Las reclamaciones de clientes en el Banco de España descendieron durante 2014 en un 15,01 por ciento, algo que no ocurría desde que en 2011 la avalancha de denuncias por las cláusulas suelo comenzaron a agolparse en su ventanilla.
El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del organismo supervisor recibió 29.443 quejas, cifra que siendo inferior a los 34.645 del año previo, representa todavía cinco o seis veces el número de expedientes que tradicionalmente llegaban antes de la crisis.
Más de la mitad de las protestas -el 52,57 por ciento- tienen que ver con los topes al interés de las hipotecas, en la medida que esta cláusulas han impedido a sus titulares disfrutar de la rebaja experimentada por el euríbor hasta su cotización más baja de la historia.
Según un estudio del Banco de España, un 42 por ciento de los préstamos constituidos en 2008 disponían de algún tipo de suelo, siendo frecuente situarlo en el 3,5 ó alrededor del 4 por ciento. Con el euríbor hoy instalado en el 0,212 por ciento y los diferenciales de alrededor del 07-0,5 por ciento contratados entonces, el precio podría haberse reducido por debajo del 1 por ciento de carecer de esos topes.
Anulación desde los tribunales
El Tribunal Supremo ha ratificado recientemente la sentencia de 2013, donde la anuló en los préstamos de BBVA, Cajamar y Novagalicia por incluirla sin informar adecuadamente. Se trata de una condición contractual legal, siempre que el cliente sepa de su existencia, aunque el Gobierno ha reforzado esta garantía exigiendo por ley su conformidad manuscrita.
Muchos ciudadanos acudieron a los tribunales para desblindar el precio de su crédito y la asociación de usuarios Adicae mantiene una demanda colectiva en nombre de más de 15.000 afectados. Bajo este escenario, casi desaparecieron los topes en la nueva oferta hipotecaria y las entidades han tendido a negociar con el cliente antes de ir a los tribunales. Sin embargo, los datos del Banco de España revela que la problemática sigue latente.
13.964 demandas por topes
Según adelanta el supervisor en la web del Cliente Bancario, el año pasado recibió 13.964 quejas por este motivo, lo que supone un 14,11 por ciento menor, si bien implica una incidencia mensual del 1.163 casos, que contrasta con los 100-200 registrados antes del citado fallo del Supremo.
Tal intensificación le obligó ya en 2013 a subcontratar la tramitación de los expedientes a Deloitte a través de concurso público para resolverlo dentro de los cuatro meses obligados por una Orden Ministerial enmarcada en la Ley de Economía Sostenible. Apenas cuatro entidades copan el 51,87 por ciento de las quejas: Caixabank, con 3.184 denuncias al supervisor; Banco Popular, que recibe 1.927; Unicaja, con 1.748, y BMN, con 1.170.
El ritmo de entrada de otras reclamaciones en el Banco de España también se atempera: el número de expedientes se desliza desde 18.387 a 15.579. En todo caso también multiplica en mucho al existente en el periodo previo a estallar la crisis, cuando de saltaron además grandes problemáticas como la de las participaciones preferentes.
En la minoración del número de protestas contribuye que la contratación continúa débil, pese a la inflexión al alza en la concesión de préstamos y en productos como fondos de inversión, seguros o el mismo mayor uso de operativa bursátil. Según justificó en su última memoria el departamento de Reclamaciones del Banco de España, el auge de la disconformidad se explica en la mayor sensibilidad del ciudadano con los productos y servicios que contrata con su entidad y la existencia de una oferta más compleja, además de las incidencias derivadas de la propia crisis.
Los expedientes que llegan al supervisor acumulan meses o años de desencuentros entre cliente y banco, dado que el usuario debe agotar el proceso en el Servicio de Atención de su entidad financiera antes de ir al Banco de España.
El papel del Banco de España en la crisis del Banco Madrid
