El e-commerce sigue siendo una oportunidad de negocio en auge, por lo que muchos emprendedores apuestan por lanzar su propia tienda online. Sin embargo, el alza del sector no significa que cualquier fórmula funcione: hay que cuidar los detalles y evitar errores para alcanzar el éxito.
Algunos de los fallos más comunes que se pueden cometer al vender por Internet es la falta de información o facilitar documentación contradictoria. Rafael Gómez-Lus, experto legal de Trusted Shops, identifica los cinco errores más frecuentes que se cometen en las tiendas online, y comarte algunos consejos para combatirlos.
1. Información sobre gastos de envío
Con frecuencia, en los comercios online falta información sobre las opciones de envío. En muchas ocasiones los usuarios se encuentran con gastos finales que no coinciden con los indicados previamente, o con recargos con los que no contaba. Además, la información sobre gastos de envío suele ser con frecuencia incompleta: no se indica todos los países a los que se reparte, no se incluyen detalles sobre pesos de los productos, etc.
Para solucionarlo, Gómez-Lus propone que el cliente pueda calcular todos los gastos de envío antes de poner un producto en la cesta. Además, los gastos de envío que aparecen en la vista general y los gastos que figuren en el pedido final, deben ser los mismos.
2. Información sobre plazos de entrega y métodos de pago
En infinidad de tiendas online falta información parcial sobre plazos de entrega, o con contradicciones en distintas secciones de la misma web. El experto recomienda que solo se ofrezca información sobre plazos de entrega en la página del producto correspondiente, y que esta sea lo más precisa posible.
La información sobre los métodos de pago también tiene un importante potencial de mejora. La lista de métodos de pago al final del proceso no siempre coincide con lo que se anuncia durante el proceso de compra. Todos los métodos de pago disponibles deben estar visibles en una página informativa, y el enlace a la página en cuestión debe indicarse claramente.
3. Política de confidencialidad
¿Qué pasa con los datos de cliente que se recopilan en la tienda online? La mayor parte de documentación sobre la política de privacidad está incompleta, según el experto. Se recomienda comprobar en primer lugar los fines concretos para los que se recogen los datos personales en la tienda y el uso que se hace de estos. Una vez se hayan comprobado, puede informarse de forma trasparente en la declaración de confidencialidad.
4. Devolución de la compra
Constantemente aparece información sin actualizar o incompleta en tiendas online sobre el derecho de desistimiento, en especial en lo referente a las normas sobre la asunción de los gastos de envío. ¿Qué hacer? En lugar de establecer unas reglas propias, los propietarios de las tiendas online deberían usar el modelo actual de Política de devolución de la Ley General de Consumidores y Usuarios, incluido el modelo de formulario de desistimiento.
5. Excepciones no admisibles del derecho de desistimiento
El ejercicio del derecho de desistimiento se restringe indebidamente mediante cláusulas de las condiciones generales de venta. ¿Cómo saber cuáles son? Las excepciones aplicables al derecho de desistimiento se recogen en el art. 103 de la Ley General de Consumidores y Usuarios). No pueden ampliarse libremente. Ni siquiera cuando la devolución de la mercancía parezca económicamente inaceptable. Para determinar, en caso de duda, si es aplicable o no el derecho de desistimiento de un producto, el propietario de la tienda debe ponerse en contacto con un abogado para aclararlo. Durante el plazo de desistimiento el cliente tiene derecho a comprobar la mercancía solicitada. Los comercios online que quieran exigir al consumidor una compensación de valor por utilización, deben recoger la información procedente en la información al consumidor.
