Las grandes empresas eléctricas y gasistas tendrán que informar detalladamente a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) de las reclamaciones que les presenten los consumidores desde el próximo 1 de octubre, so pena de multas que llegan hasta los 60 millones de euros.
La CNMC viene recopilando información sobre las reclamaciones que presentan los consumidores a los proveedores de servicios energéticos básicos gracias a que éstos le consultan directamente cómo deben actuar.
Durante el año pasado atendió 1.378 reclamaciones -un 50 por ciento menos que en 2014-, de las que nueve de cada 10 eran relativas a la electricidad y el resto al gas. La mayoría de las quejas en ambos tipos de energía -62 y 47 por ciento respectivamente- tuvieron que ver con la facturación, aunque también fueron relevantes las relacionadas con cambios irregulares de suministrador e, incluso, con el 7,2 por ciento, la falsificación de firmas.
El sistema no ha sido suficiente para que el regulador ejerza su función de supervisor del mercado y pueda adoptar o proponer medidas que mejoren la protección de los consumidores. Para subsanar la carencia, el BOE ha publicado la Circular 2/2016 de la CNMC, que obliga a las grandes comercializadoras y distribuidoras de electricidad y gas a informarle cada trimestre de las reclamaciones que reciban.
Información pormernorizada
Las empresas tendrán que hacerlo de un modo muy pormenorizado: la Circular incluye una relación de casi 70 tipos de reclamaciones, desde la atención incorrecta hasta facturaciones erróneas, pasando por la ejecución indebida de un corte, el impacto ambiental de las instalaciones, la mala calidad de onda, daños a terceros o incidencias en la contratación del bono social.
El documento también establece criterios objetivos para seleccionar las empresas que cada año tienen la obligación de enviar información a la CNMC.
En la electricidad han de hacerlo las cinco comercializadoras de referencia -las que ofrecen la tarifa regulada por el Gobierno, denominada Precio Voluntario al Pequeño Consumidor-, las que tengan más del 0,15 por ciento de cuota en el mercado libre o distribuyan energía a más de 10.000 clientes, entre otros.
En el gas también están obligadas las comercializadoras de la tarifa regulada -aquí denominadas de último recurso-, los que tengan más de 1.000 clientes y todos los distribuidores.
De acuerdo con estos criterios, la nueva norma afecta en la actualidad a 33 comercializadoras de electricidad, 18 comercializadoras de gas, 35 distribuidoras de electricidad y, como se ha apuntado, todas las distribuidoras de gas.
Sanciones muy graves
En el caso de que las empresas no cumplan con los requerimientos del regulador, se considerará una infracción grave, sancionada con multas que llegan a seis millones de euros. Si se reitera la conducta punible, la infracción pasará a considerarse muy grave, con multas hasta 60 millones en electricidad y 30 millones en el gas.
