Madrid
El mercado de la venta telefónica está cada vez más competido. Cada cliente, cada operación cerrada es un triunfo dado que los usuarios son bombardeados cada vez por más canales y, además, tienen un tiempo - y paciencia - limitada para atender llamadas de empresas que buscan venderle un producto o servicio.
Es por ello que la palabra mágica para un negocio que base buena parte de su facturación en las ventas telefónicas no es otra que: optimización. Cada llamada, cada conversación es vital. Hay que sacarle todo el partido y oportunidades posibles a ese contacto, porque puede ser el último que tengamos con ese cliente o el primero de una sólida relación comercial.
La cuestión en este caso es "cómo" lo logramos. Cómo hacemos que mejoren las ventas si, aparentemente, el factor diferencial es el número de llamadas o la base de datos que podemos conseguir. La realidad es que tenemos todos los datos ante nuestros ojos y solo hay que saber como utilizarlos para aumentar la facturación.
1.- Instala una centralita virtual y conéctala a un CRM
Son las herramientas indispensables para poder analizar, optimizar y, en definitiva, mejorar las ventas telefónicas. Ya no es posible seguir confiando en una línea de teléfono, un agente - más o menos espabilado - y una lista de números a los que ir llamando uno tras otro. Si aún estáis en esa fase, está garantizado el fracaso. La buena noticia es que la inversión es prácticamente nula, en tiempo y dinero. Propuestas como la de Zadarma ofrecen tanto la centralita como el CRM de manera gratuita, con tarifas para llamadas que, como mucho, nos cuestan 36 euros al mes y en las que se incluyen los números fijos virtuales y todas las funciones necesarias para el análisis y optimización de las llamadas.
2.- Elige una centralita que ofrezca servicios añadidos
Tener un CRM y una centralita virtual es el primer paso, pero incluso eso ya no es suficiente. Es necesario que este servicio cuente con servicios añadidos como la posibilidad de contar con números fijos virtuales diferentes, que nos permitan ofrecer un número local a los clientes para llamarnos y dar una sensación de cercanía, o, todavía más importante, funciones de transcripción de llamada y analítica de voz.
3.- Hazle saber a tu cliente que lo conoces
Gracias a las herramientas antes mencionadas, lo primero que obtenemos es la posibilidad de, al recibir una llamada, tener identificado al cliente y conocer todas y cada una de las comunicaciones que hemos tenido con él. Esto permite mejorar de manera exponencial el trato que le podemos ofrecer dado que no hará falta preguntar cosas como su dirección, el nombre, o algunos datos personales en cada llamada.
4.- Analiza lo que dicen tus clientes cuando te llaman
La analítica de voz de la centralita es un pilar fundamental para optimizar las ventas telefónicas. Y es que nos permite analizar cada palabra que nos dicen los clientes para conocer cuáles son sus necesidades y problemas.
5.- Analiza las respuestas de tus agentes
Es la otra cara de la moneda, el análisis de lo que se dice en las conversaciones también nos permite valorar el trabajo de los agentes de venta o atención al cliente de nuestra empresa. Podremos detectar cuáles son los mejores, por qué lo hacen tan bien y extender su ejemplo a todo el equipo. Del mismo modo, será posible señalar a aquellos que tienen un peor rendimiento o actitud, y quizás diseñar una formación o ayudarles a mejorar su situación.
6.- Sistematiza el análisis de las conversaciones para descubrir oportunidades y adelantarte a los problemas
Esto es muy importante. De nada sirve entrar al azar a sacar conclusiones de una o dos conversaciones. Es necesario sistematizar los análisis a través de informes que nos pueden alertar de un aumento de las quejas, de que un producto está siendo rechazado o, al revés, se demanda pero no lo estamos teniendo en cuenta. En este sentido, es muy importante hacer un proceso de reflexión sobre qué es lo que queremos tener controlado periódicamente, qué es vital para el negocio y dónde pueden estar las oportunidades, para transformarlo en informes que nos permiten recibir información casi en tiempo real de clientes insatisfechos, agentes con mal rendimiento, opinión sobre productos, etc.
7.- Controla el estado de las negociaciones
Una vez que ya se ha logrado un acuerdo o venta con el cliente, el trabajo no ha terminado hasta que se materializa. De nada sirve tener cientos de peticiones si no acaban facturándose. Hay que cerciorarse, como ocurre con el zCRM, que la plataforma que hemos elegido nos permite obtener una visión completa en cada momento del estado real del negocio, lo que se ha vendido y lo que falta por cobrar.
8.- Personaliza el CRM a tus necesidades (y las de tus clientes)
Estamos en la era de la personalización y el mismo "traje" no vale para todos. Una empresa que venda repuestos de coche no tiene en cuenta los mismos factores que una de material para peluquería. Además de instalarnos un CRM hay que personalizarlo, por ejemplo, en el primer caso indicando el modelo de coche y matrícula del cliente. Cuanto más adaptemos las herramientas a nuestro negocio y a las particularidades de nuestros clientes, más tiempo ahorraremos, mejor conocimiento obtendremos y daremos un servicio que retendrá más clientes y ventas.
9.- Localiza a los clientes desatendidos
Otra de las funciones que no puede faltar en un CRM es la de tener un sistema que nos permita detectar rápidamente aquellos clientes que han llamado y, bien, no se les ha atendido o están esperando que alguien se ocupe de su petición. Son leads "calientes", de personas interesadas y posibles ventas que no podemos dejar escapar.
10.- Aprovecha tu web para generar leads y llamadas
Todo el mundo, cuando descubre una marca o empresa, lo primero que hace es buscar en Google su página web para conocerla un poco más. No dejes escapar a esos que se han interesado y gracias a herramientas WebRTC se pueden integrar en tu página web botones de llamada automática a tu centralita desde el propio navegador, sin necesidad de marcar un número de teléfono, o los que generan un ticket en el sistema con los datos del cliente que quieren recibir una llamada.
