La Asociación de Contact Center Española, ACE, es una organización sin ánimo de lucro fundada en 1989 con el objetivo de proteger los intereses de las empresas de este sector. La presidencia de la asociación recae en Isabel Sánchez Lozano, directora de Transcom para Iberia & Latam.
¿Cuál es el objetivo principal de esta organización?
Lo que pretendemos es que todas las empresas socias tengan un marco de actuación igual en nuestra industria, que todos trabajemos de la misma manera para conseguir los mejores resultados.
¿Cómo se financia ACE?
En estos momentos contamos con 21 empresas asociadas. Cada una de estas debe abonar una cuota trimestral en función del volumen de facturación que va desde los 350 millones de euros en el caso de las grandes compañías hasta las más pequeñas.
¿Qué papel tiene el 'contact center' en una empresa?
Hoy en día, las empresas de todas las industrias (financiera, telecomunicaciones, etc.) tienen ofertas muy parecidas. Los clientes piden diferenciación y desde los contact center podemos conseguir aportarles esas herramientas. El contact center es muy flexible e instantáneo. En el momento que nos comunicamos con el cliente, recibimos información que nos permite actuar, y cambiar la estrategia de la empresa. Somos una herramienta fundamental de marketing.
¿Qué ofrece ACE a sus empresas asociadas?
Somos una organización que actúa como patronal, por lo tanto, negociamos un convenio colectivo con los distintos sindicatos, de las reglas básicas que cubre la industria. Además, proporcionamos asesoramiento jurídico para las empresas y asesoramiento más específico legal.
¿Cuál es la facturación total de las empresas de ACE?
Según los últimos datos, que son de 2012, facturamos un total de 1.400 millones de euros en la industria de los contact center.
¿Ha notado la crisis económica este sector?
Lo han notado todos los sectores, pero nuestro sector ha intentado reinventarse para adaptarnos a la situación, ofreciendo a los clientes nuevas actividades. Sin embargo, estamos sufriendo las bajadas de volúmenes, provocadas por las crisis económicas de nuestros principales clientes que son las grandes compañías de este país.
¿Cuál es el futuro de los 'contact center'?
Ahora ofrecemos una multicanalidad mientras que antes, con los call center, el negocio estaba basado únicamente en las llamadas. En el futuro seremos cada vez más capaces de comunicarnos con el cliente por las máximas vías posibles. Cuanto más evolucionemos en tecnología, y formación de nuestros trabajadores, mejor serán los servicios que daremos a nuestros clientes.
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