Madrid
Hoy por hoy, de lo que más se habla es de la experiencia de cliente. La sociedad se ha transformado. El conocimiento del cliente es un aspecto estratégico. Ésta es una de las cuestiones esenciales que debe plantearse cualquier negocio. No sólo es cuestión de vender más y mejor, sino de que el usuario disfrute de su experiencia, de su compra. La experiencia del cliente es un valor diferencial en el mercado.
Lo óptimo es desarrollar metodologías que permitan conocer al cliente, escucharlo e identificar los puntos de contacto claves con él. Predecir sus comportamientos. Después, mejorar la gestión del punto de venta, en base a lo que se ha aprendido a través de la interactuación con la gente, y fidelizarlo. Hacer que se sienta único. Entender el entorno y adaptarse. La tecnología, el Big Data y las herramientas digitales posibilitan el hacerlo de una manera más fácil. Facilitan establecer patrones, copiarlos y modelizarlos. El tener un sistema estructurado de recoger la voz del cliente permite poseer una visión sobre él y sobre sus necesidades. El reto está en poder emplear los datos recogidos en tiempo real y aprovecharlos para el futuro. Se vislumbra un gran horizonte en este sentido.
Análisis predictivo
Oracle Modern CX Summit Madrid, evento que tendrá lugar el próximo 30 de octubre en el Palacio Municipal de Congresos, mostrará cómo abordar la experiencia del cliente del futuro con fórmulas con las que se maximicen los datos conectados. Igualmente, enseñará cómo hacer uso de la hiperpersonalización y cómo construir relaciones de marketing a medida. Allí se podrá comprobar que el análisis predictivo es una tecnología de inteligencia empresarial que se centra en combinar los datos existentes para modelar patrones, para hacer predicciones sobre resultados futuros y para identificar riesgos. Se podrá descubrir todo lo que nos depara la Economía de la Experiencia.
¿Quiénes son? ¿Cuáles son sus gustos y preferencias? ¿A qué perfil demográfico corresponden? ¿Cómo pagan? Hay empresas que llevan años recopilando y guardando datos de sus clientes. Responder a estas preguntas y a otras muchas ayuda a anticiparse en sus posibles necesidades, no sólo a conocerlos mejor. Predecir lo que los clientes quieren o lo que esperan incluso antes de que ellos mismos lo sepan. El ámbito de la experiencia del cliente es uno de los segmentos donde más sentido tiene aplicar el análisis predictivo, gracias al cual se pueden pronosticar con precisión las necesidades futuras.
Se pueden adelantar las respuestas. Se puede hacer un marketing totalmente personalizado, que debe basarse en datos. Se puede ser más proactivo, empleando la información almacenada. Las herramientas predictivas pueden analizar esta información casi al instante y proporcionar soluciones efectivas en un corto período. La norma es que los clientes reciban mensajes personalizados y en el momento adecuado.
Las empresas pueden tomar todas las acciones que sean necesarias para el bien de su negocio conociendo bien al cliente. Oracle brinda un sistema estructurado para ayudar a crear una experiencia de cliente completa: CX Cloud. Esta solución ahora incorpora el análisis predictivo. Con ella, los departamentos de marketing y ventas estarán más alineados. Las acciones de marketing estarán optimizadas a cada cliente, mientras que el departamento de ventas reforzará sus relaciones con los clientes.
Las empresas que sepan recopilar la información necesaria y emplearla para desarrollar una experiencia de cliente perfecta disfrutarán de una mayor fidelidad y de clientes más satisfechos. Por ende, más felices. A su vez, los departamentos de atención y soporte al cliente sufrirán menos incidencias y se podrá dedicar más esfuerzos en aportar valor añadido a la empresa. La meta es garantizar una experiencia positiva e inolvidable.
Las últimas actualizaciones de esta solución incluyen mejoras en Oracle CX Unity, una plataforma global de gestión de datos, incluso de los que vienen de fuentes externas, con la que se puede establecer y modelar el perfil de cada cliente.
El análisis predictivo es una herramienta más que debe integrarse en la experiencia de cliente, pero no la única. CX Cloud aporta nuevos bots o asistentes digitales para que sus usuarios sean más eficientes. En Oracle Modern CX Summit Madrid se profundizará sobre lo nuevo que entrega CX Cloud. Esta cita del 30 de octubre se completa con unas sesiones paralelas, Oracle Modern Cloud Day (dirigida a explorar el futuro digital a través de la innovación de cloud) y Oracle Modern Business Summit (para analizar cómo las empresas se están preparando para afrontar las necesidades del futuro).
