Madrid
Gestionar los recursos energéticos desde casa, pagar en una estación de servicio sin bajarse del coche o controlar pedidos y gastos a través del móvil ya es una realidad para muchas personas. Las herramientas digitales nos permiten gestionar cada vez más aspectos de nuestra vida cotidiana con una facilidad y personalización sin prececentes.
Hoy se habla más que nunca de transformación digital como un paso clave, y siempre pendiente, en toda estrategia empresarial digna de tal nombre. Tecnologías sofisticadas como el aprendizaje automático —una rama de la inteligencia artificial—, el blockchain —el sistema de registro distribuido que está en la base, por ejemplo, de criptomonedas como el bitcóin— o el big data —las grandes cantidades de datos y su potencial— pueblan los informes sobre las industrias del futuro, el porvenir del trabajo o las previsiones de crecimiento económico.
Ahora bien, dejando a un lado la planificación corporativa y las expectativas sobre el PIB, ¿en qué se traduce toda esta digitalización en nuestro día a día? La respuesta más evidente está, literalmente, al alcance de la mano. El teléfono móvil es, quizá, el mejor resumen de todas esas tendencias que se enmarcan en la transformación digital y que, en el fondo, buscan hacernos la vida más sencilla —máxime en un año tan difícil como 2020, en el que la tecnología ha sido vital para reducir la distancia física imprescindible para mantenernos sanos—.
Así, en un día cualquiera la digitalización nos permite, a través del móvil, tareas tan dispares como consultar qué tiempo va a hacer, averiguar el trayecto más corto a nuestro destino, hacer la compra, pagar el alquiler del piso, verles la cara a familiares y amigos que viven lejos, pedir la cena, solicitar un puesto de trabajo, recibir los resultados de análisis médicos, reservar un coche de car-sharing, realizar un trámite con la Administración pública, poner a la venta nuestra vieja Super Nintendo, abrir un fondo de inversión, reservar aparcamiento… o hasta comprar un décimo de lotería. Las aplicaciones —y las apps— son prácticamente innumerables.
Los pagos móviles son un buen ejemplo del auge de la digitalización. La incidencia de la pandemia de covid-19 ha acelerado el uso de la tarjeta frente al efectivo: durante el estado de alarma, siete de cada diez compras fueron realizadas con tarjeta de débito o de crédito (67%), según datos de la multinacional de servicios financieros Mastercard. En julio de 2020, casi el 80% de los españoles mayores de 18 años tienen una app de pago con móvil, de acuerdo con una encuesta realizada por Capterra, una compañía de software. En la primera mitad del año, un tercio de los españoles habilitó el abono de las compras con el móvil, a tenor de un estudio de la división de pagos de Samsung.
Los pagos móviles son un buen ejemplo del auge de la digitalización
Esta es, también, la punta de lanza de la estrategia digital de Repsol, centrada en hacerles más fácil la vida a sus clientes. La energética lanzó en 2017 Waylet, que "aspira a ser la aplicación en la que pienses cuando necesitas salir a la calle y moverte", en palabras de Verónica Buelga, gerente de Nuevos Negocios Digitales de Repsol. Inicialmente, la aplicación permitía pagar en estaciones de servicio con descuentos exclusivos. En poco tiempo, Waylet creció hasta convertirse en una plataforma para pagar —asociando cualquier tarjeta bancaria— en más de 8.500 establecimientos, entre ellos toda la red de tiendas de El Corte Inglés.
Hoy, Waylet permite, además, repostar y pagar en el surtidor, así como comprar en las tiendas Repsol sin tener que pasar por caja en ningún caso. También incorpora el pago y la gestión la recarga de un vehículo eléctrico: a través de la app se puede consultar la disponibilidad de puntos de recarga de la red de Repsol y reservar con antelación, además de controlar en tiempo real la curva de carga del vehículo.
Omnicanalidad
El móvil es el centro de operaciones de nuestra vida diaria —de hecho, cada vez lo utilizamos durante más tiempo; tres horas y veinte minutos diarios, en media, en 2019—. Pero la digitalización abarca un número cada vez mayor de aliados: la proliferación de smart TVs, asistentes y altavoces inteligentes, electrodomésticos que se conectan a internet, termostatos que aprenden del consumo de energía de los hogares y lo hacen más eficiente, tabletas, consolas y, también, ordenadores… configura un horizonte con no menos de 14.000 millones de dispositivos conectados en el mundo para 2024.
Es más, muchas veces lo que comenzamos a hacer en un dispositivo (por ejemplo, ver una serie en la televisión) lo acabamos haciendo en otro (descubrir, en el móvil, cómo acaba el cliffhanger en el trayecto hacia el trabajo en el metro). Este enfoque, la llamada omnicanalidad, es el ingrediente clave de la transformación digital: situar a la persona en el centro de la estrategia para ofrecerle servicios a medida en función de toda la información disponible sobre sus preferencias y necesidades.
En Repsol la omnicanalidad se aborda principalmente desde el área comercial, rompiendo silos para trasladar a sus clientes experiencias unificadas e integradas a través de todos los canales que ponen a su disposición: desde gas licuado del petróleo (GLP) hasta los servicios de las estaciones de servicio o sus redes sociales. "Internamente, hemos creado nueve hubs transversales que apoyan a nuestros negocios en el ámbito digital, con tecnologías y herramientas como la inteligencia artificial, la analítica de datos o la omnicanalidad", explica Jesús Sánchez-Quintanar, gerente de Digital Hub Omnichannel de Repsol.
En Repsol la omnicanalidad se aborda principalmente desde el área comercial
Más y mejores servicios
Esta es, en esencia, la filosofía que hay detrás de Waylet, que ya suma 1.900.000 clientes registrados y procesa más de 37.000 operaciones diarias. Así, la propuesta multienergía de Repsol "permite a un cliente que tiene contrato de electricidad y gas con Repsol en su casa, beneficiarse de un descuento en carburante en Waylet, que acumulará en saldo para gastar cómo y dónde quiera o beneficiarse de recargas gratuitas para su vehículo", según explica Verónica Buelga.
A través de la integración de diferentes tecnologías, como la inteligencia artificial, la analítica de datos o la omnicanalidad, la energética puede ofrecer más servicios a sus clientes —ofertas cruzadas en servicios de energía en el hogar, o ventajas personalizadas en el ámbito de la movilidad y las estaciones de servicio—. Algunos de los frutos más recientes de este planteamiento son las soluciones Pide tu bombona —que tiene más de 60.000 usuarios— y Pide tu gasoil, para gestionar online el suministro de sus clientes; o Solmatch, la primera gran comunidad solar de España que genera y comparte electricidad local 100% renovable en núcleos urbanos.