Bankia va a potenciar en los próximos años la atención a sus clientes por canales a distancia con el objetivo de adaptarse a la era digital. A través de su servicio de agentes remotos, Conecta con tu experto, la entidad pretende triplicar el número de usuarios que tienen una relación solo virtual, hasta alcanzar el millón en 2019, es decir, en torno al 15% del total. Para el cierre de este ejercicio, la intención es llegar a los 600.000 y gestionar, así, una actividad por valor de 20.000 millones. En diciembre este importe era de 11.000 millones.
Según el director general de Negocio Multicanal del banco, Nemesio Fernández, la productividad que se consigue con este tipo de clientes es "un 40% superior a la del resto".
Para llevar a cabo la operativa, el banco va a incrementar de manera progresiva los gestores remotos hasta el millar. En la actualidad este colectivo está formado por 470 personas, que provienen de las oficinas tradicionales y que han sido formadas para realizar su trabajo.
Conecta con tu experto es un servicio que Bankia lanzó hace un par de ejercicios. Es gratuito y consiste en asignar a cada un cliente un asesor personal para comunicaciones virtuales: llamada telefónica, correo electrónico, chat.
"Las estimaciones están basadas en el comportamiento que han mostrado nuestros clientes a lo largo de los últimos años. Nuestro objetivo es ir dimensionando el servicio a medida que la demanda vaya creciendo", explicó ayer Fernández.
La entidad cuenta con 43 centros, la mitad en Madrid, para atender este servicio. Cada uno de ellos tiene diez asesores. Bankia elevará 50 las oficinas multicanal.
Según los datos de la entidad, el 66% de los clientes a distancia prefieren una relación a través del móvil, mientras que un 10% opta por el correo electrónico. El 61% quiere que las comunicaciones se realicen por las tardes.
