Seguros

Mutua Madrileña lanza Eme, un asistente virtual que combina texto y voz

El programa puede responder a más de 12.500 preguntas sobre gestiones, seguros e información corporativa de la mutualidad y su fundación.

Mutua Madrileña ha lanzado Eme, el asistente virtual que acaba de poner en marcha la compañía aseguradora y que "se ha convertido ya en un nuevo y potente canal de comunicación digital con sus mutualistas".

Eme utiliza la inteligencia artificial de Dialogflow, de Google Cloud, y la tecnología Machine Learning para la comprensión y gestión de las consultas. Está preparado "para responder todo tipo de preguntas, de manera sencilla y cómoda" en los canales digitales de Mutua (web y app), a través de Google Assistant, el asistente inteligente de Google, smartwatch compatibles con Android Wear o altavoces compatibles (Google Mini o Google Home).

A través de la web de Mutua o de su app, se pueden realizar las preguntas y recibir sus respuestas vía texto. De igual modo, si se accede a través de Google Assistant se puede hablar, literalmente, con el asistente. En este caso, basta con decir Quiero hablar con Mutua Madrileña o Contactar con Mutua Madrileña para escuchar a Eme, quien responderá a las consultas con voz.

El asistente virtual de la mutualidad "es capaz de contestar por voz a todo tipo de preguntas y, a la vez, mantener una conversación fluida. Eme cuenta con una personalidad definida para empatizar con el usuario, ser amable y resolver los problemas de la manera más directa y eficaz posible".

El programa da respuesta a más de 650 tipos de consultas relacionadas con gestiones, ventajas, coberturas y seguros que ofrece Mutua (de auto, moto, hogar, vida…) y también de Mutuactivos, la entidad de gestión de activos del grupo. El asistente es capaz de entender más de 12.500 preguntas distintas. Además, gracias a su tecnología, basada en la inteligencia artificial que desarrolla Google, el servicio es capaz de aprender en cada interacción con el cliente, de forma que cada vez entenderá y gestionará mejor las consultas, en un proceso de evolución.

Eme está en constante monitorización y mejora para asegurar que el servicio ofrecido y las respuestas son adecuadas. Es un asistente orientado a la atención del cliente, que permite realizar consultas sencillas o derivar a operativas múltiples de la compañía, como la petición de asistencia, la apertura de partes o la contratación de un seguro.

En concreto, el programa está preparado para resolver todo tipo de consultas sobre productos, servicios y ventajas de Mutua; gestión de partes de siniestros; descuentos y servicios de la Tarjeta SOY; información sobre Mutua Madrileña y su fundación; teléfonos de contacto de la compañía; y ubicación del área privada web de cada cliente

El asistente ofrece contestaciones de forma rápida a consultas de interés general como ¿Cuáles son las ventajas de mi tarjeta SOY?, He tenido un siniestro, ¿qué hago? o ¿Cuáles son las coberturas de los seguros de hogar? En concreto, Eme está preparado para resolver todo tipo de consultas sobre productos y servicios y ventajas de Mutua, aclarar dudas sobre un producto contratado y derivar al sitio web en el que se encuentra toda la información al detalle o explicar el proceso de gestión de partes online o web.

Eme es un canal de comunicación complementario a los actuales. Su desarrollo ha llevado a Google a destacarlo como caso de éxito en el ámbito de los asistentes virtuales.

Según la Mutua, el asistente "sigue las mejores tendencias en usabilidad. En cuanto a diseño se refiere, presenta una imagen visual similar a las más utilizadas herramientas conversacionales (Whatsapp, etc.). Además, cuenta con un menú persistente de acceso a los temas más frecuentes de Mutua y todo tipo de animaciones de escritura e interacciones que asemejan la conversación a la de una persona".

Desde su lanzamiento, en octubre de 2018, el programa cuenta con 75.000 usuarios únicos al mes. Gestiona 150.000 mensajes mensualmente, con un ratio de acierto del 96 por ciento. Además de ello, fue el proyecto ganador del programa de emprendimiento interno Mutua Innova 2017.

El asistente se suma así a la oferta de servicios digitales de Mutua Madrileña, que ha experimentado un notable crecimiento en los últimos años. En 2017, más de 14 millones de usuarios visitaron la página web de Mutua (www.mutua.es). El 63 por ciento de las nuevas contrataciones de seguros realizaron una cotización previa en la misma y el 46 por ciento de las nuevas suscripciones de pólizas para vehículos particulares se realizaron a través del canal online de la aseguradora.

Por su parte, la app de Mutua cuenta ya con más de 400.000 descargas y alrededor de 280.000 usuarios únicos al mes. El número de partes declarados online ronda ya el 17 por ciento del total.

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