Empresas y finanzas

"El comercio electrónico entró tarde en España y ahora somos el cuarto país de Europa"

  • Entrevista con Liliana Marsán, responsable del Observatorio Cetelem
Madrid

Los hábitos de consumo de los españoles se encuentran en constante transformación, más aún con la irrupción del comercio electrónico, que permite la adquisición de cualquier tipo de producto a través de un smartphone. La responsable del Observatorio Cetelem –departamento de estudios de la empresa especializada en crédito para el consumo Cetelem BNP Paribas Personal Finance-, Liliana Marsán, conoce de cerca la coyuntura del momento por su labor diaria tomando el pulso de los consumidores españoles, y da cuenta en elEconomista de las principales tendencias para este verano. Además de explicar el impacto de la digitalización en el sector de las ventas y el comportamiento de los clientes.

El Observatorio Cetelem elabora numerosos informes y documentos anuales sobre las tendencias en el comportamiento de los consumidores. ¿Cuáles son los más destacables?

Destacables son todos, cada uno se centra en un tema. Tenemos cuatro anuales: el de motor que analiza los hábitos en comportamientos de compra de los consumidores en el sector de motocicleta, auto y caravaning; también está el de consumo Europa donde se analiza los principales datos de consumo, ahorro, intenciones de compra de 17 países incluido España; también tenemos el de Consumo España donde se analizan 12 sectores del consumo y la distribución y a final de año cerramos con e-Commerce que es de los más importantes, sobre todo a nivel de repercusión mediática y de contenido para eventos porque el comercio electrónico es un boom en nuestro país. También tenemos los mensuales para informar periódicamente: en 2014 elaboramos un barómetro para saber si los consumidores quieren ahorrar, consumir, y nos permite elaborar una información estadística valiosa y tendencias a futuro.

A parte de la elaboración de los informes, ¿aporta valora añadido a la compañía el conocimiento más profundo de los consumidores? ¿En qué sentido?

El Observatorio Cetelem nació para ser un valor añadido para los partners. En Cetelem BNP Paribas Personal Finance estamos siempre al lado del consumidor y damos un servicio financiero con el que permitimos a los consumidores financiar algunos productos y para los partners es valioso tener información de los consumidores que entran en sus tiendas o webs. El Observatorio es un valor añadido que no tienen otras entidades financieras, nadie hace este tipo de estudios en España.

¿Existen áreas de consumo aún en ciernes que podrían ser objeto de estudio a futuro por El Observatorio Cetelem? ¿Cuáles?

Cada año nos vamos renovando y vamos viendo aquellos sectores que pueden tener un crecimiento. Hace dos años decidimos analizar el sector de óptica y audifonía. Nosotros acompañamos a nuestros partners en su actividad y en los sectores que ellos quieran estar presentes y analizamos para darle información sobre el consumo. Lo mismo ocurre con las bicicletas que empezamos a analizarlas hace cuatro años y ahora hoy un propio observatorio de bici. Para el futuro, como sector nuevo vamos a analizar para este el gaming, tanto para Consumo España como para e-Commerce: es un sector que mueve mucho dinero, no solo videojuegos, y cada vez tiene más adeptos.

En este sentido, sobre la base de conocimiento que aportan los estudios del Observatorio, ¿cuáles son las tendencias de compra más frecuentes en cuanto a la adquisición de bienes y servicios de los consumidores españoles?

En el último barómetro estacional hemos observado un aumento importante del importe que pensamos destinar a gastar durante el verano. Hemos notado un cambio de tendencia: salir a restaurantes y salir de compras son dos de las cosas que más haremos este verano, a parte de viajar alojándonos en hoteles y apartamentos, que ha crecido en 11 puntos porcentuales, una tendencia muy marcada ya que veníamos de años de bajada porque aprovechábamos para alojarnos en casa de familiares o hacer otro tipo de turismo más económico. Hemos notado un fuerte descenso del porcentaje de españoles que va a salir fuera del país este verano, van a hacer turismo nacional, al menos en verano.

¿Cree que los consumidores españoles están subidos en la ola del comercio electrónico, o existen reservas a la compra por Internet?

España es uno de los países que más tarde entró en el comercio electrónico. Hoy por hoy somos el cuarto país de Europa que mayor volumen de comercio electrónico mueve, crecemos a un ritmo de dos dígitos en plena crisis. Los españoles nos caracterizamos por ser más observadores, pero en cuanto vemos que algo va bien nos metemos de lleno. El comercio electrónico empezó con las entradas y los billetes, y hoy día se compran muebles, incluso hay dos personas en España que se han comprado un coche, y habrá más. Hace quince años, solo un 1% compraba muebles por Internet y hoy el 35% ha pedido algún tipo de mueble a través del comercio electrónico. El comercio electrónico está aquí, la digitalización está aquí y han venido para quedarse y cambiar nuestra forma de consumir.

En este sentido, ¿cree que el comercio físico tiene los días contados? ¿qué puede ofrecer las compras presenciales?

Cuando vamos a asesorar a un comercio le decimos que la web no es una competencia, es complementario. Te da lo mismo tener una tienda en la calle x y tener una tienda en el www, es una forma de llegar a otro público. Los gurús economistas hablaban hace quince años de que Internet sería el final para la tienda presencial pero año tras año he formado la opinión de que la tienda física no va a desaparecer, es complementaria, y es necesario que existan ambas. A priori se puede pensar que los millennial van a comprar en online y que los más senior van a ir a la tienda, y no. En el estudio sobre Europa de 2018 se ve como los millennial demandan la tienda física, pero que sea diferente, con digitalización, que ofrezca una experiencia de valor añadido.

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