La digitalización de la banca está en el centro de las prioridades del sector en un momento en el que toma cada vez más relevancia. Los expertos coinciden en la necesidad de atraer talento y adaptarse rápido a cada tipo de cliente, al tiempo que ven la colaboración entre organizaciones y entidades bancarias como un punto clave para avanzar. elEconomista, en colaboración con Veritran, compañía líder a nivel global en desarrollo Low-Code, organizó el pasado viernes en el Hotel Palace de Madrid un observatorio bajo el título Los desafíos en la digitalización de la banca española en el que se debatió sobre las necesidades del sector en este aspecto, los retos a los que se enfrentará en el corto y medio plazo y las posibles soluciones para hacerles frente.
Este encuentro contó con la presencia de Gabriela Giannattasio, Directora de Desarrollo de Negocios para Veritran en Europa; Israel Rodríguez Ponce, Director de Innovación de Unicaja Banco; Carlos Cervero del Pozo, Director de Rural Servicios Informáticos; Sergio Antolín Berzosa, Director-CIO Advisory & Technology de KPMG; Marta Echarri, General Manager de N26; Víctor Royo, Jefe de Estrategia Digital e Innovación de Ibercaja y Eva Díaz, redactora de banca de elEconomista, que actuó como moderadora del observatorio.
Los expertos coincidieron en la necesidad de poner al cliente en el centro del negocio y adaptarse a las necesidades de cada tipo de usuario lo más rápido posible, facilitando la cooperación entre las diferentes organizaciones y atrayendo talento al sector, una de las grandes tareas pendientes. Todo ello, en un contexto en el que la rentabilidad de la banca está en jaque debido a, entre otras cosas, un entorno de tipos bajos que no parece tener una fecha clara para volver a otros niveles.
"La banca española está bastante avanzada. La pandemia ha acelerado lo que ya era imposible de detener", señaló Gabriela Giannattasio, Directora de Desarrollo de Negocios para Veritran en Europa, "Se trata de simplificar la vida de las personas. Detrás de cada cliente hay una necesidad distinta", admitió, recordando que ahora las personas ya no están ligadas durante toda su vida a una sola entidad financiera, si no que tienen un mínimo de dos cuentas en entidades diferentes, lo que hace que el cliente pueda comparar sus experiencias y no tenga problemas en cambiar de uno a otro banco..
Esta idea también fue secundada por el resto de los presentes presentes en el Salón Cervantes del madrileño Hotel Palace, que admitieron que "estamos viendo que digitalización e innovación van de la mano". "Los canales digitales están al primer nivel", admitió Víctor Royo, Jefe de Estrategia Digital e Innovación de Ibercaja, que reconoció que pese a que los países mediterráneos están, por lo general, por debajo de otras áreas del mundo, como el Norte de Europa, ahora el reto es "generar negocio a nivel digital".
Para ello, señalan que han sido claves los actores nativos digitales. En este sentido, Carlos Cervero del Pozo, Director de Rural Servicios Informáticos, señaló que este tipo de compañías "nos están obligando a cambiar y a copiar" y puso sobre la mesa las diferencias de regulación entre unos y otros que el sector bancario lleva tiempo denunciando. "Hay un hándicap importante ligado al ámbito regulatorio", admitió, señalando que hasta un 23% de las inversiones se dedican a regulación en las entidades tradicionales, lo "que no genera negocio". "Si nos adaptamos rápido pero el regulador no nos sigue, es como si no hubiéramos hecho nada", señaló Israel Rodríguez Ponce, Director de Innovación de Unicaja Banco. "El regulador tiene que ampliar la mente y ver que hay otros actores, evitando dobles juegos", continuó, admitiendo que el recién estrenado sandbox es "ilusionante" y tratará de colocar a España a la cabeza.
"El contexto de consolidación bancaria y tipos bajos hace que la banca tradicional no funcione", señaló Marta Echarri, General Manager de N26, recordando que tiene una estructura de costes "muy pesada" que no da los mismos resultados de antes. En su opinión, la parte de experiencia de usuario es ahora clave para las entidades y ayuda a anticiparse a posibles problemas de los clientes.
Por todo ello, Rodríguez Ponce pidió "un diagnóstico certero" para una sociedad que "cada vez vive más deprisa". "Antes los bancos tenían ocho o diez años para adaptarse. Ahora tienen ocho o diez meses".
"Antes hablábamos de usabilidad y ahora, de experiencia de usuario", admitió Sergio Antolín Berzosa, Director-CIO Advisory & Technology de KPMG. "Pensar que una persona de veinti pocos años va a ir a una sucursal es una utopía", continuó, señalando que hay que crear un modelo híbrido, manteniendo lo tradicional al tiempo que se va hacia lo digital, cubriendo todo el espectro de clientes. "Hay que buscar los mecanismos para incluir y educar", coincidió Giannattasio.
Uno de los retos clave que indentificaron los expertos para la digitalización del sector es la atracción de talento técnico. "Estamos viendo que los perfiles escasean. O no hemos encontrado, o no encaja y esto retrasa la digitalización", admitió Antolín. Cervero, por su parte, secundó esta idea y recordó que es necesario adaptar la oferta laboral a la sociedad, algo que se ha convertido en un problema generacional.
