El director general de Europ Assistance en España, Juan Carlos Guzmán es -tras casi 40 años trabajando en puestos de responsabilidad en la compañía- una figura de peso en el mundo de la asistencia y una voz autorizada para analizar el pasado, presente y futuro de este negocio asegurador. Guzmán ha participado en la expansión internacional de Europ Assistance, haciéndose cargo desde 2006 de la subdirección general del área latinoamericana y desde 2014, ejerciendo como CEO en España, Portugal y Latinoamérica.
Es el extenso pasado profesional de un directivo que, sin embargo, no se detiene, afrontando los numerosos retos de la compañía en un presente y futuro que pasan más que nunca por la tecnología y la inmediatez sin dejar de lado la importancia del trato personal.
¿Qué servicios son los más demandados por los asegurados, más allá del seguro de viaje?
Centrándose en B2C, los seguros de asistencia en viaje son los más vendidos en Europ Assistance. Pero nuestra empresa es una gran factoría de prestación de servicios de todo ámbito. Dividimos nuestra actividad en cuatro grandes líneas: el mundo del viaje, para resolver cualquier necesidad que un viajero pueda tener; el sector del automóvil, prestando servicios que complementamos con otros, como extensión de garantías, segunda opinión mecánica o asistencia ante sanciones de tráfico; la vida cotidiana, cubriendo cualquier necesidad que una familia pueda tener; y salud y bienestar, no solo en lo que respecta a los actos médicos y de ayuda en caso de enfermedad o accidente sino en cuanto al cuidado de los mayores. Ponemos el foco en ellos. En nuestra empresa, el 80 por ciento del beneficio viene dado por la venta como marca blanca. Ofrecemos todo tipo de asistencia que el mercado pueda demandar, y de ahí nuestro gran valor: ofrecer todo lo que nuestros clientes nos pidan.
¿Cómo ha cambiado el mercado de la asistencia en España en los últimos años? ¿Cómo ve Europ Assistance el futuro de este mercado?
El cambio ha sido brutal, tanto en nuestra empresa como en este mundo. Primero, por las comunicaciones. La asistencia se vuelve una actividad más cercana y con mayor facilidad de solicitud de servicios. Es la inmediatez, la comunicación, poder disponer de los profesionales de forma directa e inmediata. Esperamos recibir respuestas y soluciones de manera inminente y esto ha supuesto un reto y un desafío para mejorar la experiencia de nuestros clientes. La eficacia y la inmediatez son las bases de nuestro negocio, la evolución tecnológica avanza a un ritmo apresurado y por ello es el centro de nuestros proyectos. La prestación de servicios es ahora mucho más conectada, directa, real y con más conocimiento por parte del usuario, es otro mundo. La evolución va muy unida a la tecnología de la comunicación, es el futuro que tenemos y en lo que trabajamos. Mientras la sociedad cambie, nosotros evolucionaremos con ella. Ésta no descansa, y nosotros tampoco.
¿Cómo va a influir la tecnología IoT (Internet de las cosas) en la asistencia?
La evolución tecnológica avanza a un ritmo apresurado y es el centro de nuestros proyectos. Las mejoras tecnológicas ayudan a prevenir daños, ser más eficientes y mejorar la calidad del servicio, la digitalización es imprescindible y está presente en todas nuestras áreas. Estamos siempre desarrollando mejoras online para que la experiencia del cliente se resuelva de forma fácil, ágil y sencilla. Buscamos adaptarnos a las nuevas formas de comunicación, pero resaltamos la importancia del aspecto humano para el cuidado de nuestros clientes.
Por otra parte, el hogar conectado es uno de los principales proyectos de la compañía, estamos siempre alerta y atendiendo cualquier incidencia. Es un avance tremendo: las incidencias de nuestros clientes se afrontan ahora de forma prematura, cuando los daños son mínimos. Y el seguro tiene en cuenta que los hogares conectados deben pagar unas primas de seguros inferiores por su menor siniestralidad.
¿Es posible innovar en un mercado como el español?
Por supuesto, porque la tecnología pone la solicitud de asistencia al alcance de la mano. Ahora mismo la proactividad de los servicios y la amplitud en la gama de necesidades es tan grande que siempre va a estar presente de una manera dinámica. Y la ciberprotección es necesaria, pues cada vez son mayores las incidencias que se producen al usar la tecnología. También estamos trabajando en las necesidades de la movilidad. Antes asegurábamos lo que le puede ocurrir a un vehículo en concreto, y ahora lo más importante es la persona, que esté asegurada en cualquier circunstancia y medio de transporte que use. Las compañías de asistencia debemos tener una respuesta de adaptación cada vez más veloz, y ese es nuestro reto: estar ahí presentes. El espectro de servicios y utilidades es cada vez más amplio, pero el time to market es cada vez menor. Hay que estar rápido y en acción.
¿Qué aconsejaría a un profesional que comienza su carrera en el sector asegurador?
¡Que se apunte al carro! (bromea). La asistencia es una parte muy específica del sector asegurador, mucho más unida a la concepción del servicio que a la reposición o indemnización a través de una cantidad económica. Está mucho más en nuestro ADN solucionar las cosas en lugar de pagarlas. Mi consejo a una persona que se quiere iniciar, especialmente en este campo del seguro, es que esté siempre alerta. A las novedades, a las necesidades que se pueden producir y a los requerimientos y demandas de la sociedad. La asistencia es una actividad muy dinámica y humana, es donde se prestan de una manera más directa los servicios. A eso nos dedicamos: a servir, asistir, resolver, ayudar, estar en permanente cuidado y cercanía con quienes necesitan cosas y solucionar problemas y dificultades. La idea de servicio a las personas es lo que hace y ha hecho siempre Europ Assistance. Esta compañía está hecha para resolver los problemas de nuestros clientes.
