Después de transformar radicalmente la aviación en Europa con sus bajas tarifas, la aerolínea irlandesa Ryanair ha decidido darse un lavado de imagen para afianzar su liderazgo y acabar con las prácticas que exasperan a sus pasajeros.
Tras superar recientemente la barrera de 80 millones de usuarios anuales, la compañía fundada en 1984 con la modesta aspiración de ofrecer alternativas a los vuelos nacionales irlandeses está dispuesta a maquillar un modelo que la ha colocado a la cabeza del sector "low cost" europeo.
Por eso y porque es un maestro de los golpes publicitarios, pocos tomaron demasiado en serio a su director ejecutivo, Michael O'Leary, cuando el pasado septiembre anunció cambios en el funcionamiento de la aerolínea, sobre todo en las condiciones, a menudo innecesarias, que más molestan a los pasajeros y que tan mala fama le ha reportado.
El volcánico y controvertido O'Leary, de 52 años, podría dejar de llamar a los que se quejan "idiotas" o "bobos", dos de sus adjetivos favoritos, y abrazar la vieja máxima de los negocios que dice que el cliente siempre, o casi siempre, tiene la razón.
Seguramente, habrá pocos pasajeros que no tengan alguna "historia de terror" que contar tras haber viajado con Ryanair, que para muchos comenzaba en el momento de reservar en su web y seguía con los controles del equipaje, el caos a bordo del avión para encontrar asiento y espacio para la maleta o con los bombardeos de mensajes publicitarios subidos de decibelios.
Sin duda, el servicio de atención al cliente es su talón de Aquiles y, aunque el fondo del modelo de negocio es intocable, O'Leary quiere cambiar ahora las formas.
Incluso sus críticos le reconocen el mérito de haber despojado al transporte aéreo de su antiguo "glamour" y hacerlo accesible a las clase populares, pero muchos creen que este hombre campechano, al que le gusta vestir con sencillez y hablar claro, había ido demasiado lejos y había caído en la "chabacanería".
En palabras de O'Leary, Ryanair seguirá siendo el equivalente de la industria de la comida rápida, donde el cliente no espera un solomillo sino una humilde hamburguesa, pero ahora aspira a ser el "McDonald's" de cara amable de la aviación.
Los más suspicaces consideran que este cambio de rumbo no es más que otro golpe publicitario del consejero delegado que, entre otras ideas inverosímiles, propuso cobrar por utilizar los baños del avión y ofrecer pasajes de pie para vuelos de corto recorrido.
"Aunque no se debe nunca subestimar a Ryanair, está claro que la impresionante subida de aerolíneas rivales como la británica Easyjet o la española Vueling la ha puesto en guardia", explica a Efe David Huttner, vicepresidente de la consultora londinense del sector Nyras.
Según el experto, Ryanair es única en el uso de la publicidad y entiende que "toda prensa es buena prensa", pero lo cierto es que ha efectuado "cambios reales".
"No se trata de lograr unos cuantos titulares, es un giro auténtico en otra dirección para alejarse de su enfoque tradicional. Creo que es una decisión tomada conscientemente", sostiene Hutter.
El pasado septiembre, Ryanair fue elegida como la peor de entre las cien mayores aerolíneas que operan en el Reino Unido por los lectores la revista británica sobre consumo "Which", encuesta que en otros tiempos hubiese dibujado una sonrisa en el rostro de O'Leary.
No obstante, esa misma semana, durante la junta de accionistas, el directivo anunció que la compañía iba a eliminar en los siguientes meses algunas de las prácticas que más "exasperan" a sus clientes.
Desde entonces, Ryanair ya permite llevar una segunda bolsa de mano de tamaño reducido y ha comenzado a operar a ciertas horas "vuelos silenciosos", durante los que solo se comunican a través de la megafonía los anuncios de seguridad y se reduce la luminosidad.
Asimismo, ha simplificado el proceso de reserva de billete en la web, donde los usuarios menos habituados a la tecnología tenían problemas para evitar los costes opcionales que salían al paso como un campo de minas.
A partir del próximo febrero, Ryanair también comenzará a asignar asientos a todos los pasajeros en sus vuelos y los usuarios podrán elegir su plaza en el momento que reservan su billete o cuando efectúen la facturación "online".
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