Las críticas de los clientes forman parte de la era digital, y para las tiendas online no deben ser un motivo para desesperarse. Todo lo contrario: las valoraciones de los clientes, en especial las negativas, son muy valiosas. Según un informe elaborado por Trusted Shops, empresa especializada en la certificación de negocios en Internet, los españoles puntuan las tiendas online con una valoración de 4,53 sobre 5.
Pese a esa buena valoración, algunos usuarios dejan comentarios negativos. Para tratar de enfrentarse a ellos de la mejor manera posible, Jordi Vives, responsable de Trusted Shop en España, ofrece una serie de recomendaciones para gestionarlos, y transformarlos en una experiencia satisfactoria para el cliente.
1. Aceptar las críticas
Las críticas constructivas que hacen los clientes son indispensables para identificar y corregir los puntos débiles de una tienda online. Sin embargo, no hay que tolerar los comentarios con insultos o faltas de respeto, ni las valoraciones que no sean verídicas.
2. Responder rápido
Para reforzar la sensación de que los comentarios de los consumidores son importantes, es vital responder sin que pase mucho tiempo, tanto a los comentarios positivos como negativos. Demuestra interés por los problemas y comentarios de los usuarios.
3. Admitir errores
Equivocarse es humano, y nadie puede esperar la perfección. Pero los consumidores sí que esperan una reacción de la tienda ante los posibles problemas que puedan surgir. Si pasa, lo mejor es ser sincero, admitir el error y ofrecer una solución, sin tener miedo a pedir disculpas. Si se actúa correctamente, el comentario negativo puede volverse positivo.
4. Responder con profesionalidad
Hay que tomarse en serio al cliente, y responder con objetividad y respeto.
5. Animar a opinar
Cuantas más opiniones de clientes logre la tienda, mejor. Por eso es positivo incitar a los clientes a comentar y compartir sus experciencias.
