Los clientes son una de las partes más importantes del negocio, imprescindible para que un proyecto empresarial salga adelante. Conseguir un cliente es muy complicado, y retenerlo aún más, por lo que hay que tratar de complacerlos.
Sin embargo, no siempre es fácil enfrentarse a los clientes, sobre todo en los casos en los que toca enfrentarse a personas hostiles, desagradables o gruñonas. Una situación que, por desgracia, puede ser bastante común.
En estos casos, y sobre todo si se trata de clientes con los que se va a tratar a medio y largo plazo, es importante contar con una serie de claves que permitan gestionar de manera eficaz esta relación, sin perder profesionalidad y evitando que afecte al plano personal. El coach Javier González, experto en RRHH y CEO de Magna Coaching, señala una serie de consejos para actuar frente a los clientes cuando muestran su peor versión.
1. Escucha activa
Aunque los comentarios del cliente no sean adecuados, es importante ponerse en su lugar mientras se escucha atentamente lo que percibe y su punto de vista, generando un espacio para el diálogo que permite exponer la mejor visión como profesional.
2. Establecer límites
Ya sea sobre las tareas a desarrollar o el horario disponible (con excepciones cuando la situación lo requiera), es una forma de delimitar y equilibrar la relación entre proveedor y cliente, evitando que se convierta en un "yo ordeno y tú cumples inmediatamente".
3. Autoevaluación
Es muy útil cuando se trata con clientes para los que nada es suficiente. Antes de justificarse, hay que repasar los objetivos de negocio pactados, si se han cumplico, si se ha respetado la calidad... Y si la respuesta es afirmativa, hay que concederse un respiro porque se ha hecho un buen trabajo, aunque el cliente desconozca la importancia de reconocer cuándo alguien ha hecho bien su parte del trato.
4. Responder con responsabilidad
Nadie es perfecto, y cuando el trabajo realizado no satisfaga las expectativas del cliente es importante ofrecer solvencia, es decir, estar dispuesto a solucionar los problemas que pueden haber surgido, ofrecer alternativas, y dar lo mejor para lograr un resultado óptimo.
