Desde las plantas superiores del famoso Edificio Telefónica, en el mismísimo corazón de la Gran Vía de Madrid, se puede pensar, crear e imaginar el futuro de una manera mucho más reflexiva y emprendedora. De hecho, resulta curioso cómo esta vieja construcción puede acoger entre sus estructuras una de las empresas más innovadoras del panorama actual, .Tuenti, cuyo consejero delegado es Sebastián Muriel. Más noticias en la revista gratuita elEconomista Gestión y Desarrollo Exterior
Su historia es corta, pero intensa. En 2006, nació como una red social que alcanzó gran popularidad entre los jóvenes españoles. En 2012, se convirtió en el primer Operador Móvil Virtual (OMV) del país, que ya cuenta con 270.000 clientes. Desde enero de 2015, Sebastián Muriel es el consejero delegado de una compañía que no quiere asociarse con los precios low cost y se define por cuestionárselo todo, especialmente tras el nuevo cambio de imagen.
En junio de este año, Tuenti Móvil pasó a llamarse .Tuenti, ¿a qué se debió este giro en la estrategia?
El cambio de marca realmente no sólo ha sido de este año, sino que hemos ido mejorando progresivamente la experiencia del producto. La marca para mí es uno de los elementos fundamentales, pero seguramente no es el más importante. Sí que es verdad que en España, teniendo esa gran presencia como fenómeno social, hacía falta decir al mercado que hemos madurado y que somos muy innovadores. Seguimos siendo inconformistas, pero ya no somos una red social. Por ello, la marca, a lo que te ayuda es a reposar un poco el nuevo concepto.
Entonces, ¿con el cambio pretenden desmarcarse de la red social?
Más que desmarcarnos es transformarnos. Estamos orgullosos desde el primer día hasta hoy de que el ADN siga siendo el mismo. Al principio, .Tuenti era una red social basada en conectar a tus amigos y, en el fondo, es lo mismo que estamos intentando hacer ahora, que la gente se comunique.
¿Va a desaparecer la red social?
La plataforma social como tal se sigue usando y tiene usuarios. Lo que estamos haciendo es permitirles a estos usar un servicio de llamadas de .Tuenti para que decidan comprar una SIM de la compañía. Esta cumplió con su cometido en su momento, pero tiene todavía cierto valor.
¿Cuáles son los objetivos de .Tuenti?
Como gestor no me obsesionan los objetivos a corto plazo. Se trata de sentar las bases para un gran producto y una capacidad diferenciadora que sea difícil de imitar. No estamos en la guerra de bajar los precios, el cliente está cansado ya de eso, lo que quiere es un buen servicio, que funcione y que te dé una buena atención, es decir, tener un problema y que lo resuelvan. Eso es muy difícil de tener, cada día que pasa es garantía de quedarnos en el largo plazo.
Además de tener relación con la plataforma social, también se les asocia como la marca 'low cost' de Movistar, ¿qué opina de ello?
No se trata de eso. Movistar es Movistar y una manera también de llegar a más gente. Movistar apuesta por la innovación y un ejemplo de ello es .Tuenti, pero es otra compañía diferente. Nosotros tratamos de explicar la diferencia y no somos una low cost. Es verdad que tenemos precios más bajos. Estamos dirigidos a gente conectada, que quiere llamar del extranjero a España, por ejemplo. Somos el operador en el que el usuario puede comprar más gigas o si tiene problemas, puede entrar en la app y pedir ayuda. Por ello, tenemos más valor añadido que otras compañías low cost.
¿A qué perfil de público se dirige .Tuenti?
El perfil está entre los 20 y los 35 años. Hay gente más joven, cuyo tutor tiene que ser el padre. Han visto que somos una compañía digital y estamos orientados a gente que aprecia ese valor añadido.
¿Qué diferencia a .Tuenti de otras operadoras?
Con independencia de ser una compañía tecnológica, que puedas recibir notificaciones en cualquier dispositivo sin tener la SIM y poder contestar y hacer llamadas desde otro teléfono. Esto permite una flexibilidad al usuario muy importante cuando te quedas sin batería, por ejemplo. Tenemos una capacidad de autogestión de la cuenta que otras empresas no tienen, no somos conscientes del valor que tiene poder ampliar los datos o recargar sin tener que meterse en la web o ir a un lugar físico. También es muy importante la atención al cliente desde la app, desde donde llegan más de la mitad de las comunicaciones. Hay muchas compañías que están intentando dar el paso de una gestión telefónica a online y nosotros hemos dado el siguiente paso del online a la aplicación. De esta manera, se trata de posicionarnos donde el cliente ya está.
