Empresas y finanzas

La banca se digitaliza para ahorrar costes y fidelizar al cliente

  • Con su apuesta por las nuevas tecnologías y en búsqueda de la eficiencia el sector avanza firme hacia la hipoteca digital

Hace años que la banca dejó de ser un sector tradicional para subirse a la ola de las nuevas tecnologías. Si bien, el sector es consciente de que su capacidad de digitalización es todavía mucho mayor y de que esta vía, además de fidelizar al cliente, es su principal oportunidad para aligerar su estructura de costes.

Así lo aseguraron los expertos durante el Observatorio La compra de la vivienda en la era digital organizado por elEconomista en colaboración con EVO Banco, en la que se puso de relieve la necesidad de la banca de adaptarse a las nuevas demandas de los usuarios.

"Nos encontramos en un círculo virtuoso. Por un lado tenemos un entorno muy complejo, pero por otro tenemos la oportunidad de rediseñar nuestros procesos", explica Eduardo Vioque Ruiz, director ejecutivo de Negocio de EVO Banco. 

"El cliente está en el centro de nuestro negocio. Yo no creo en la existencia de un cliente digital o analógico, creo que en cada momento el cliente decide cómo lo quiere hacer y por qué canalidad. Lo cierto es que ahora puede hacer a golpe de un clic lo que antes le costaba semanas, ya que la tecnología hoy en día está evolucionando de una forma exponencial, sin embargo, dentro del mundo hipotecario tenemos mucho recorrido", destaca Vioque, que señala que "todavía no existe en España un proceso full online y por tanto tampoco existe el ahorro de costes que podemos lograr por este camino, ya que este es el proceso más costoso dentro del segmento de particulares. El que antes lo haga va a logar atraer a una clientela que llegará a unos costes muy interesantes y, consecuentemente, eso se va a poder traducir en precios". 

En la misma línea, Jaime Laguna, managing director de Financial Services de Accenture Strategy, destaca que "las entidades han crecido mucho en omnicanalidad y han tenido muy buen recorrido, pero el reto se encuentra en el proceso de concesión y aprobación de una hipoteca". "Estamos hablando de plazos medios de entre 25 y 30 días y el reto se encuentra en reducir al máximo esos tiempos, ofreciendo además al cliente una experiencia de calidad", apunta el experto, que señala que, según los datos que maneja Accenture, el 60% de los clientes del banco son multicanal, "solo el 15% son digitales". 

"Se ha mejorado muchísimo, ya que a día de hoy entre un 10 y un 25% de las ventas de los productos financieros se producen en el ámbito digital, mientras que las nuevas altas se mueven entre el 20 y el 25%. Sin embargo, cuando vamos a la hipoteca estos porcentajes se reducen y van desde el 0 al 15%", detalla Laguna, que apunta que "para la hipoteca no hay un proceso puro digital. Es el proceso mas caro, pero el mas vinculado a la oficina". 

Adaptarse al cliente

En los pasos previos a la firma de la hipoteca los usuarios sí navegan en el mundo digital. Concretamente, "el 90% de los usuarios que se inician en el proceso de comprar una vivienda lo hace a través de un portal inmobiliario y de estos el 80% a través del móvil", explica Ismael Kardoudi, director de Estudios de Fotocasa, que ve totalmente necesario "utilizar nuevas fórmulas que vayan encaminadas en este sentido". 

Por su parte, Sergio Carbajal, responsable de asesoramiento hipotecario de Rastreator, asegura que cada vez más "el cliente demanda mayor facilidad en la búsqueda de financiación y además lo hace en tiempos más acotados y en un entorno digital que le permita hacer una consulta y llevar a cabo una gestión tan engorrosa como ha sido históricamente la contratación de una hipoteca".

La ruta por las distintas entidades visitando al director de cada oficina empieza ya a ser algo del pasado, ya que existe la posibilidad de "conseguir a golpe de ratón una financiación". "Con esto simplificamos la vida a nuestros clientes y al banco, ya que logramos un ahorro de costes y reducimos el tiempo de gestión, lo que permite dar un poco de pulmón al banco que, a día de hoy, con los tipos en mínimos, cuenta con un margen muy bajo", apunta Carbajal. 

Aunque el avance hacia la digitalización es imparable, Kardoudi apunta que es importante no desatender al cliente que no se mueve en esa línea y señala que, según los datos de Fotocasa, "el perfil hipotecado medio español es una mujer de 39 años. No se trata de un perfil millennial. Por lo tanto, hay que dar información y acceso a través de plataformas digitales, pero también se requiere de una experiencia de cliente donde ganamos en seguridad, ya que creo que ahora mismo no estamos en un momento en el que la totalidad del cliente sea digital". 

Vioque cree que este es precisamente uno de los retos a los que se enfrenta la banca en este proceso de cambio. "El cliente bautizado como legacy, que está por encima de los 35 años, es el que genera el 85% de la cuenta de resultados de la banca, ahí es donde realmente se mueve el mercado hipotecario y nosotros tenemos que saber jugar en ese entorno y movernos entre ese salto a la digitalización total con un híbrido intermedio. Nos guste o no, la gente sigue queriendo relacionarse con otras personas, al menos en una parte del proceso, y nosotros tenemos que encontrar ese punto intermedio". 

