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Comunicación y gestión de crisis en las empresas, ¿cómo hacerlo durante la pandemia?

  • Un manejo de gestión de crisis y planes de comunicación darán resultados sólidos
Foto: Archivo

Factores como la imagen, reputación, ganancias, crecimiento y empleados de una empresa pueden llegar a verse afectados, la comunicación de las compañías debe ser base en la "nueva normalidad".

Un manejo de gestión de crisis y planes de comunicación darán resultados sólidos ante cualquier eventualidad, ya sea financiera o de salud, como la que vivimos hoy a consecuencia de la pandemia.

Es importante incorporar a la cultura empresarial planes de comunicación y de gestión de crisis de manera permanente, con ello se darán resultado negocios sólidos, preparados ante cualquier eventualidad y que sepan cómo responder ante esos retos. Para lograr una comunicación efectiva, ésta debe dirigirse a todas las áreas y procesos de la empresa, tanto internamente (con empleados) como de manera externa (clientes y proveedores).

"La comunicación honesta es indispensable porque así mantienes una cohesión en el equipo, pues en un contexto como el actual se genera mucha incertidumbre y estrés. Y son los líderes de las empresas quienes tienen una visión completa de la problemática, pero además tienen margen de acción y eso es lo que deben comunicar", señala Jorge Sánchez, director y cofundador de Apolo25, empresa especializada en Relaciones Públicas para Pymes y startups.

Para que una empresa pueda mejorar su comunicación durante la pandemia debe tomar en cuenta algunos puntos que comparte en un comunicado la compañía experta en este tema:

Empatía

Lo primero que tienen que revisar las empresas antes de comunicar un mensaje es buscar ser empáticas, porque eso les ayuda a entender las problemáticas por las que están pasando sus clientes y/o trabajadores, lo cual les ayuda a generar una comunicación efectiva del mensaje.

Lenguaje sencillo

Para comunicar un mensaje deben hacerlo a través de un lenguaje sencillo y claro, que no se preste a ambigüedades ni a diversas interpretaciones. También es recomendable que empleen palabras muy concretas y evitar el uso indiscriminado de tecnicismos o términos poco usuales.

Evitar cambios de discurso

Antes de que una empresa emita cualquier mensaje debe acordar cuál su posición ante algún suceso, qué es lo que quiere comunicar y qué aspectos no considerará dentro de su campaña de comunicación. "Aquí aplica el típico: primero piensa, luego habla. Tiene que haber congruencia a nivel organizacional", señala Sánchez.

Definir estos aspectos de manera anticipada ayudará a unificar los mensajes y no cambiar de discurso o posición, ya que esto en lugar de consolidar a la empresa podría poner en tela de juicio su imagen pública.

Priorizar los contenidos de salud

Debido a la pandemia la mayoría de la población tiene como prioridad su salud, por ello es importante que las empresas consideren qué estrategias y recomendaciones sobre este tema darán a sus trabajadores y cómo comunicarlas. Por ejemplo, muchas compañías colocaron filtros a la entrada con tapetes sanitizantes para zapatos, gel antibacterial y chequeo de temperatura, además de prohibir la entrada sin cubrebocas. Estas acciones se deben deben comunicar a los empleados y/o clientes, según sea el caso, explicando cómo operan y por qué estas medidas son importantes.

Enviar mensajes positivos

A pesar de lo complicado del entorno, las empresas tienen un compromiso moral tanto con sus empleados, como con clientes y proveedores. Todos los mensajes que emitan durante la pandemia deben ser positivos, enfocados en la prevención y cuidado, o que refuercen valores como la cooperación, tolerancia y respeto. También deben ser de utilidad; es decir, recomendaciones sobre cómo cuidarse al salir de casa, viajar en transporte público, etc.

Generar un ambiente de confianza

Las empresas deben buscar que los mensajes generen un ambiente de confianza, tanto para empleados como para sus clientes, con campañas en las que difundan las acciones de la firma para cuidar la salud o dar certidumbre laboral, medidas de limpieza, higiene y sanitización, entre otras.

Usar recursos gráficos

Los recursos gráficos tienen mucho valor porque ayudan a que el mensaje llegue de manera rápida, clara, que se entienda la idea clave y que se generen acciones. El mensaje se refuerza a través de recursos gráficos, objetivos claros y un tono de voz adecuado.

¿Para qué sirve una buena comunicación empresarial?

Sánchez apunta que la comunicación no lo es todo para salir de una crisis, pero sí es el primer paso y debe ser clara, cercana y constante, ya que todo indica que la siguiente pandemia "será de depresiones, por los despidos, por los recortes de salarios, por el encierro y por los entornos locales, como el hogar, que ahora también son el ambiente de trabajo".

Todo esto impacta en la productividad de las organizaciones y los líderes son quienes llevan la batuta en este tema. Pero si lo hacen bien y logran que su modelo de negocios empate con su comunicación obtendrán beneficios tanto de manera interna como externa.

Comunicación interna

Una buena estrategia de comunicación genera un ambiente agradable entre los trabajadores, ya que les da seguridad y eso ayuda a que trabajen con menos estrés, fomenta la participación y evita ausentismo laboral. Los trabajadores tranquilos son más productivos.

Comunicación externa

Los mensajes dirigidos a clientes o proveedores o los medios de comunicación tienen la finalidad de mejorar la imagen de la empresa. Una compañía que tiene una buena imagen se percibe como una cuyos clientes le son fieles, cuyos proveedores tienen buenos tratos con la empresa, pero que además genera las condiciones necesarias para que futuros inversionistas se interesen en ella.

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