Los clientes han dado este paso inmediatamente, incluyendo Groupama Rhône Alpes Auvergne en Francia y E.Novation Contact Centres en los Países Bajos
El uso de la tecnología IP en los contact centres ha recibido un gran impulso al haber anunciado el líder del sector Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU), que ahora dará soporte a la plataforma de telefonía IP, PBX de código abierto Asterisk®.
"Genesys está añadiendo el soporte formal a Asterisk en respuesta a la creciente demanda de nuestra clientela. La mayor importancia de SIP y la tecnología basada en estándares ha preparado el terreno para usar el código abierto para contact centres. Hemos alcanzado un punto donde Asterisk y SIP son tecnologías maduras, fiables y de probada eficacia," comenta Wes Hayden, Presidente y CEO de Genesys.
La incorporación de Asterisk es parte de una estrategia más amplia trazada por Genesys para permitir una transición sin complicaciones a IP a través de software que funcione en cualquier infraestructura, permitiendo a las empresas impulsar sus inversiones existentes.
En comunicados relacionados, los clientes de Genesys dieron a conocer sus despliegues claves de tecnología, en Groupama Rhône Alpes Auvergne en Francia, y los contact centers de E.Novation en Países Bajos, y Global Speech Networks de Australia.
"Para E.Novation Contact Centers, al desplegar Genesys sobre Asterisk nos permite crear una solución flexible que impulse los mejores software y plataformas. E.Novation ha reunido las soluciones del cliente y los procesos de negocio que mejoran nuestro servicio al cliente de una manera considerable," comenta Arnoud Munneke, Director de operaciones para contact centers de E.Novation.
"Genesys ha conseguido una posición de liderazgo al abarcar nuevos estándares como los códigos abiertos y SIP dentro de Asterisk. Como resultado, Groupama Rhône Alpes Auvergne ha podido impulsar completamente las funcionalidades IP abiertas de la suite Genesys para reducir nuestros costes de implementación y tomar ventaja de la tecnología IP de última generación," afirma Philippe Vayssac, Arquitecto y Consultor para Groupama RAA Contact Centre Virtual.
"En Global Speech Networks, estamos impulsando activamente Asterisk y Genesys para proporcionar a los clientes una solución de contact center IP sumamente flexible y abierta. La transparencia de estas plataformas permite una integración rigurosa, dando soporte a los ambientes dinámicos y sumamente personalizados que necesitamos como proveedor de servicios de contact center alojados. Mientras algunos en nuestro sector han apelado a otros a adoptar la telefonía basada en SIP y estándares abiertos, Genesys lo ha hecho realidad. Es sumamente significativo que el líder de mercado tome tal paso," dice Nick Rodda, CEO de Global Speech Networks.
Este anuncio por parte de Genesys, el proveedor líder de software del servicio al cliente entre las empresas más grandes del sector, era esperado para acelerar la evolución de los principales contact centres hacia el uso de la voz a través de tecnología IP. Desde que los grandes contact centers manejan millones de llamadas al mes, la escalabilidad y fiabilidad de IP es un factor crítico en sus porcentajes de adopción. Mientras muchas empresas se han movido rápidamente para implementar la telefonía IP para los servicios telefónicos, los contact centres deben cumplir estándares mucho más altos y no pueden abandonar completamente los sistemas tradicionales, o elegir una aproximación "pobre" para la implementación IP. Un reciente estudio de Genesys encontró que el 82 por ciento de los contact centres espera comenzar su cambio a IP durante los próximos dos años - pero es más esperado usar una mezcla de telefonía tradicional conmutada por circuito e IP - el paquete de telefonía conmutada a través de sus operaciones.
Acerca de Asterisk
"Code for Asterisk®", escrito originalmente por Mark Spencer de Digium Inc., ha tenido contribuciones de ingenieros de software de código abierto de todo el mundo. Actualmente, presumiendo de más de 1 millón de usuarios, Asterisk da soporte a una amplia gama de protocolos TDM para el manejo y la transmisión de voz sobre interfaces de telefonía tradicional, y protocolos de paquete VoIP como IAX, SORBO y H 323. Soporta el estándar estadounidense y europeo que señala tipos usados en sistemas telefónicos empresariales, permitiéndole construir un puente entre las redes integradas de voz-datos de última generación y la infraestructura existente. El logo Digium, Digium, Asterisk, Asterisk Business Edition y el logo de Asterisk son marcas registradas de Digium.Inc Todas las otras marcas registradas son propiedad de sus respectivos propietarios.
Acerca de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, compañía de Alcatel-Lucent, es la única compañía 100% especializada en software de gestión de interrelaciones con clientes a través de teléfono, web y mail. El software de Genesys conecta dinámicamente a los clientes con los medios apropiados ? autoservicio o servicio asistido - satisfaciendo sus requerimientos, optimizando la atención al cliente y empleando eficientemente los recursos. Genesys gestiona diariamente más de 100 millones de interacciones con clientes en más de 4.000 empresas y administraciones públicas en 80 países. Estas compañías y administraciones públicas pueden potenciar su organización desde el centro de contacto hasta el back-office mejorando la experiencia global del cliente. Como resultado, Genesys ayuda a eliminar la frustración de los clientes, maximizar la eficiencia y acelerar la innovación del negocio. Para más información visite www.genesyslab.com o el blog www.betterinteractions.com
Acerca de Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU) proporciona soluciones que permiten a los operadores, a las empresas y a las entidades gubernamentales de todo el mundo, ofrecer servicios de voz, datos y vídeo a los usuarios. Como líder en redes de banda ancha fijas, móviles y convergentes, tecnologías IP, aplicaciones y servicios, Alcatel-Lucent ofrece soluciones extremo a extremo que hacen posibles servicios de telecomunicaciones atractivos para las personas en su hogar, en el trabajo y en sus desplazamientos. Con 79.000 empleados y operaciones en 130 países, Alcatel-Lucent es un socio local con alcance global. La compañía tiene el equipo global de servicios con más experiencia de la industria, y una de las mayores organizaciones dedicadas a la investigación, la tecnología y la innovación en la industria de las telecomunicaciones. Alcatel-Lucent alcanzó unos ingresos conjuntos pro forma de 18.300 millones de Euros en 2006 y se ha constituido en Francia con sede en París. (Todas las cifras excluyen el impacto de las actividades transferidas a Thales ). Para más información visite en internet: http://www.alcatel-lucent.com