En este sentido, Carbajal señala que su reto, desde Rastreator, es precisamente transmitirle al cliente final la fiabilidad necesaria para hacer una contratación online. 

"Los jóvenes son los que empiezan a demandar ya estos servicios. Los millennials tienen una cultura digital mayor que la nuestra y si dentro de unos años a este nicho de mercado no les das una solución digital los pierdes. Tenemos un reto para el público mayor de 35 años, generar confianza, pero para las nuevas generaciones eso ya viene intrínseco en su ADN", destaca el directivo.

Vioque además señala que la digitalización debe verse en el sector como un modelo de supervivencia para la banca

"Vamos a ir a un escenario cada vez mas regulado y cada vez más a favor del cliente y en contra de la banca y nosotros vamos a tener la obligación de buscar la reducción de costes de proceso de forma urgente". Así, apunta que "la variable del coste del pasivo ya nos viene dada y la única fórmula que tenemos los bancos es la reducción de costes propios. Por eso la banca tendrá que replantearse si es necesaria toda la red comercial y tendrá que pasar por toda una reingeniería de procesos en búsqueda de la eficiencia. Tendremos que hacer esto independientemente de que el cliente sea más o menos digital, porque no es solo por un tema de clientes, debe ser también un tema de subsistencia, no podemos seguir teniendo estos costes", advierte el director de Desarrollo Corporativo de Negocio de EVO Banco.

Oportunidades

De momento, la digitalización en el proceso de compra de una vivienda está implantándose con más fuerza en los pasos previos a la firma de la hipoteca. "En España hay entidades financieras que están en diferentes etapas en cuanto al nivel de digitalización de la concesión de hipotecas. En este producto la venta digital está en el 10% en los peores casos y en el 30% en los mejores, es un producto que tiene una oportunidad de crecimiento enorme", destaca Laguna. 

Vioque coincide en que "en la banca todavía quedan muchas cosas por hacer, aunque es cierto que todos estamos en el mundo de la digitalización, lo que no tenemos todos claro es hacia dónde queremos ir, pero todas las variables las manejamos". "Para mí lo que realmente queda pendiente es ver todo el valor añadido que se puede sacar y que no tiene tanto que ver con el producto financiero, sino con darle al cliente un servicio integral que vaya más allá de la compra de una casa. Cuando eso sea así no solo se quedará en la banca, probablemente los comparadores y las plataformas inmobiliarias también añadirán eso en su oferta. Creo que hay un salto interesante en este sentido", apunta el experto. 

Buenas prácticas

Sobre la posibilidad de que el mercado de la vivienda se encamine hacia otra burbuja, Kardoudi apunta que actualmente "nos encontramos en un momento de maduración del sector". "De media no estamos llegando a los precios máximos de antes de la crisis y en Barcelona, que siempre ha sido una referencia, ya estamos viendo bajadas de precios", explica el experto, que sí señala la financiación como un posible problema futuro. 

"Nosotros no manejamos el cien por cien de los clientes, pero sí el 75% y de estos, el 43% ha firmado sus hipotecas entre el 75 y el 99% del valor de la vivienda, lo que demuestra que hay una falta de ahorro importante en España, y que la situación económica está siendo un problema a la hora de acceder a una vivienda", apunta Kardoudi. 

Según los datos que maneja Rastreator, "vemos que hay una demanda de productos a todo lo que me puedas dar. Pero realmente lo que se está concediendo es el 78-80% de media en lo que nosotros intermediamos", apunta Carbajal.

Por eso, el directivo cree que es necesario llevar a cabo una labor muy importante de concienciación. "Alguien tiene que decirle al usuario que es una locura financiarse al cien por cien como se hacía antes de la crisis. Debemos tener una labor de pedagogía en el sector, que no debe venir únicamente con políticas de riesgo, y evitar que alguien ofrezca este tipo de producto, también debemos intentar quitar del ideario popular que la gente que no tenga nada ahorrado pida un préstamo personal para pagar la entrada".

Crecimiento del alquiler

Laguna pone sobre la mesa otro reto al que se enfrenta el mercado y es el crecimiento exponencial del modelo de vivienda en alquiler que en los últimos años ha ganado protagonismo hasta convertirse en el modelo de vida escogido por el 23% de la población. 

"Todavía estamos lejos de que los millennials asuman el rol de propietarios, pero es que, además, el perfil antiguo donde todo el mundo tenía que comprar una casa ya no existe. Lo cierto es que estamos más europeizados y esto, sumado a un posible entorno de tipos más altos donde la cuota hipotecaria subiría, puede llevar más demanda hacia el mercado del alquiler", apunta el directivo de Accenture. 

Por su parte, Carbajal no cree que "el perfil del cliente nuevo haya cambiado tanto". Así, apuesta por que se trata de una tendencia más coyuntural. "Los jóvenes alquilan porque no les queda más remedio. En cuanto pueden van a comprar".

Vioque comparte la misma opinión y aunque reconoce que "es cierto que el perfil del nuevo cliente es más de uso y disfrute que de tenencia, en el sector de la vivienda es otro cantar.". 

Si bien, "existe una variable que hay que tener en cuenta y es que el joven piensa: si me voy a gastar 1.000 euros en un alquiler, mejor los meto en una hipoteca, pero el problema es que con el sueldo que tienen seguramente encuentren un alquiler por ese precio, pero no pueden acceder a una hipoteca de 1.000 euros".

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