Empresas y finanzas

Alfred Nesweda: "El entorno de los usuarios cambia y también debe hacerlo la atención al cliente"

  • "La tecnología VoIP no solo permite un ahorro económico en las comunicaciones"
Madrid

El operador de comunicaciones en la nube para empresas masvoz prevé alcanzar los 25 millones de euros de facturación en el ejercicio de 2019, gracias a la creciente adopción de las soluciones de comunicaciones, manteniendo así la senda de crecimiento que le ha llevado a elevar sus ingresos más de un 50% en 2018.

Alfred Nesweda es el CEO de la compañía desde el año 2007.

¿Cómo han logrado alcanzar una facturación de 25 millones de euros?

Desde el nacimiento de la empresa hace más de 15 años, en masvoz trabajamos para que nuestras soluciones se adapten a las necesidades de nuestros clientes y a los cambios constantes del sector. Además, como compañía innovadora, siempre buscamos nuevas vías de trabajo, que nos permitan seguir ofreciendo un servicio de gran calidad. Por otro lado, la apuesta por políticas más ambiciosas de atención al cliente de las empresas, junto con las ventajas de las nuevas soluciones tecnológicas, como la nube, que no requiere ningún tipo de inversión inicial en hardware o software, ha propiciado que en masvoz nos encontremos en una etapa de consolidación en el mercado de las comunicaciones para empresas.

Cada vez son más las empresas que apuesta por la comunicación por voz IP. ¿A qué se debe este auge?

La tecnología VoIP tiene numerosas ventajas para las empresas. No solo se consigue un ahorro económico, sino que se gana en opciones de comunicación. Aporta mucha flexibilidad, ya que permite personalizar el tratamiento de las llamadas entrantes de función de múltiples criterios: día de la semana, hora o, incluso, qué persona está llamando. Además, el asistente virtual que incluimos en nuestra solución de telefonía corporativa contesta las llamadas y el cliente puede contactar con una persona concreta diciendo su nombre. En cuanto a los costes, se reducen gracias a la utilización de una sola red para la transmisión de datos y de voz. Además, las llamadas entre extensiones de la misma empresa son gratuitas, disminuyendo así el gasto hasta en un 80%.

¿Y cuáles son los principales inconvenientes? ¿Cómo los solucionan?

Más que inconvenientes nosotros hablamos de retos a la hora de apostar por esta tecnología. El primer punto debería ser contar con una buena conexión de Internet. Cuanto mayor velocidad en la línea, mejor calidad de la misma, menor latencia y menos cortes. Partiendo de este punto, se deben evitar las conexiones a redes públicas vía wifi, ya que suelen estar saturadas, y podría afectar a la calidad. Otro aspecto a tener en cuenta es la compatibilidad del router con la tecnología VoIP. En algunas ocasiones, los aparatos suelen dar preferencia a la línea telefónica propia, impidiendo el uso de la VoIP.

Por último, el firewall debe permitir el paso de los paquetes de voz de forma bidireccional desde el teléfono a Iinternet.

¿Cómo afecta la implantación de las tecnologías voz IP en la atención al cliente?

El entorno de los usuarios ha cambiado y, por lo tanto, también han de hacerlo los departamentos de atención al cliente. Las empresas son conscientes ya de que este servicio es fundamental para lograr la lealtad y la satisfacción del usuario. En este sentido, la tecnología VoIP actúa como un facilitador al permitir la conexión de varias herramientas destinadas a mejorar la atención al cliente. De este modo, se consigue que los usuarios mejoren su experiencia al contactar con la empresa, optimizando tiempos y respuestas y mejorando la productividad a nivel interno.

En el caso de masvoz, contamos con la solución de Cloud Contact Center a través de la tecnología VoIP. Ésta permite el reenvío automático de llamadas al departamento correspondiente, atendiendo incidencias en tiempo real. Por otro lado se puede integrar con los CRM; por lo que, cuando un usuario haga una llamada, el agente podrá acceder a su historial y ofrecerle así la solución que mejor se adapte a sus necesidades.

¿Qué acogida tiene su tecnología entre los empresarios?

Cada vez son más las empresas que deciden dar el salto a la nube debido a las numerosas ventajas en términos de eficiencia, ahorro de costes y flexibilidad que ofrecen. Así lo demuestran los últimos informes elaborados por las grandes consultoras en cuanto a la implantación de las soluciones cloud en las organizaciones. Por ejemplo, se estima que el mercado experimente una tasa de crecimiento anual compuesto del 17,2% hasta 2026, alcanzando un valor de mercado de un valor de 41.768,3 millones.

Con el objetivo de que cada vez más empresas apuesten por nuestra tecnología, el Departamento de Producto trabaja para desarrollar soluciones que se adapten a las necesidades actuales, y también a las futuras, ya que no tenemos duda de que las tecnologías en las que se basan nuestros servicios serán fundamentales en el medio plazo, desplazando en muchos casos a otras que ya se quedan obsoletas.

¿Cómo ha evolucionado esta tecnología en los últimos años?

Al principio, la calidad de las comunicaciones de los primeros equipos de VoIP no era la esperada. Los usuarios sufrían cortes en las llamadas, la calidad del sonido era mala y, en ocasiones, se producía un gran retardo durante la conversación, debido a unos períodos de latencia largos. Afortunadamente, estos servicios han ido evolucionando al mismo tiempo que otras tecnologías, como las redes de datos móviles y domésticas. Gracias a la inversión por parte de teleoperadores y gobiernos en nuevas infraestructuras, se ha aumentado la velocidad de conexión y el ancho de banda, propiciando la evolución de la tecnología VoIP.

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