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España

Teléfonos de atención al cliente gratis y personal formado, por ley

Europa Press / elEconomista.es
18/03/2011 - 16:22
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Nota de los usuarios: 9,4 (30votos)

El Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente, que obligará a las empresas que prestan servicios de interés general destinados a los consumidores a tener teléfonos de atención al cliente gratuitos, atendidos por personal formado y durante el mismo horario en el que prestan el servicio.

El Ejecutivo señaló que con esta Ley, no sólo se mejorará la calidad del servicio prestado a los consumidores, sino que también se "reforzará la confianza en los sectores económico y empresariales implicados, lo que redundará en un mejor funcionamiento del mercado"

En concreto, la nueva Ley impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.

Además, los usuarios podrán conocer antes de la firma de un contrato de servicios, entre otras cuestiones, los medios de interlocución disponibles, así como mecanismos de reclamación y tiempos previstos de resolución. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la página web de la empresa.

Pymes en pérdidas, la excepción

El Ejecutivo considera esta Ley necesaria y prevé la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas (Pymes) y aquellas compañías que estén en pérdidas no se vean afectadas por la norma, al no ser las principales generadoras de estas reclamaciones.

En la actualidad, la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las administraciones públicas por parte de los consumidores tiene como elemento común la deficiente atención al cliente, especialmente en las grandes empresas, explicó el Gobierno.

Ahorro de tiempo y dinero

Además de obligar a las empresas a disponer de teléfonos de atención al cliente gratuitos, con la nueva norma las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado para garantizar la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.

Asimismo, la ley establecerá un plazo máximo para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales. El Gobierno explicó que la norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores.

El informe contempla también que el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

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Comentarios 24

1
18-03-2011 / 18:16
más datos
Puntuación 62

lo que han de obligar es a tener un fax exclusivamente para darte de baja, por ley.

para darte de alta no hay firmas ni correos ni papeles, es en el acto por teléfono, pero para darte de baja es una odisea.

cuando contrato algo pido el teléfono por si me quiero dar de baja y no me lo dan, que si el mismo, que si att. al cliente, que .....

2
18-03-2011 / 18:39
broker
Puntuación 63

Y por favor, personal español y entendible en los servicios de atención al cliente, que hay mucha gente válida y en paro....

3
18-03-2011 / 18:50
ALBIBABY
Puntuación 47

POR FÍN UNA BUENA Y ESPERADA NOTICIA..HE TRABAJADO EN TEMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE FUERA DE ESPAÑA Y NUNCA HE VISTO EL GRADO DE MACHAQUE QUE RECIBEN LOS CONSUMIDORES ESPAÑOLES. POR FAVOR, QUE ESTA LEY NO SE QUEDE EN PAPEL MOJADO..

4
18-03-2011 / 18:51
Josele
Puntuación 38

Vaya, al fin una buena noticia.

Esperemos que se establezcan fuertes sanciones para el que no la cumpla y que no haya que demandar para que sea un juez el que haga cumplir la ley.

5
18-03-2011 / 19:07
Mª asuncion
Puntuación 33

El servicio de atencion al cliente de ya.com es terrorifico:

1. Un 902 , de tarificacion especial

2. Imposible solucionar nada tras 7 meses

3. Equipo de facturacion reconoce errores , envia confirmacion de devolucion ...y hasta hoy ¡7 meses esperando devolucion cobros indebidos!

6
18-03-2011 / 19:18
seba
Puntuación 8

al fin ,ensima q tenes q quejarte de algo q te produce la empresa ,ensima te estasn cobrando, muy loco , menos mal q es el primer mundo.

7
18-03-2011 / 19:18
Andrés
Puntuación 26

A la primera teleco que tuve hace años... no me hacían caso ni con los faxes que les enviaba.... y no paraban de llegarme los recibos todos los meses...NO SE DABAN POR ENTERADOS DE NINGUNA MANERA...fue como una pesadilla, hasta fui amenazado con entrar en una lista de morosos por unos recibos que nunca me debieron de llegar...A VER SI SE ARREGLA DE UNA VEZ POR TODAS..

8
18-03-2011 / 19:34
Azcoitiuo
Puntuación -29

Mas carnaza pal pueblo viva el intervencionismo!.

