De origen asturiano, Javier Velasco reconoce llevar cinco años "apasionantes" dirigiendo la compañía de contact center Genesys en España y Portugal. Con un enfoque total hacia sus clientes -trabajan con grandes organizaciones como Vodafone, Securitas Direct, Sanitas o RSI-, Genesys no pierde de vista su propósito de futuro, que pasa según Velasco por "seguir creciendo y mantener nuestra posición de liderazgo, tanto en innovación como en posición de mercado".
¿Cuál es el origen de la empresa?
Genesys nació hace ahora 25 años de la mano de dos ingenieros que creyeron que podían dotar de inteligencia a las centrales de llamadas (call centers) mediante la integración de la telefonía con los sistemas comerciales. Ese embrión original creció rápidamente, y a día de hoy somos una compañía de 10.000 clientes, 5.000 empleados, 1.250 millones de euros en lo relativo a la facturación y cuyas soluciones gestionan 25 billones de interacciones con clientes cada año.
¿Cómo podría definirse la labor que hace la compañía?
Genesys mantiene un importante histórico de innovación en todos los aspectos de la relación de una empresa con sus clientes. Nuestras soluciones abordan tres áreas: la excelencia en la atención y vinculación del cliente; la vinculación del empleado del servicio de atención al cliente y la gestión óptima del negocio. Para ello, hemos invertido en la adquisición de soluciones complementarias al tradicional CTI como pueden Speech Analytics, Journey Analytics o Inteligencia Artificial aplicada al servicio al cliente.
¿Cuáles son las demandas actuales de las empresas en lo relativo a la comunicación con sus clientes?
La clave es no cerrar ningún canal al consumidor y al mismo tiempo garantizar la misma experiencia y calidad de atención por todos los canales. Esto es clave porque el modelo de relación con el cliente cambia con los tiempos y las nuevas generaciones que quieren elegir sus canales de comunicación. Los negocios demandan soluciones que hagan más eficiente sus operaciones de atención al cliente, tele-venta u operativa no presencial, y al tiempo conteniendo los costes, maximizando las oportunidades de negocio cruzado y dotando al consumidor de una experiencia memorable y fidelizadora.
Ayudan a gestionar 'contact centers'. ¿Cuál es la situación de este sector español a día de hoy?
Este segmento goza de una relativa salud. Vemos incrementos porcentuales anuales pequeños pero constantes, típicos por otro lado de un sector bien consolidado. No tiene nada que envidiar a muchos de sus vecinos europeos salvo quizá en la velocidad de adopción de los nuevos canales. Redes sociales, plataformas de mensajería... son canales que hoy no tienen un peso elevado en el total de interacciones con clientes, pero que crecerán en los próximos años.
¿Cuáles son las claves para que una compañía logre retener a sus clientes durante su relación con ellos?
Los expertos en este tema y los estudios referentes a ello dicen que las compañías que proporcionan a sus consumidores una buena experiencia obtienen mejoras en sus cuentas de resultados. ¿Cómo? El 82% de los clientes que dicen haber tenido una buena experiencia a través del servicio de atención al cliente de una empresa se declara proclive a volver a hacer negocios con ella. Y también se deriva de esos informes que el esfuerzo percibido por el consumidor es uno de los indicadores clave. A menor esfuerzo, mejor percepción de la experiencia de cliente. Por tanto, las claves serían tener una solución adecuada que permita una atención excelente, gestionar correctamente a los empleados del contact center y disponer de herramientas que posibiliten la monitorización, control y gestión integral del ciclo de vida de la atención al cliente.
