Consumidores bien informados y responsables es el objetivo de la Unión Europea. La nueva Directiva entra en vigor el 13 de junio con el foco puesto en los derechos de los viajeros y los consumidores "online".
El gasto de los ciudadanos supone el 56 por ciento del PIB de la Unión Europea, lo que representa un enorme potencial de crecimiento, de innovación y de fortalecimiento del mercado interior. Que los ciudadanos conozcan sus derechos, para que cuando consuman lo hagan con más seguridad es uno de los propósitos del programa Consumidores 2014-2020. Entre 2010 y 2013 la Red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net) resolvió de forma satisfactoria 120.000 reclamaciones. 2013 ha sido el año que registró el mayor número de casos recibidos. Pero en materia de consumidores, también hay dos Europas: existe un grupo de países en los que la población presenta una menor conciencia de sus derechos como consumidores y, por ello, los ejercen menos. Y entre ellos está España.
Sólo un 12 por ciento de los consumidores europeos, y un 9 por ciento de los españoles -según el Eurobarómetro, a partir de cifras de 2013-, conoce sus derechos. Sin embargo, los esfuerzos de la Unión Europea para reforzar los derechos de los consumidores están dando sus frutos. Después de una campaña intensiva durante 2013, empieza a dejarse notar el impacto positivo en la confianza de los ciudadanos. El indicador de confianza elaborado por la Comisión Europea (CE) ha mejorado en mayo en 1,6 puntos (hasta los -4,1).
La CE publica mensualmente un cálculo adelantado del índice de confianza de los consumidores, que forma parte del Indicador de Sentimiento Económico, cuyo cálculo definitivo se presenta el día 28. Se trata, pues, de una cifra provisional, pero confirma la tendencia al alza que registra el indicador desde el mes de marzo y está en sintonía con los indicadores nacionales. En España, según el último informe del Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) la confianza del consumidor alcanzó en abril los 5,7 puntos, situándose en niveles precrisis. Ahora el reto es que los consumidores sean conscientes de sus derechos bajo el paraguas de la legislación europea. Aunque el fin último es otro: sensibilizar a los ciudadanos de la necesidad de convertirse en consumidores responsables. De hecho, si se presta atención a los principales temas que copan las portadas de los medios de comunicación en los últimos años, si bien están sujetos por la percha de la crisis, en la mayoría subyace un conflicto de consumo.
Nueva Ley el 13 de junio
Para que los consumidores ejerzan sus derechos, tanto en tiendas físicas como en Internet, la UE está inmersa en una campaña informativa con dos ejes de actuación: divulgar las leyes que les protegen y señalar los organismos a los que pueden -y deben- acudir cuando surgen dudas o dificultades. La campaña se centra en los países en los que se ha detectado una menor concienciación de sus derechos por parte de los consumidores. Entre ellos está España, junto con Bulgaria, Chipre, Grecia, Italia, Letonia, Polonia y Portugal. También se desarrolla una campaña específica para el nuevo país integrante de la UE, Croacia.
La nueva Directiva sobre Derechos del Consumidor entra en vigor el 13 de junio con el objetivo de garantizar un mercado único de productos seguros en beneficio de los ciudadanos y en interés de las empresas y comercios, más competitivos. Entre los avances destacados, la nueva legislación permitirá luchar contra la publicidad abusiva, que un 44 por ciento de los ciudadanos europeos declara haber sufrido. Pero hay más cambios.
Los cambios más importantes
1. Se eliminan gastos y costes ocultos en Internet. Los consumidores estarán protegidos contra las sorpresas en Internet. Las nuevas normas prohíben las trampas online, como los anuncios de servicios gratuitos que en realidad no lo son, como horóscopos o recetas.
2. Habrá una mayor transparencia en los precios. Los operadores comerciales tienen que informar del coste total del producto o servicio, así como de cualquier gasto complementario. Los compradores en internet no tendrán que pagar los gastos y demás costes si no han sido informados adecuadamente antes de realizar un pedido.
3. Se prohíben las casillas ya marcadas en los sitios web. Al efectuar una compra en línea -por ejemplo, al adquirir un billete de avión- puede que se propongan opciones adicionales durante el proceso de compra, como seguros de viaje o coches de alquiler. Es posible que esos servicios suplementarios se ofrezcan a través de las denominadas casillas ya marcadas. Con la nueva Directiva, estas casillas quedan prohibidas.
4. Se amplía a 14 días el periodo para cambiar de opinión respecto a una compra, frente a los 7 establecidos por la actual legislación.
5. Se garantiza una protección adicional frente a la falta de información. Cuando un vendedor no haya informado bien al cliente sobre el derecho de desistimiento, el periodo de devolución se ampliará a un año.
6. Los consumidores disfrutarán del derecho de desistimiento respecto a las visitas solicitadas. Por ejemplo, cuando un comerciante haya llamado previamente y haya presionado al consumidor para que acepte una visita. Además, no se hace distinción entre visitas solicitadas y no solicitadas, así se evita la elusión de las normas.
7. El derecho de desistimiento se amplía a las subastas en línea, como eBay, aunque las mercancías compradas en las subastas sólo podrán devolverse cuando la compra haya sido con comerciantes profesionales.
8. El plazo de desistimiento comenzará a partir del momento en que el consumidor reciba las mercancías, en vez de en el momento de la firma del contrato, como hasta ahora. Las normas se aplicarán a las ventas por internet, por teléfono y por correo, así como a las que se efectúen fuera de los comercios -en el domicilio del consumidor, en la calle, en una reunión de venta a domicilio o durante una excursión organizada por el comerciante...-.