La letra pequeña de la noticia es: les van a subir tambien el movil pringados.

9
18-03-2011 / 20:13
Puntuación 25

La verdad es que es mareante cuando llamas a un teléfono de estos. Te pasan de uno a otro, te cuelgan, cada uno te da una respuesta diferente...

10
18-03-2011 / 21:05
Movistar = Vergüenza
Puntuación 20

Teléfono usuario 686.05.94.64

Dispongo de tarjeta prepago Movistar desde hace años, y se me ocurrió liberar el viejo modelo, Sony Ericsson Z310i, ya que me han regalado un aparato libre con mejores

prestaciones y quería seguir aprovechando el viejo aparato con otro operador.

Había transcurrido sobradamente el tiempo en que éste estaba cautivo y la ley dice que el operador ha de facilitarme el Código de liberación del aparato. Para eso les llamé el día 10 de Marzo. Facilitaron Código, sí, pero erróneo. Por dos veces. El resultado es que al final se gastan los intentos de liberación del aparato y vuelvo a llamar para que solucionen el error que ellos han cometido. Me informan que un Técnico vendrá a mi domicilio en dos días, recogerá el aparato, me dejará otro temporalmente para no quedarme sin servicio y todo sin coste. Acepto y pido que me llame antes de venir.

Les pregunté que dónde estaba ubicado el Centro de Servicios desde el que me atendían y ante la negativa porque "podrían penalizarle", les pido hablar con un superior.

Se niegan a facilitar esta información por la "seguridad de Telefónica". Esa persona me dice que es la máxima responsable de ese Centro, ante mi petición de otro superior.

Lo más que recibo es un SMS de Movistar pidiéndome que les llame al 1004 "para confirmar datos y poder atender su solicitud".

El día 13 de Marzo, llamo y solicito que me informen de una Delegación de Telefónica, para presentar una reclamación y poder sellarla. Imposible. Cortes de la comunicación, músicas, esperas y personal no profesional que sólo balbucea incoherencias. Me dicen que llame al 1004.

¡pero si es dónde estoy llamando!. En la misma línea que el día 10 pasado...

Señores de Movistar (Telefónica): Cumplan con su parte del trato, y si quieren dejar de perder clientes atiendánles dignamente, pongan oficinas para poder gestionar y reclamar

sin trampas y dicten normas para que tengamos el derecho a saber desde qué país se nos atiende. ¡Y liberen mi aparato!.

COPIA Y PEGA ESTE POST en los próximos días en dónde creas conveniente. ¡Pero que Telefónica se entere!

Gracias por tu ayuda.

11
18-03-2011 / 21:03
Puntuación 12

Falta lo principal, oficina fisica de atencion al cliente, para que quede constancia de todo, asi no se esconden detras del telefono, por lo menos en poblaciones de cincuenta mil habitantes o mas

12
18-03-2011 / 21:17
Pepe Leches
Puntuación 12

Sería muy importante que la atención fuera en español de España, no en español Quechua o español Aymara, ya que muchas veces es imposible entenderse.

13
18-03-2011 / 21:37
Kaixo
Puntuación 6

Por fin una norma de sentido común de un gobierno que se vanagloria de defender a los trabajadores… Imagino que algún hijo de algún ministro, o algo así…, habrá tenido algún conflicto con un call center, posiblemente ubicado en Ecuador y con empleados muy mal pagados…

Ya saben, darse e alta de un servicio es muy fácil, pero darse de baja es toda una odisea que suele terminar con el titular jurando que jamás volverá a esa compañía, y en el ASNEF, porque tendrá que devolver algún recibo incorrecto, más bien fraudulento. Doy fe de ello, como tantos y tantos estafados por una mafia oficializada.

Y esta norma, llena de sentido común, definitoria de la realidad que vive este país en manos del todo vale, no cuesta un duro. A buenas horas mangas verdes…

14
18-03-2011 / 22:31
quin08
Puntuación 11

¡¿Anteproyecto de ley?! ¡¿CUÁNTO TIEMPO PARA LA LEY?! LA TELEFONÍA, LA ELECTRICIDAD, HACIENDA, CIAS DE SEGUROS,ETC.: 1º PAGA, LUEGO, RECLAMA... CON SUERTE, antes de morir en el intento y, porque siempre tenemos razón, recuperarás lo pagado en exceso, sin ningún tipo de compensación. Sin embargo, al contrario, cortes de suministro, intereses, posibles embargos, inscripción en listado de morosidad, etc. ¿Por qué ese favoritismo hacia los chorizos estafadores? ¿Por qué no se sancionan con dureza las malas prácticas de estas empresas? ¿Por qué no son resarcidos los reclamantes en la medida en que han sido perjudicados?

