La campaña de Navidad es la más importante comercialmente para gran parte de las empresas, ya que son las fechas en la que concentran la mayor parte de sus ventas. Además, cada vez más clientes hacen sus compras de forma online, buscando ahorrar tiempo o por la comodidad de recibir el producto en casa.
Una tendencia que puede ayudar a las compañías a fidelizar a esos clientes puntuales que tienen en Navidad, el Black Friday o el Cyber Monday. "Tener un negocio online permite proporcionar grandes ofertas y un contacto directo con los potenciales clientes", apunta Mireia Trepat, de Freshly Cosmetics, la marca española de cosmética natural. "Este contacto directo, más adelante, es clave para fidelizar al cliente el resto del año".
¿Cómo puede lograrse esa fidelización? Desde la compañía ofrecen una serie de claves que permiten mantener los clientes todo el año.
1. Atención post venta
Que la primera experiencia de compra de un cliente sea buena es tan importante como la atención post venta. Atender quejas o dudas, y facilitar información o recomendaciones sobre el producto es clave para que el cliente puntual repita experiencia.
2. Contacto activo
Las redes sociales son un canal perfecto para mantener un contacto directo y cercano con el cliente. "Las redes sociales deben tener una función comunicativa direccional, que permita emitir información pero también escuchar las necesidades de los clientes, para crear nuecos productos o mejorarlos", explica Trepat.
3. Implicar al cliente
Una de las claves para fidelizar al cliente es que se sienta escuchado. Se puede lograr implicándole en el lanzamiento de nuevos productos, y reconociendo que gracias a sus opiniones y recomendaciones se lanza un nuevo producto. "Para nosotros es básica la escucha activa de nuestros cliente, de hecho, sacamos un acondicionador para el cabello gracias a las peticiones de nuestros seguidores en redes", asegura Trepat.
4. Información útil
Durante el proceso de compra online, las empresas suelen exigir al cliente un correo de contacto. Trepat recomienda usar ese mailing de forma inteligente: "no sirve de nada enviar emails masivos repletos de ofertas". La clave, apunta, es "conocer los gustos e inquietudes de cada cliente, a través de su historial de compra, por ejemplo, y así proporcionarle información de su interés". "Si no personalizamos la información, los mails irán directos a la papelera, y las opciones de fidelizar a ese cliente se reducirán".
5. Recompensas
Una vez que se logra que el cliente repita, el siguiente paso es premiar sus fidelidad. Puede hacerse mediante campañas con códigos promocionales u ofreciendo status superiores según el tiempo que llevan con la marca o por el número de compras realizadas. Es importante que se trate de un reconocimiento que haga que el cliente se sienta especial y único.
