La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) atendió en el año 2014 un total 2.768 reclamaciones y 1.622 consultas de consumidores contra compañías de electricidad y gas.
Del total de las reclamaciones contra el sector, el 79% de ellas correspondieron a electricidad y el 21% a gas natural y propano, según datos publicados por el 'superregulador' en su blog.
En lo que respecta a las reclamaciones sobre el suministro eléctrico en función las quejas y el tamaño de sus respectivos mercados, la que más reclamaciones recibe es el grupo formado por las empresas que no pertenecen a ningún grupo empresarial verticalmente integrado, que registró el 7,2% de las reclamaciones de electricidad, es decir 40 reclamaciones cada 100.000 clientes, el doble que el siguiente, E.ON que tiene un mercado dos veces mayor.
En tercer lugar figura el grupo Gas Natural Fenosa, con 663 reclamaciones, el 30% del total (15 cada 100.000 clientes). Por su parte, Iberdrola reúne el 36% del total de reclamaciones contra las empresas eléctricas, ocho de cada 100.000 consumidores. En cuanto a EDP, tuvo 40 reclamaciones (cuatro por cada 100.000) el 2% del total. Finalmente, Endesa registró 424 reclamaciones (19%) lo que representa cuatro reclamaciones cada 100.000 clientes.
El problema de la facturación
Por tipo de reclamaciones, el mayor número se producen por la facturación (el 56% de ellas). En segundo lugar figuran las reclamaciones relacionadas con las altas/bajas, categoría en que se incluye las bajadas de potencia (16%), y también son significativas las referentes a los cambios irregulares de suministrador.
Otro motivo de reclamaciones que ha crecido respecto del año anterior, con un incremento del 74%, son las dificultades que ponen las compañías para reducir la potencia contratada. En cuanto al gas, la mayor cantidad de reclamaciones (34%), son contra el grupo Gas Natural Fenosa. Respecto al motivo de reclamación, al igual que en el caso de la electricidad, la facturación es objeto del 48% de las quejas.
En segundo lugar figuran las reclamaciones sobre los contratos de mantenimiento, básicamente la imposibilidad de rescindirlos (19%) y, finalmente, están los retrasos en las altas o bajas del suministro y los cambios no deseados de comercializador (11% en cada categoría).
En lo que se refiere a las consultas, el 80% de las 1.622 se realizaron sobre electricidad, mientras que el resto fueron sobre gases y fuel.
El mayor número de consultas sobre electricidad, un 61%, se realizaron sobre las tarifas y contratos en mercado libre. Respecto a las consultas de gas, casi un tercio fueron consultas sobre las revisiones periódicas obligatorias de las instalaciones (31%), motivadas por una práctica engañosa de algunos comercializadores que, con el propósito de vender contratos de mantenimiento, aseguran a los consumidores que están obligados a tener un mantenimiento anual de las instalaciones gasistas.