Compañías de diferentes sectores han analizado la figura del consumidor en la economía digital con motivo de la presentación del número 30 de la revista UNO, editada por la consultora de comunicación Llorente y Cuenca, que trata actuales retos a los que se enfrentan las compañías respecto al cliente.
En este sentido, la directora de comunicación y relaciones institucionales de McDonald's. Paloma Cabral, ha explicado que la compañía actualmente está traspasando por un periodo de "revolución" con el objetivo de romper con la visión tradicional del cliente, la cual se basa "en una relación de producto, precio y servicio" totalmente "racional".
"La llegada de las nuevas tecnologías y marcas disruptivas, como Amazon, han cambiado las formas de como relacionarse con el cliente" hacia un modelo más centrado en cuestiones "emocionales", ha señalado Cabral, motivo por el cual la marca ha optado por "reinventar la experiencia del cliente" cuando acude a los locales y consumes los productos de la marca.
"Tomamos decisiones en base de lo que el cliente nos dice y nos demanda" y ha abogado por un modelo de relación entre el consumidor y la compañía basado en el "equilibrio" en el que ninguno de los dos actores adquiera "una relación de poder" sobre el otro.
Para Lander Urquijo, fundador y director general de la firma de sastrería homónima, ha dicho que la clave para generar fidelidad es que al cliente se le debe tratar "como a ti te gustaría que te tratasen".
No obstante, ha advertido que "es fundamental dirigir el producto a un nicho de mercado concreto y de interés para la marca para seleccionar la público objetivo.
El consejero delegado de la cadena hotelera Room-Mate Group, Víctor Fernández, también ha roto una lanza en favor de "humanizar los negocios" y romper con los esquemas tradicionales de relación empresa-consumidor.
Fernández ha explicado que "se puede ser mas rentable primero poniendo a las personas en el centro" antes que "las cuentas" de la empresa, y ha explicado la capacidad de las redes sociales para analizar tendencias y establecer un modelo de relación basado en "escuchar" al cliente, y también en contarle "tu historia" para que el consumidor te elija porque "se enamoran" de la compañía.
Asimismo, el responsable de Room-Mate ha explicado que para cualquier empresa es muy importante primero "enamorar" al empleado y que comparta los valores de la compañía, de modo que "se sienta importante porque las ideas que pone encima de la mesa se valoran y se ponen en marcha", puesto que "no hay experiencia de cliente sin experiencia de empleado".
El presidente de Metroscopia, José Juan Toharia, ha explicado que "los estudios de RSC denotan que lo que más beneficia a la empresa es la imagen que es capaz de dar a los empleados".
También ha recomendado a las empresas que sean muy "abiertas y porosas" al conjunto de los consumidores y, a partir de ahí, "seleccionar al que más interesa".
