Vodafone encabezó el año pasado los rankings de reclamaciones en los sectores de telefonía móvil y fija que elabora la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT).
Según se desprende del último informe del organismo dependiente del Ministerio de Industria, la filial española del grupo Vodafone casi duplicó (92,5% más) el ratio de quejas recibidas en 2010 en dicha entidad por sus servicios de móviles, respecto a los mismos datos del año anterior. En total registró 3,85 incidencias por cada 10.000 abonados, frente a las 2 reclamaciones sufridas el año anterior en idénticas condiciones.
Vodafone, a través de su filial Tele2, también fue la compañía que recibió más quejas de los usuarios ante Industria en actividades de telefonía fija, con un ratio de 8,54 incidencias por cada 10.000 abonados (un 9% menos que en 2009).
Casi tres de cada cuatro reclamaciones de usuarios de telecomunicaciones censadas por la OAUT, correspondieron a servicios insatisfechos en telefonía móvil (52,3%) y fija (21,5%). Las ofertas paquetizadas de voz y datos fueron objeto del 15,3% de las reclamaciones y el 8,6% fue provocado por servicios de acceso a Internet.
El 44% de las denuncias de los usuarios de móviles se debe a problemas con la facturación de los servicios. El 15,5% de las quejas guardan relación con la tramitación de bajas, el 9,8% con los mensajes cortos y el 8,6% con asuntos sobre portabilidad (cambio de operador conservando el número antiguo).
Cambios en la gestión de las quejas
Fuentes de Vodafone reconocieron ayer elEconomista que "el crecimiento de las reclamaciones ante la OAUT no se ha debido a un aumento de las reclamaciones que en Vodafone recibimos de nuestros usuarios, sino a un cambio en el procedimiento de gestión de las mismas, que arrancamos el año pasado, buscando mayor agilidad, y que no ha dado el resultado deseado".
También añadieron las mismas fuentes que "en Vodafone el número de reclamaciones recibido en 2010 fue similar al de 2009, pero no el número que llegó a la OAUT". Por todo lo anterior, el operador precisó que ha revisado y corregido el modelo anterior y mostró su optimismo "respecto a la reducción significativa en el número de reclamaciones a lo largo del presente año".
Orange fue el segundo operador de móvil con mayor porcentaje de reclamaciones por número de usuarios en 2010, con unas cifras similares a las registradas el año anterior (3,4 quejas por cada 10.000 abonados). Movistar incrementó el 6% el número de denuncias de los usuarios, con un ratio de 2,82 demandas, mientras que Yoigo recortó esta magnitud el 42%, al pasar de 3,64 reclamaciones por cada 10.000 usuarios a 2,11 denuncias.
Ya.com sigue siendo el operador más reclamado por servicios de acceso a Internet, pese a reducir el 150% sus ratios de 2009. También Ya.com lidera el ranking de denuncias por sus servicios de voz y datos.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones resolvió el 92% de las quejas que recibió, un porcentaje que supera el 80% de 2009. En total registró 31.563 reclamaciones en 2010, frente a las 30.423 del año anterior. El 81,6% de las reclamaciones de los usuarios fueron admitidas, frente al 18,4% que no prosperó. Además, la quinta parte de las quejas recibidas por la OAUT se representaron por email.
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