Empresas y finanzas

Un tercio empresas españolas prevé perder al menos 10% de clientes este año

Madrid, 22 ago (EFECOM).- Una de cada tres empresas españolas prevé perder al menos un 10 por ciento de sus clientes durante este año, según el informe "Daemon Quest Sales & Marketing Trends", elaborado por la consultora Daemon Quest, especializada en estrategias de clientes, mercadotecnia y ventas.

El informe, realizado a partir de una encuesta a más de 2.000 directores generales, comerciales y de mercadotecnia de empresas españolas de varios sectores, señala que un 19,9 por ciento de los encuestados considera que su compañía perderá entre un 10 y un 20 por ciento de sus clientes este año.

Mientras, un 5,5 por ciento prevé que esta cifra se situará entre el 20 y el 30 por ciento, y algo más de un 7 por ciento cree que superará el 30 por ciento.

No obstante, el estudio indica que un 67,8 por ciento de los directivos considera que menos de un 10 por ciento de los clientes de su empresa abandonará ésta durante el presente ejercicio.

Daemon Quest afirma que el abandono de clientes supone una preocupación "cada vez mayor" para las compañías orientadas al consumidor final, como consecuencia de un entorno "hipercompetitivo", de las guerras de precios y tarifas, del creciente nivel de formación de los consumidores y del "deterioro progresivo" del servicio al cliente".

El informe precisa que muchas empresas optan por asumir las tasas de abandono "de forma natural" e incrementan sus esfuerzos de captación de nuevos clientes.

Sin embargo, Daemon Quest recomienda aplicar estrategias de prevención del abandono de clientes basadas en planes de fidelización, y asegura que retener un cliente en cartera es hasta cinco veces más barato que captar uno nuevo.

El estudio destaca que la calidad del servicio, y no el precio, es el factor que más influye en los clientes para cambiar de compañía, "contrariamente a las creencias de la mayoría de las empresas".

A este respecto, la consultora alude a centros de atención telefónica donde no se da la atención "debida", al uso de contestadores telefónicos automatizados y a las dificultades que se encuentran los consumidores para darse de baja de ciertos servicios. EFECOM

pdj/ltm

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