Plus, orientado a una de nuestras grandes inquietudes, la educación financiera. Lo ganó OpSeeker con un asesor financiero basado en inteligencia artificial. Tenemos una gran inquietud por trabajar con startups. A nivel corporativo, Lumen Lab y MetLife Acceleration nos ayudan a identificar iniciativas. Las startups tienen una agilidad que nosotros no tenemos internamente y la combinación de nuestra capacidad financiera y su capacidad de innovación, trabajo y su pensamiento disruptivo para generar nuevas ideas nos ayuda muchísimo.

¿Qué le pediría al nuevo gobierno?

Son evidentes las dudas que generan los sistemas públicos y también la necesidad de brindar a los ciudadanos la posibilidad de estar protegido en tiempos de incertidumbre. Mi petición concreta es que miren al sector privado y se apoyen en la multitud de soluciones que tenemos para ofrecer.

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