¿No es un problema que la atención al cliente sea 'online'? ¿Hasta qué punto pueden perder usuarios?
No me preocupa, lo que tenemos que tener muy claro es el valor añadido que damos. Hay gente que, obviamente, está más interesada en otras compañías. Pero creemos que el futuro, independientemente de la edad, pasa por digitalizarse. Es muy difícil volver atrás.
¿Cuántos clientes tienen actualmente?
Tenemos 270.000 clientes y en las pruebas de Voz Digital (VD) un alto porcentaje de usuarios se están haciendo de .Tuenti. Desde el cambio de imagen está aumentando, pero de una manera progresiva, por lo que no creo que esté muy relacionado.
¿Cuáles son las próximas novedades que van a lanzar al mercado de las comunicaciones?
La fundamental son las llamadas entrantes desde el cloud. Hasta ahora se podía llamar desde un ordenador, pero no recibir las llamadas. Ahora ya por fin se puede recibir las llamadas, sin necesidad de tener cobertura GSM e incluso estando en el extranjero. De esta manera, desacoplamos las llamadas del dispositivo físico donde está la SIM, un paso adelante que nos permite innovar aún más. De momento, este tipo de llamadas están reservadas para los clientes.
¿Cómo va a funcionar teniendo en cuenta que la VD tuvo problemas cuando se lanzó en un inicio?
Cuando lanzamos la VD el año pasado en el mes de julio la calidad estuvo en fase beta. Ahora, las estadísticas están muy bien. Sigue habiendo un porcentaje de dispositivos, comúnmente conocidos como chinos, que son un poco más complicados que Android, por ejemplo. Son terminales más económicos que se llevan bastante en la calle y vamos poco a poco a intentar encajar más nuestros productos con ellos. En resumidas cuentas, en el 90% de los dispositivos la VD tiene una calidad muy buena, en el resto no son del todo relevantes.
Por otro lado, en una compañía de servicios tecnológicos e innovadores como la suya, ¿cómo gestionan el talento de los empleados?
El gran valor es ser muy exigente y trabajar en equipo. No queremos gente individualista, preferimos aumentar la excelencia. A las personas les gusta trabajar con compañeros muy buenos a su lado, que resuelva problemas y eso con el tiempo se ha mantenido. Por ello, intentamos atraer a lo mejor en cada uno de los puestos. Es muy difícil entrar en .Tuenti y en muchos casos podemos conseguir mantenerlos y en otros no. Tenemos situaciones en que las personas se van, pero mantenemos buenas relaciones con ellos después. Así, puedo asegurar que la gente que ha pasado por aquí lleva .Tuenti de una manera u otra. Hemos creado cierta cantera de la que estamos muy orgullosos, puesto que en España no hay ninguna empresa tecnológica que haya creado tanta semilla de startups .
¿Tenemos mucho complejo de inferioridad en España a la hora de innovar?
Muchas veces en cuanto a productos o servicios, para los españoles si lo hace Google es buenísimo; lo haces aquí y es otra cosa. En España se puede hacer tecnología. Muchas veces tenemos demasiados complejos y nos da miedo. Nosotros salimos hace un año y medio antes que WhatsApp y nuestra tecnología es mucho mejor. Es cierto que el producto es distinto y tenemos una parte diferente de know how. Nosotros no tenemos complejo y eso es importante. Me alegro de haber contribuido en Tuenti a haber creado esto.
¿Hacia dónde cree que va el sector?
En el sector de las operadoras móviles tenemos una situación complicada, ya que el mercado es muy competente. En lo que sería el mercado de los operadores digitales hay una competencia brutal. Hay muchos jugadores y veremos quién marcará la diferencia.
Teniendo en cuenta que el futuro va a ser digital, ¿qué va a ocurrir con las compañías tradicionales?
Al final es un camino muy largo. El futuro va a ser digital, obviamente. Es verdad que el cliente va a buscar una comunicación más digital. Las grandes operadoras lo tienen más complicado por tener una estructura compleja. No obstante, tienen sus ventajas, ya que nosotros somos más flexibles, pero también más pequeños.
