Madrid
La industria aseguradora se encuentra en un periodo de transformación profunda. A través del uso de la tecnología más disruptiva, las aseguradoras buscan avanzar hacia un modelo de negocio cuyo foco esté centrado en el cliente, y donde el core asegurador es clave, al tratarse de la estructura tecnológica que gestiona el negocio.
Los clientes buscan una mejor experiencia; los operadores enfrentan complicaciones para mejorar la eficiencia de operaciones y reducir los gastos; y hay nuevos competidores que entran en el mercado. Si bien es cierto que existen distintas formas de abordar estos procesos de transformación en el mundo asegurador, desarrollar una filosofía de trabajo "Zero Code" puede generar enormes ventajas, al ser capaz de reducir el gap entre los equipos tecnológicos y la propia industria, al mismo tiempo que se transforman en organizaciones data-driven, mejorando así la eficiencia de sus procesos y aprovechando al máximo las ventajas que brinda la cultura basada en el dato.
Ante esta disyuntiva, elEconomista, en colaboración con Prosegur, organizó un encuentro informativo el pasado lunes, con el objetivo de abordar los retos de esta nueva cultura empresarial que se abre paso y que sitúa al core asegurador en una posición estratégica para su total renovación.
El observatorio contó con la participación de Angel de León Ceano-Vivas, director general de Prosegur AVOS; Alfonso Parrella, director general de SISnet; Stefano de Liguoro, director de Negocio Digital de Zurich Seguros; Christophe Mario, director de sistemas de información de Mutua Madrileña; Felipe Giménez, director de Sistemas Financieros y de Gestión de Productos de Caser; Juan Cumbrado, director de Innovación de Mapfre España; José Enrique Gómez, responsable de Ventas de Distribución Directa de Liberty Seguros en Europa; y Eva Contreras, de elEconomista, en calidad de moderadora del encuentro.
Ante las nuevas necesidades de transformación y reducción de costes operativos, y con el foco puesto en mejorar la calidad de los servicios, los expertos coinciden en que su transformación se basa en hacerlos más ágiles y personalizados para cada cliente. Aunque, como admiten, este es un periodo largo en el que deben afrontar diversos retos. Entre ellos, destaca la reducción de los costes operativos mediante la externalización, la adaptación de su software o la automatización inteligente de procesos, lo que permitirá, en gran medida, mejorar el control, la calidad y la trazabilidad, que se traducirá en un mejor servicio al cliente final.
Angel de León: "El dato es fundamental para poder anticiparme a las necesidades de los clientes"
En este sentido, Angel de León, director general de Prosegur AVOS, destacó la importancia de la transformación de los procesos "hacia un enfoque digital, haciendo uso de las tecnologías y soluciones digitales más recientes, impulsando las operaciones y la comunicación a través de los nuevos canales". Y, donde "el dato es fundamental para poder anticiparse a las necesidades de los clientes".
La necesidad de crear y estabilizar una nueva fuerza laboral virtual, en un período relativamente corto de tiempo, está obligando a las compañías a realizar una fuerte inversión basada en la cultura empresarial de cada una de ellas, como ha sido el caso de Liberty Seguros, donde han realizado una inversión de 100 millones de euros, un proyecto que como admite José Enrique Gómez, responsable de Ventas de Distribución Directa de Liberty Seguros en Europa "se está gestionando a nivel global para que todos los ecosistemas que gestionemos sean los mismos en todas las operaciones de Liberty en el mundo". "Es un camino difícil, pero muy satisfactorio". Todo ello, admitió, acompañado de una transformación cultural, "tan importante como la del nuevo sistema". Un camino que comenzó en 2019, "desde cero", y que esperan tener finalizado en 2025, en "un momento apasionante de total transformación", admitió Gómez.
En este sentido, el director general de Prosegur AVOS destacó que la transformación digital "está en la agenda de todos" y que a día de hoy "no se concibe una aseguradora sin la gestión digital".
Alfonso Parrella: "La ingeniería de 'software' realizará ese cambio que las aseguradoras necesitan"
Por su parte, Alfonso Parrella, Director general de SISnet destacó que lo que es claro es que las aseguradoras "están en un proceso de cambio muy importante en el que han decidido cambiar su software, hacia un core industrializado, lo que les llevará a realizar el cambio que las aseguradoras necesitan".
Stefano de Liguoro: "La tecnología va a ser parte del motor transformador, pero también están las personas"
Otra consecuencia que está teniendo la descentralización y gestión remota de los servicios aseguradores es la fuerte inversión en herramientas e infraestructura IT, de manera que pueda garantizar la calidad de los procesos, así como el surgimiento de nuevos canales digitales ante las nuevas necesidades de los clientes. "Una transformación digital que se ha acelerado en el transcurso de la pandemia", como afirmaron los distintos expertos, y que ha llevado a la industria de los seguros a replantearse la forma de operar e interactuar con los propios usuarios.
