Agencias de viajes ante reto de gestionar "fees" en sustitución de comisiones

Madrid, 18 jul (EFECOM).- Las agencias de viajes pueden aprovechar la oportunidad que les brinda la gestión de los "service fees" (cargo por emisión) como una nueva fuente de ingresos, en sustitución de la comisión con la que hasta ahora les retribuían las compañías aéreas, que garantice su rentabilidad a largo plazo.

A medida que las aerolíneas han reducido o eliminado las comisiones, modelo implantado de forma pionera por los mercados estadounidense, que las eliminó en 2002, y escandinavo, en 2002, los "fees" "están adquiriendo un peso cada vez mayor en la distribución de ingresos de las agencias de viajes.

También en Europa, muchas agencias de viajes están implantando sistemas retributivos basados en los "service fees", a los que incorporan constantemente nuevos conceptos, según un informe elaborado por Amadeus, proveedor mundial de tecnología y sistemas de distribución.

En Alemania, la aerolínea Lufthansa eliminó las comisiones en 2004, mientras que Bélgica, Francia y el Reino Unido se sumaron a la comisión "0%" un año más tarde, explicó hoy, en rueda de prensa, el director general de Amadeus España, Paul de Villiers.

En España, el nuevo modelo fue introducido por Iberia, que actualmente retribuye a las agencias con una comisión del 0,4%, aunque el objetivo es reducirla al 0% en 2008.

El importe de "service fees" se sitúa en España en una horquilla de entre 20 y 200 euros y los otros tres conceptos aplicados son emisión de billetes de avión, cambio de billetes de avión y devoluciones de billetes.

Las comisiones ofrecidas por las compañías aéreas se han reducido drásticamente, al pasar de representar alrededor de un 10% del precio del billete a mediados de los noventa a desaparecer por completo en muchos mercados.

Las aerolíneas, mediante el recorte de las comisiones a los agentes, reducen su dependencia de éstos como canal de distribución, en un momento en el que internet se perfila para ellas como una oportunidad de reducir costes y relacionarse directamente con el cliente final.

Para reducir el impacto de este recorte, las agencias de viajes adoptan diferentes estrategias, entre ellas, el control de costes, la potenciación del producto no aéreo donde se mantienen las comisiones (cruceros, paquetes o hoteles), la especialización por áreas geográficas o nichos de mercado (lunas de miel, viajes de estudiantes o sólo cruceros) y el establecimiento de "service fees" al cliente final.

Este cargo se aplica a diferentes transacciones de reserva y operaciones, poniendo un precio al valor añadido que representa una gestión determinada realizada por el agente de viajes.

La experiencia de mercados maduros que han implantado hace tiempo con éxito sistemas retributivos basados en "service fees", una vez desaparecidas por completo las comisiones aéreas, apunta a que las agencias han conseguido un aumento progresivo de sus ingresos, sin que ocurriera la temida pérdida de clientes, alcanzándose en Estados Unidos una tasa de retención de clientes del 90%.

A día de hoy, por ejemplo, el 73% de los ingresos de las agencias de viajes de negocios escandinavas proceden de "service fees", y sólo el 18% de comisiones de proveedores.

A tenor de la experiencia positiva de Escandinavia y Estados Unidos, mercados como Europa Occidental o Latinoamérica "no deberían tener miedo frente a este cambio en su modelo de negocio y entender el valor real de la introducción a tiempo de 'service fees'", a juicios de De Villiers.

No obstante, la aplicación de los "service fees" pasa por la formación de los agentes sobre estos sistemas retributivos y sobre "cómo incrementar la calidad de los servicios al cliente, principalmente en la venta de productos de margen elevado". EFECOM

kot

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