Uno de los aspectos más importantes para que una tienda online tenga éxito es su servicio de devoluciones. Es, además, una de las armas con la que los comercios tratan de luchar contra sus competidores, con ofertas que llegan a alcanzar los 100 días de margen de devolución.
La gran mayoría de usuarios hacen un uso responsable de esta opción, y valoran positivamente las opciones que les ofrece la tienda online. Pero siempre hay clientes que abusan de esta posibilidad y descambian sus productos con frecuencia. "Lo que a veces es gratis para el consumidor, puede suponer un coste para el comerciante", advierte Jordi Vives, country manager de Trusted Shops España.
"Se calcula que solo una cuarta parte de todos los productos devueltos puede venderse de nuevo al mismo precio, a lo que hay que añadir el gasto de tiempo y de personal", calcula Vives. El problema para las tiendas es que "la mayoría de estas prácticas son perfectamente legales y es difícil esquivar este tipo de compradores", apunta el experto.
Una de las formas de esquivar a este tipo de compradores es ofrecer descuentos en próximos pedidos a los clientes que no hayan hecho devoluciones.
Vives señala tres estereotipos de compradores que "devuelven demasiado" y de los que todos los comercios online deberían huir.
1. Comprador guardarropa
¿Para qué comprar ropa si se puede pedir prestada? Aunque también sucede con otros objetos, como electrodomésticos. Estos compradores adquieren un producto, lo usan, y lo devuelven dentro del margen establecido. Es una práctica no permitida, pero es muy difícil de demotrar habitualmente.
2. Comprador compulsivo
Comprar a crédito es muy cómodo para el cliente, y puede dar pie a que adquieran más productos de los que pueden permitirse. La barrera psicológica que inhibe al comprador online a la hora de hacer las devoluciones es mucho menor que en las tiendas físicas, ya que en el comercio online no hay que justificarse ante ningún dependiente cuando se devuelven docenas de artículos a la vez.
3. Comprador exigente
Un tipo de usuario que, si se compran una prenda de ropa, piden como mínimo cuatro tallas diferentes, para usar su casa como si fuera el probador de una tienda física. Luego devuelve los productos que no son de su talla. Aunque es una práctica legal, supone un importante perjuicio para el comerciante.