¡Salud y suerte!

15
18-03-2011 / 23:18
aam64
Puntuación -22

para el 2: personal español? eres un fascista y xenofobo de mierda!! muérete, por nuestro pais!

16
18-03-2011 / 23:37
Krabat
Puntuación 14

aa64:

Xenófobo?? Creo que no entiendes el motivo del comentario. Es muy frustrante que te atienda una persona que no te entiende, a la que no entiendes, (generalmente porque usa giros propios que no se usan aquí y que no tenemos por qué conocer, y más habitualmente porque no tienen NI REPAJOLERA IDEA, aunque te tienen dando vueltas durante un buen rato hasta que te das cuenta cabal de lo que se cuece), y que solo saabe hablar y hablar, sin querer escucharte cuando le dicess tu queja, o el motivo de que aquella llamada no te sirva.

17
19-03-2011 / 00:38
Racional
Puntuación 13

Pues yo a vodafone pase 10 minutos preguntando el fax de bajas y tras pasearme por media sudamerica....colgue.

Dije al banco que no pagaran mas, les debo 80 euros y que les den. Cuando me llaman les digo je je je "nuestras lineas estan ocupadas, permanezca a la espera" y les dejo hasta que cuelgan. Que me pongan en lista de deudores o lo q les salga de los huevos, al fin y al cabo estare en buena compañia con los mayores empresarios de españa.

18
19-03-2011 / 02:20
DON DIEGO
Puntuación 13

ni xenofobo ni hostias, españoles en atencion al cliente YA¡¡

19
19-03-2011 / 02:34
YMIRSA
Puntuación 10

Como es posible que una empresa Española como Jazztel, te atiendan en Argentina.

Y los sindicatos mirando para otro lado.

Orange en Chile.

Movistar en Marruecos.

Aquí nos quieren nada más, que para pagar impuestos

20
19-03-2011 / 12:15
Luis 34
Puntuación 6

Hay que grabar la convesacion y presentar demanda judicial para que aprendan a dejar de cahondearse de los clientes, el call center es el mayor timo inventado en la historia.

21
19-03-2011 / 13:50
Puntuación 3

Hace un mes y medio solicité un portabilidad de ADSL con Vodafone. El contrato se hizo por teléfono en menos de 2 minutos: te leen las condiciones generales, pero no las ofertas promocionales que salen en la web (adsl a 6 euros al mes???).



Después de un mes de la alta del servicio, no me había llegado el router, no tenía linea, pero vodafone se encargó de cobrarme la primera factura.

Darse de baja ha sido un auténtico infierno: llamadas al servicio de antención al ciente interminables, he enviado dos fax,y todavía me siguen llegando facturas. Es deplorable!!

22
19-03-2011 / 14:10
Puntuación 5

Pues que empiecen por las empresas públicas de los ayuntamientos.

La EMT de Madrid tiene un 902 y gracias a esta ley será un teléfono gratuito.

23
19-03-2011 / 16:29
e-in
Puntuación 4

Linea de atención al contribuyente de Hacienda 902 espero que también se apliquen el cuento.

24
19-03-2011 / 21:30
Carlos
Puntuación -8

que ignorante es el Krabat este , el español y sus giros es un solo idioma si no los conoces es por ignorancia, nada mas vete al diccionario de los 500 millones de hispanohablantes y encontrarás dichas palabras... Ahora yendo al asunto de los call center que las compañías los instalan ahí para ahorrar costes pues como decidan que los atiendan españoles en España pagaréis mucho más por las llamadas, ahí os quiero ver, claro las operadoras os subirán el coste del servicio ya que queréis lujos por andar de exquisitos y creerse el diamante del mundo, ahí os quiero ver, por mi parte que me sigan atendiendo desde hispanoamérica porque siempre lo han hecho estupendamente.

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