El radical cambio de política hacia el cliente y la humanización que ha experimentado Ryanair en los últimos meses tiene una explicación que va mucho más allá de un argumento filantrópico. La compañía dirigida por Michael O'Leary ha perdido en lo que va de año tres millones de clientes y cada vez es seguida más de cerca por Vueling.
En los once primeros meses de 2012, Ryanair registró 33,6 millones de pasajeros y en el mismo periodo del actual ejercicio sólo contabiliza 30,7 millones. En total, una caída de 2,86 millones de pasajeros. Su descenso en barrena, que sobre todo ha sido más evidente en los meses centrales del verano, contrasta con el cada vez mayor crecimiento de Vueling en el mercado español.
La aerolínea dirigida por Álex Cruz finalizó el pasado ejercicio con 20,8 millones de pasajeros, una cifra que ya sobrepasó este ejercicio a finales del mes de octubre y en lo que va de año ya contabiliza 21,8 millones de pasajeros.
Pero lo peor para Ryanair está por llegar. En estos momentos, Iberia Express tiene cercenado su crecimiento por el laudo. En el momento que la dirección de la compañía y los sindicatos lleguen a un acuerdo o en el caso de que la Audiencia Nacional declarara nulo este arbitraje, la compañía dirigida por Fernando Candela disparará exponencialmente su crecimiento.
Estrategia fallida
Cuando Ryanair aterrizó en España sus principales rivales eran aerolíneas tradicionales como Iberia y la política comercial para la irlandesa era muy sencilla: precios muy baratos -imbatibles- a cambio de una política con el cliente que rozaba lo dictatorial.
El problema es que esta estrategia más de una década después ya no sirve. Ahora su competencia ya no son las aerolíneas tradicionales, sino otras low cost mucho más amables con el cliente, pero con una política de tarifas similar a la que aplica Ryanair.
¿Solución? Aflojar la soga al cliente para no perder mercado pero sin quedarse con uno de los elementos clave de su negocio: los servicios complementarios. Según datos que actualiza todos los años Amadeus en un informe, Ryanair se encuentra en el top ten mundial de aerolíneas que son capaces de lograr ingresos mucho más allá del simple coste del billete. Curiosamente, United es la compañía aérea que lidera este ranking año tras año. En 2012, sus ingresos por estos conceptos fueron de 3.880,51 millones de euros.
Suavizar condiciones
Pese a que Ryanair no puede renunciar a esta parte del negocio que le ha hecho rentable históricamente, pesa mucho más en el balance final de sus cuentas el perder paulatinamente clientes. Por eso ha puesto en marcha esa política de suavizar las duras condiciones que siempre ha puesto a los pasajeros.
La primera medida que pacificó las relaciones con los clientes la hizo pública elEconomista a la vuelta del verano. Ryanair comenzó a indemnizar con el importe que marca y recoge la ley a los pasajeros que no habían podido volar porque la aerolínea irlandesa no reconocía el libro de familia como documento oficial para identificar a menores de 14 años. Paralelamente, la compañía cambió las condiciones de viaje para que este documento fuera válido en incluso en la actualidad trabaja para que también se pueda aceptar el carnet de conducir en vuelos domésticos, como ya hacen otras aerolíneas.
Pero esto sólo fue el principio. A finales de octubre, Ryanair anunció mejoras en su página web y en sus servicios digitales que incluían menores costes para los pasajeros. Así, permitirá la tarjeta de embarque para móviles a partir de febrero de 2014. Hasta ese momento, el cliente las tiene que llevar impresas si no quiere verse obligado a pagar un extra. Precisamente, la compañía aeréa también ha anunciado recientemente que el sobre coste por no llevar la tarjeta de embarque también se reduce. Si antes el pago estaba cifrado en unos leoninos 70 euros (en muchas, ocasiones una cifra superior al precio del billete), ahora es de 15 euros.
Una política parecida también ha aplicado en el exceso de equipaje, uno de tabúes más temidos de Ryanair con su implacable estructura metálica para medir equipajes a la entrada de la facturación del vuelo. Si antes cobraba 20 euros por kilogramo, ahora sólo pide 10 euros.
Incluso en su política de captación de clientes ha llegado a hacer las paces con Aena, permitiendo una bolsa de las tiendas duty free, además del bulto que cada pasajero puede introducir en el avión. El gestor aeroportuario y Ryanair han protagonizado varios enfrentamientos, ya que, según la legislación española, se permite subir esta bolsa de las tiendas de conveniencia sin recargo alguno para el cliente.
También incluye otros servicios más propios de las aerolíneas tradicionales: la elección de asiento pagando un extra, como ya se hace en otras compañías modernas de bajo coste (un ejemplo claro es Vueling). Se acabaron las carreras: por 5 euros el cliente de Ryanair tendrá butaca asignada.
Ryanair lava su imagen