9. Mejora el derecho a reembolso. Los comerciantes deberán devolver a los consumidores el dinero del producto en un plazo de 14 días a partir del desistimiento, incluidos los gastos de entrega. En general, es el operador quien debe asumir los riesgos de cualquier daño que sufra la mercancía hasta que esta se encuentre en manos del consumidor.
10. Se habilita un formulario de desistimiento único para toda la UE.
11. Se suprimen los recargos por utilizar tarjetas de crédito y líneas directas. Si la operación se hace por teléfono a través de líneas directas, que permiten al consumidor contactar con ellos en relación con el contrato, no podrán cobrar más de la tarifa básica de las llamadas telefónicas.
12. Se exigen una información más clara sobre quién paga los productos devueltos. El comerciante deberá ofrecer, antes de la compra, al menos una estimación clara de lo que va a costar la devolución de las mercancías más voluminosas -por ejemplo, un sofá-, que hayan sido compradas por internet o por correo, así los consumidores podrán decidir con conocimiento de causa dónde efectúan su compra.
13. Se refuerza la protección de los consumidores con respecto a los productos digitales. La información sobre este tipo de productos también tendrá que ser más clara, en particular en lo que se refiere a su compatibilidad con hardware y software, y a la aplicación de cualquier medida de protección técnica que limite, por ejemplo, el derecho de los consumidores a realizar copias del contenido. Se podrá desistir de las compras de contenido digital, tales como las descargas de música o vídeo, pero solamente hasta el momento en que comience el proceso de descarga real.
Con el nuevo programa Consumidores 2014-2020 se establecen normas comunes que permitirán a las empresas vender más fácilmente sus productos en toda Europa. Se trata de un conjunto único de normas básicas para los contratos a distancia -ventas por teléfono, correo o Internet- y para los contratos celebrados fuera del establecimiento, por ejemplo en la calle o a domicilio. También se unifican y normalizan los formularios, lo que facilita mucho el trabajo a las empresas, y se establecen normas específicas para las pymes y los trabajadores manuales. No habrá derecho de desistimiento para las reparaciones urgentes y los trabajos de mantenimiento por un valor inferior a 200 euros, que podrán estar exentos de la obligación de información si los Estados miembros lo regulan así.
Turismo, en el punto de mira
El turismo, y en particular el transporte aéreo -que concentra un 40 por ciento de las reclamaciones a nivel europeo- es uno de los sectores sobre el que la nueva directiva ha puesto el foco. Cancelaciones, retrasos y pérdida de equipajes son problemas comunes a toda Europa. Le siguen las reclamaciones relacionadas con alquiler de vehículos y "una particularidad española", según el director del Centro Europeo del Consumidor en España, José María Tamames, el alojamiento en régimen compartido.
Las reclamaciones en retrasos y cancelaciones podrían exceder los 5,5 millones de euros en el último puente de mayo, según un estudio realizado por Refund.me. De esa cifra, más de 600.000 euros corresponden a España. Según las reclamaciones procesadas por la plataforma online durante el último año, Barcelona-El Prat sigue siendo el aeropuerto número uno en España en cancelaciones, seguido por el Adolfo Suárez Madrid-Barajas, Palma de Mallorca y Alicante.
Nuevos procedimientos de arbitraje
Esta normativa establece nuevos sistemas de arbitraje y mecanismos de recursos, que entrarán en vigor a partir del año que viene:
- Sistemas alternativos de Resolución de Conflictos: ADR y ODR. Bajo la nueva normativa que se implementará en julio de 2015, los consumidores comunitarios podrán acceder a organismos de resolución de conflictos sin necesidad de llegar a la farragosa y desagradable vía judicial, de forma rápida, sencilla y con un coste mínimo. Se ha creado también una plataforma europea 'online' para tramitar las disputas originadas en las transacciones en línea. Esta plataforma creará un vínculo entre los organismos nacionales y extranjeros y operará en todos los idiomas oficiales de la UE en el año 2016.
- Mecanismos de Recurso Colectivo: la Comisión Europea recomendó en 2013 a los estados miembros de la Unión que pusieran en marcha estos mecanismos a nivel nacional, estableciendo una serie de principios comunes para fortalecer su aplicación.
- Procedimiento Europeo de Escasa Cuantía: operativos desde 2007, estos procedimientos se han creado para resolver conflictos civiles y comerciales de una forma más sencilla. La CE propuso en 2012 mejorar los mecanismos ya existentes para que sus beneficios lleguen a un número mayor de consumidores. El cambio esencial que se propone es elevar el importe por el que se pueda reclamar, pasando de los 2.000 a los 10.000 euros. Otras propuestas incluyen limitar las tasas judiciales al 10 por ciento de lo reclamado, y lanzar una plataforma 'online' para reducir los costes de viajes y demás formalidades que siempre acompañan a estos procesos.
Vacaciones sin "trampas"
Dentro de la nueva normativa en materia de consumo de la UE, los derechos de los viajeros, en especial de los consumidores de viajes combinados, ocupan un lugar destacado. La modernización de la normativa europea de viajes combinados se traduce en la protección de unos 120 millones de consumidores que utilizan este tipo de paquetes vacacionales: mejores derechos de cancelación y refuerzo en la protección de los ciudadanos cuando las cosas se complican.
