Ya lo cantaba Rocío Jurado: "se nos rompió el amor de tanto usarlo". Y eso es precisamente lo que le ha pasado a Match.com, una de las webs de citas más populares del mundo, después de haber sido denunciada por engañar a sus usuarios con prácticas delictivas que van desde la publicidad engañosa hasta la extorsión, pasando por el fraude y la estafa.
La denuncia, interpuesta por el regulador de comercio estadounidense Federal Trade Comission (FTC), ha sido registrada esta semana en los tribunales de Texas, donde la compañía Match Group Inc. aloja su sede. La FTC acusa a la aplicación para ligar de usar conscientemente tácticas fraudulentas contra cientos de miles de usuarios para lograr aumentar la cifra de suscripciones de pago. En concreto, el escrito presentado ante los órganos judiciales expone que la empresa ha desplegado métodos de phishing, extorsión, publicidad engañosa y fraude romántico valiéndose de bots -cuentas falsas automatizadas- y permitiendo la actividad de perfiles de estafadores en sus redes.
Entre el 25 y el 30% de los perfiles que se registran diariamente en Match.com corresponden a estafadores de todo tipo, según denuncia la FTC, un dato que desconoce la mayoría de los usuarios. Entre 2013 y 2016, más del 50% de las comunicaciones intercambiadas en las redes de la aplicación procedían de cuentas identificadas como fraudulentas. En el entorno digital, la proliferación de la estafa usando identidades falsas no supone ninguna novedad. La gravedad del asunto radica en que Match.com se aprovechaba del engaño para engrosar sus cuentas de suscriptores de pago.
¿Cómo lo hacían? La aplicación de citas permite crear perfiles de manera libre y gratuita, y estos pueden enviar mensajes a otros usuarios. Sin embargo, para contestar a un mensaje es necesario suscribirse pagando una cuota. Miles de potenciales suscriptores han recibido emails de bots o cuentas de estafadores prometiendo amor eterno -o con la tentación de un interés romántico- como señuelo para inducirles a una suscripción y así poder comunicarse con el supuesto 'pretendiente'. La táctica funcionaba, y muy bien. De hecho, entre 2016 y 2018, Match.com registró casi medio millón de nuevas suscripciones (en concreto, 499.691) realizadas durante las 24 horas siguientes a recibir uno de estos mensajes-señuelo, según esgrime la FTC, que cita datos del análisis interno de la compañía.
Andrew Smith: "Las empresas de servicios de citas no deberían estar usando el engaño amoroso como modo de engrosar sus resultados"
"Match.com engañó a personas para que pagasen suscripciones a través de mensajes que la compañía sabía que constituían fraude", ha aseverado Andrew Smith, director de la oficina de defensa del consumidor de la FTC en un comunicado recogido en The New York Times. Algunos de estos mensajes se enviaban con textos como el siguiente: "¡Te acaba de escribir un mail! Le has llamado la atención y ahora está mostrando su interés en ti... ¿Será tu amor verdadero?". Después de este tipo de comunicaciones, muchos usuarios accedían a darse de alta en el servicio de pago para poder contactar con el perfil emisor, para toparse posteriormente con una cuenta falsa. En otros casos, el nuevo suscriptor se encontraba con que la cuenta que le había enviado el mensaje y con la que quería comunicarse ya no estaba "disponible" porque Match.com la había eliminado previamente tras identificarla como una estafa o un bot. Cancelar la suscripción era el siguiente drama que tenía que afrontar el usuario.
Smith ha reprochado a la empresa que "no debería estar usando el engaño amoroso como modo de engrosar sus resultados".
Cancelación imposible
En la denuncia, la FTC acusa también a Match.com de su intrincada y compleja política de cancelaciones, que impide que la persona se dé de baja tras descubrir el fraude. El regulador explica que la web despliega hasta seis pasos para que un suscriptor pueda cancelar su cuenta, y de una manera confusa: los usuarios creen que han culminado el proceso de baja cuando en realidad no lo han hecho y su suscripción continúa activa. Además, cuando el suscriptor ordenaba al banco devolver los recibos de Match ante la dificultad de la cancelación del servicio, la compañía reaccionaba vetándole en sus redes.
Por su parte, la firma que aglutina las aplicaciones de citas más populares -Tinder y OkCupid, entre otras- ha salido a defenderse de cara al público ante un nuevo proceso legal que probablemente perjudique su imagen y la de su negocio. En un comunicado, Match Group esgrime que "el fraude nunca es bueno para el negocio, motivo por el que dedicamos mucho tiempo y dinero a combatirlo". La compañía asegura que identifica y neutraliza el 85% de cuentas sospechosas en las primeras cuatro horas de ser creadas, y el 96% de las mismas a lo largo del primer día en su entorno.
Match.com va aún más lejos y acusa a FTC de confundir a estafadores "con bots, spam u otro tipo de usuarios que intentan usar el servicio para sus propios intereses comerciales", y clama que su tasa de fraude en sus comunicaciones electrónicas no supera el 1% desde 2013. "Las alegaciones de FTC no tienen base y esperamos demostrarlo ante los tribunales", afirma el texto.
El asunto queda a la espera de la decisión de los jueces. Match.com, mientras tanto, tendrá que idear cómo reconstruir su producto estrella, ese amor tan delicado con el que ha levantado su lucrativo negocio y que podría acabar haciéndose añicos, igual que en la canción.