Así, Felipe Giménez, director de Sistemas Financieros y de Gestión de Productos de Caser, destacó que en los últimos cinco años han establecido una serie de mejoras que les han permitido demostrar que "Caser está dentro del mercado como una de las compañías más innovadoras". En lo que respecta al core segurador, admitió que lo han mejorado en los últimos años mediante una estabilización que les ha permitido "atomizar los sistemas, para que cualquier proveedor, mediador o usuario pueda utilizar estos servicios de manera más rápida y fiable".
Juan Cumbrado: "La transformación del core es un proceso continuo de aprendizaje y de mejora"
En sintonía con lo mencionado anteriormente, Juan Cumbrado, director de Innovación de Mapfre España destacó que uno de los retos principales de la compañía, en el proceso de transformación en el que se encuentran inmersos "es dotarla de procesos y tecnologías ágiles orientados al cliente que nos permitan poder satisfacer las necesidades del mercado y estar siempre presentes en los productos y servicios que nos demanda la sociedad". Para ello, explicó Cumbrado, han creado un área de transformación que aglutina las capacidades de la empresa "de seguro digital como Verti, de seguro de salud digital como Savia, del equipo de data en el ámbito digital, del equipo de innovación y del equipo de digital de la compañía de seguros". Con ello, destacó "hemos sacado al mercado productos de manera rápida y eficiente, que además nos van a permitir una mejor calidad de vida".
Gestión de personas
Hoy en día la gestión de las personas dentro de la organización es un pilar clave para que la transformación se realice de forma ágil y eficaz, y en este sentido, Stefano di Liguoro, director de Negocio Digital de Zurich Seguros, subrayó que el core asegurador "es mucho más que el tema tecnológico". "El core es lo que transforma la empresa, lo que mueve la compañía hacia el futuro en un nuevo cambio cultural, donde la tecnología cobra un nuevo rol, en comparación con años anteriores". "Desde Zurich vemos que la tecnología va a ser parte fundamental del motor de transformación, junto las personas, el talento y el conocimiento", que nos ayudarán, explicó "a liderar el negocio digital de aquí a los próximos años".
Christophe Mario: "La transformación del core asegurador es una iniciativa estratégica muy importante"
En consonancia, Christophe Mario, Director de Sistemas de Información de Mutua Madrileña aclaró que "la transformación del Core asegurador es una iniciativa estratégica muy importante, tanto desde un punto de vista de negocio como de sistemas y tecnología". Por ello, Mutua emprendió "este camino hace tres años, donde comenzó a transformar el core", cuya finalidad es "mejorar la satisfacción de nuestro mutualista". De hecho, hace tan solo tres meses firmaron un acuerdo con El Corte Inglés "de proyección internacional y creación de productos novedosos apoyado en una gran experiencia analítica y de gestión de datos", explicó Mario.
José Enrique Gómez: "Para hacer este cambio es necesario tener una mentalidad disruptiva"
En el camino hacia la renovación del core asegurador, el responsable de Ventas de Distribución Directa de Liberty Seguros en Europa destacó que este cambio conlleva "tener una mentalidad disruptiva y de gestión del cambio", aunque la verdadera transformación, detalló "es la manera de afrontar el negocio", sobre todo, incidió "para dar respuesta a la situación que tenemos actualmente y futura". Pero además de esta transformación tecnológica, que es totalmente "necesaria", es muy importante también, afrontar "la transformación de la manera en que nos comunicamos, la manera en que trabajamos o la manera en la que tomamos decisiones e implementamos estrategias dentro de nuestra organización", situando en el centro a "las personas". Todo el esfuerzo que hagamos en transformación, explicó, "es muy importante que esté enfocado a mejorar la experiencia, los productos, los servicios de los clientes, mediadores, socios, empleados y proveedores", en una gestión del negocio donde ya no tiene cabida el antiguo modelo jerárquico vertical.
Mix entre sectores
En este sentido, tanto las distintas compañías aseguradoras, como los expertos en transformación digital destacaron que hoy en España, dado su línea temporal, lo mejor es un "mix entre el sector físico y el digital". Eso sí, como precisó el director general de SISnet "las compañías deben estar preparadas para las necesidades que vayan pidiendo los clientes". Y en este sentido, el core debe ser un reflejo de la compañía, teniendo en cuenta, también, las distintas normativas que, en ocasiones, "no dejan hacer lo que la empresa quiere", como destacó Giménez, "el cambio organizativo a nivel digital es vital, si no, la tecnología no sirve".
Felipe Giménez: "El cambio organizativo digital es vital, si no, la tecnología en sí misma no sirve"
Así, Cumbrado, recalcó la importancia de "cambiar los parámetros de la compañía, en una colaboración transversal donde tienes que identificar el talento que tienes en cada sitio". Y en un nuevo paradigma cultural que rompe con los equipos estáticos y que obliga a los cores a operar bajo metodologías que permitan desarrollar productos y servicios acorde a las exigencias del "Time To Market", para así poder situar al cliente en el centro del negocio.