España vaciada
Pero el papel de la banca en este contexto de digitalización va más allá de adaptarse a la demanda cada día. Ante la pregunta de que si el sector financiero tiene la responsabilidad de mantenerse en la España vaciada, los expertos coincidieron en que se trata de un servicio esencial. En este sentido, mantienen que cualquier persona que tenga una nómina tiene que tener acceso a un banco, sea en el formato que sea, ya que consideran que se trata de un movimiento social. Y este es precisamente el caballo de batalla de las entidades.
"La única solución no es una oficina, por ejemplo en una sala de reuniones se pueden dar cursos para que la gente aprenda a utilizar otros sistemas de contacto con su banco", señaló Rodríguez Ponce. Así, quiso recordar que si bien es necesario seguir prestando ese servicio, las entidades no tienen toda la responsabilidad. "Si no se hubieran ido los médicos, los bares y los profesores, no se hubiera ido la oficina bancaria".
Toda esta situación ha llevado a colocar como uno de los principales retos la llegada del efectivo. "1,4 millones de personas viven en municipios que no tienen bancos ni cajeros", recordó Royo, poniendo sobre la mesa soluciones ya implantadas para llegar a esta parte de la población, como los autobuses-oficina o el modo iniciación de la aplicación de la entidad, que permite un uso sencillo.
Los expertos recordaron que en ocasiones son los propios dirigentes políticos los que piden a las entidades bancarias mantener oficinas para dar servicio a los pueblos de la España vaciada. "Es un orgullo recibir esa llamada", coincidieron, recordando que "la banca tiene que estar a la altura".
¿Fin del efectivo?
La cada vez más relevante digitalización de la banca ha puesto en el candelero otro nuevo tema, la posibilidad de que el efectivo desaparezca. En este sentido, Gabriela Giannattasio, Directora de Desarrollo de Negocios para Veritran en Europa, señaló que "vamos hacia los pagos invisibles pero sin la desaparición del efectivo", todo ello con el objetivo de evitar la exclusión de ciertos colectivos que no están familiarizados con este tipo de tecnologías.
Algunos bancos, como N26 que ya operan con este tecnologías relataron su experiencia al respecto, señalando que apenas un 20% de los usuarios de su cuenta gratuita, que no incluye tarjeta de débito o crédito física, llegaron a solicitarla. El resto, prefirieron seguir utilizando el llamado dinero invisible, es decir, pagando a través de su teléfono móvil u otros dispositivos electrónicos como el reloj inteligente. "Ya estamos casi en un mundo sin efectivo. La curva ha caído en picado y más con el Covid", puntualizó Rodríguez Ponce, que introdujo el debate sobre el el euro digital. Las tecnologías están abriendo camino y se está generando innovación sobre lo que consideran modelos sin respaldo gubernamental o una gran bigtech. "Puede ser peligroso si no se regula", afirmó, abogando por una regulación que ayude a que se instaure en el día a día.
Para todos estos movimientos, y a modo de conclusión, los expertos que participaron en la jornada Los desafíos de la digitalización de la banca española, reclamaron "colaboración absoluta", en palabras de Giannattasio, que facilite la integración de tecnologías que ya se están utilizando, como el low code. "Tenemos que trabajar juntos y colaborar", continuó.
"Hemos hablado de tecnología y de valor en un contexto en el que la banca tiene que ser rentable, estamos en un contexto en el que todo es complementario, recordó por su parte Antolín. "Ahora podemos comparar las experiencias y eso es lo que nos va a permitir elegir lo mejor".
Por su parte, Royo recordó que estamos en un momento "histórico" con muchas posibilidades para aprovecharlo pero con el mismo reto que lleva sobre la mesa décadas. Para conseguir aprovecharlo, en su opinión, hay varias patas entre las que destacan la generación de confianza de forma inclusiva; la colaboración de los bancos, fintech y neobancos; y la aplicación de la tecnología con el fin de mejorar la seguridad y aprovechar su escalabilidad. "Hacer que las cosas pasen cada vez más rápido, seguro y escalable".
"El talento es clave", admitió Cervero, para lo que secunda la propuesta de desarrollar centros de trabajo deslocalizados unidos a la cada vez más importante presencia de teletrabajo en las compañías. "Si queremos avanzar rápido, tenemos que ver más alianzas con grandes bancos", admitió, recordando que el proyecto de euro digital tiene que tener una plataforma tecnológica potente propia. "Saldrá sí o sí", aseveró.
Las conclusiones de la jornada también han tenido un hueco para la "necesidad de adaptarse al cliente tan rápido como se modifican sus exigencias", al tiempo que consideran clave lograr la rentabilidad gracias a los equipos y la tecnología. "Una sola empresa no es capaz de todo, hay que buscar el futuro a través de colaboraciones para encontrar el bien para nuestro cliente", admitió Rodríguez Ponce, poniendo sobre la mesa el caso de Bizum en el que las grandes entidades se unieron para formar al aplicación de pagos instantáneos. "¿Por qué es casi el único ejemplo que tenemos en los últimos años?", se preguntó.
"El banco es un compañero de viaje. Es necesario poner al cliente en el centro de las operaciones", señaló para finalizar Marta Echarri, que reseñó la importancia de entidades en las que operar sea más sencillo, más certero y más barato para que los clientes desarrollen su operativa diaria.
