Madrid
Minsait, la unidad de negocio de transformación digital de Indra, ha abordado en el estudio El reto de la omnicanalidad. Hacia la excelencia en la experiencia del cliente las claves para dar respuesta al reto de la gestión del cliente en un entorno en el que los canales de relación se han multiplicado.
En su habitual interacción con productos y servicios, los consumidores emplean tanto canales tradicionales (atención telefónica, punto de venta físico, etc.) como canales digitales (webs, redes sociales, apps, etc.). En muchos casos, una gestión empieza en un canal y continúa en otro. Si quien presta el servicio no dispone de acceso al histórico de interacciones, el cliente se ve obligado a explicar de forma recurrente los pormenores de su duda o queja. Esto genera frustración y desvinculación con la marca. ¿Cómo ofrecer al cliente una experiencia sin fisuras en un entorno complejo?
La omnicanalidad es una indudable oportunidad de negocio: según datos del estudio, los compradores omnicanales gastan entre un 20 y un 30 por ciento más que los compradores multicanales. Los consumidores reclaman un enfoque omnicanal, que no trata los canales de atención como compartimentos estancos, y replica de forma natural las interacciones que se producen en el mundo real. La convergencia entre el mundo físico y el digital es una realidad: el 70 por ciento de las compras en establecimientos han sido influenciadas por búsquedas realizadas en Internet y el 48 por ciento de los clientes que realizan una compra online recoge el pedido en una tienda física.
La integración de información, clave
Minsait, lejos de considerar la ola de disrupción como una amenaza, aboga por identificar aquellos ingredientes que contribuyen de forma decisiva al éxito de un proyecto de transformación para generar oportunidades de negocio. "La omnicanalidad es una estrategia de gestión a lo largo del customer journey basada en la integración de la información, conocimiento del cliente y una comunicación personalizada y coherente que aporta valor", apunta María José Romero San José, directora de Digital Experience de Minsait y coautora del informe.
Son cuatro los grandes ámbitos de actuación que el equipo de Minsait ha identificado como determinantes para conseguir una experiencia de cliente satisfactoria en torno a la omnicanalidad: cultura y recursos, tecnología y datos, operaciones y procesos y comunicación y marketing. Minsait aboga por un profundo diagnóstico que ha de aunar tanto la perspectiva del cliente como la perspectiva de la compañía desde una doble óptica -tecnológica y de negocio-. Una vez identificadas las áreas de mejora en la interacción con los clientes -según el informe el 87 por ciento cree que las empresas deberían dedicar más esfuerzos a ofrecer un modelo de atención que integre todos los canales-, será el momento de implementar un plan omnicanal.
El enfoque integral que promueve Minsait requiere, más allá de la puesta en práctica de iniciativas de transformación, de un profundo replanteamiento del modelo de gobierno corporativo. El cliente ha de estar en el centro de todos los esfuerzos y esto exige redefinir funciones dentro de las compañías para dar respuesta a sus necesidades en el menor tiempo posible. Los entornos digitales posibilitan unos niveles de análisis y de monitorización sin precedentes, de ahí que la definición de indicadores de éxito o KPI sea especialmente relevante para evaluar, sobre la marcha, el impacto de un plan de omnicanalidad en aspectos tan estratégicos como la captación de nuevos clientes, la tasa de fidelidad o la eficiencia operativa en la atención al cliente. En última instancia, las compañías capaces de integrar los datos contarán con una gran ventaja competitiva en el mercado.
¿Cómo beneficiará la omnicanalidad a las empresas? Tras la implementación de una estrategia adecuada, la organización ganará en eficiencia a la hora de gestionar los canales, al tiempo que los equipos comerciales dispondrán de la información adecuada para proponer al cliente el servicio o producto adecuado a sus necesidades en cada momento. El ratio de fidelidad se incrementará y el impacto en ventas será tangible: Minsait estima que podrán aumentar entre un 20 y un 30 por ciento. Los clientes se relacionarán con la compañía en el momento y lugar que ellos decidan, lo que contribuirá a aumentar su vinculación con la marca. La tecnología pasará a ser transparente y se adaptará totalmente a los hábitos de consumo de los clientes.
A la vanguardia de la innovación
El equipo multidisciplinar de Minsait está integrado por más de 3.000 profesionales en Europa y Latinoamérica que se agrupan en torno a cuatro grandes líneas de servicio: consultoría de negocio, consultoría y tecnología digital, productos digitales propios y ciberseguridad. Minsait se caracteriza por una metodología ágil de trabajo que permite acortar tiempos, reducir riesgos y desarrollar proyectos que permiten a las compañías competir con los gigantes digitales en términos de innovación.
El equipo de Experiencia Digital de Minsait, que cuenta tanto con clientes corporativos como institucionales, está contribuyendo a la mejora del customer journey y la experiencia del usuario en ámbitos tan diversos como el llamado hogar conectado, el diseño de nuevos modelos de relación de consumidores en bares y establecimientos de restauración o el análisis de percepción de marca de las universidades privadas, por citar algunos ejemplos.
