La atención al cliente de las compañías de telefonía móvil y de las empresas eléctricas no cumple "con unos parámetros mínimos para que el servicio sea de calidad", según las conclusiones de un estudio, en el que se asegura que en el caso de las primeras el incumplimiento es si cabe más llamativo.
Elaborado por la Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (HISPACOOP), el estudio ha analizado si los servicios de atención al cliente (SAC) de ocho empresas del sector de telecomunicaciones y diez del eléctrico cumplen o no con los requisitos mínimos exigidos para ofrecer una atención de calidad a sus clientes. Y la conclusión, "en líneas generales", es que no.
Euskaltel y Endesa, las mejores
Las compañías de telefonía analizadas son: Euskaltel, Jazztel, Movistar, Ono, Orange, Vodafone, Yoigo y Ya.com. De todas ellas, la que presta un mejor servicio es Euskaltel -en un porcentaje del 28,5% sobre 100-, mientras que la peor es Ya.com (18,4%).
De las diez eléctricas analizadas -Endesa, Iberdrola, Gas Natural, E.ON, Hidrocantábrico y otras cinco-, el mejor SAC, con un 33,3% de aceptación, es el de Endesa Energía XXI, S.L.U., mientras que el peor, con un 22,0%, es el de E.ON Energía S.L.
Las conclusiones del estudio se han elaborado a partir de las 717 incidencias que 17 técnicos plantearon desde mediados de septiembre hasta mediados de diciembre del año pasado en los servicios de atención al cliente de las compañías elegidas, de las cuales un 56% fueron consultas y un 44% reclamaciones.
Las incidencias se plantearon a través de los servicios telefónicos de atención al cliente, los más utilizados por los consumidores, vía online y, en menor medida, de manera presencial.
No son llamadas gratuitas
En el caso de las operadoras de telefonía móvil, el estudio destaca "una importante falta de intención de informar al usuario" que llama por teléfono para plantear una consulta o una reclamación, y denuncia un escaso "compromiso efectivo de respuesta" además de una "descoordinación interdepartamental".
El informe plantea, en el caso de las eléctricas, que una llamada telefónica a sus servicios de atención al cliente tiene un coste para el consumidor, unos 0,48 euros de media por minuto. La duración media de la llamada es de diez minutos si es para hacer una consulta y dos más si es para hacer una reclamación.
Las conclusiones del estudio ponen de manifiesto que casi nunca, o nunca, quien atiende el teléfono da sus apellidos, con el "consiguiente problema para el consumidor si quiere llamar de nuevo y hablar con aquel agente que le atendió en un primer momento y se encuentra con varias personas con el mismo nombre".
Gratis y personal formado por ley
