Empleo

La experiencia virtual del empleado no debe perder la humanización en la gestión del capital humano

  • Expertos de los RRHH analizan cómo la tecnología debe ser una herramienta y no una solución en sí
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"A nivel global, podemos observar que la mayoría de empresas Top Employers están muy alineadas con las tendencias globales sobre experiencia del empleado. Actualmente, se entiende la tecnología como una herramienta que va a ayudar a mejorar los procesos, pero que no es una solución en sí misma", explicó Massimo Beggelle, regional manager de Italia y España en Top Employers Institute, durante la jornada empresarial Cómo mejorar la experiencia virtual del empleado, organizada por elEconomista.es en colaboración con el Top Employers Institute.

Tecnología como herramienta

"Llevamos tres o cuatro años hablando únicamente de tecnología y de herramientas digitales y esto hace que nos olvidemos un poco de las personas", indicó José Luis Risco, human resources director y partner en People Advisory Services de EY Spain. "La tecnología, gracias a la IA y la digitalización, por ejemplo, nos está permitiendo ser mucho más eficientes en los procesos, pero no queremos dejar de lado las entrevistas personales", porque esta presencialidad aporta mucho valor e información que no se puede extraer de manera virtual, añadió Risco.

Al inicio de la pandemia "traducíamos todo lo que hacíamos de manera presencial en las oficinas, pero a través de una pantalla", comentó Natalia Fernández, directora de Talento de Indra. También explicó que "hay que volver a humanizar las relaciones" y conseguir, a través de la tecnología, que las relaciones puramente digitales sean también humanas. "Estamos aprendiendo a coger lo mejor de los dos mundos (físico y digital), para poder rescatar la presencialidad para todos aquellos procesos para los que sea imprescindible, y utilizar la tecnología para impulsar y optimizar todos los procesos que se puedan", añadió.

"Para nosotros la flexibilidad y el aprendizaje del compañero es básico y eso es difícil con el trabajo a distancia. Por ello, no tenemos políticas de teletrabajo específicas porque queremos que la gente vaya a la oficina siempre que quieran", analizó Risco.

El reto al que nos enfrentamos es "conocer cuáles son los verdaderos momentos de la verdad de los empleados, para poder entender cuál es su vivencia y en qué momento se encuentran", comentó Mireia Segura Rius, directora de Selección, Formación y Desarrollo de Allianz. "De esta manera, hemos sido capaces de diseñar una experiencia de empleado mixta, uniendo lo digital con lo físico", indicó Rius, "porque el ser humano es un animal gregario y hemos detectado que necesita del contacto con otras personas, y es un aspecto fundamental para que haya una buena experiencia del empleado".

Es primordial "estar cerca de las personas en esos momentos de la verdad que hemos identificado a través de iniciativas concretas y adaptadas a cada colectivo", subrayó Carmen Presa Agüero, directora de Gestión de Personas y del Conocimiento en Bankinter. "Debemos unir lo digital y lo personal, para no olvidar a los individuos, en Bankinter contamos con una business partner que acompaña y asesora a los empleados durante estos momentos de la verdad, añadió Agüero.

Para conseguir esto, "las compañías están empezando a escuchar mucho más a sus empleados para cubrir sus demandas en materia de bienestar", recalcó Begelle. De hecho, el aporte de bienestar a los trabajadores "es el tema en el que más se está utilizando la tecnología en la actualidad", añadió el manager para España e Italia del Top Employers Institute.

Importancia del liderazgo

Para conseguir una buena experiencia del empleado es fundamental el papel del líder, pero "el modelo de liderazgo ha cambiado mucho y hay algunos directivos a los que les está costando adaptarse", explicó la directora de Talento de Indra. También subrayó como los líderes de su compañía "llevan 40 años trabajando de la misma manera y es un aspecto difícil de cambiar".

Por su parte, la directora de Selección, Formación y Desarrollo de Allianz, analizó "el papel fundamental que tienen los jefes que son capaces de enamorar y entusiasmar a sus empleados" a la hora de configurar una buena experiencia del empleado.

"La importancia de los líderes y los gestores de equipos son clave en la experiencia del usuario, por ello, es necesario que cuenten con programas que les permitan seguir formándose e ir adquiriendo las competencias necesarias en cada momento", indicó la directora de Gestión de Personas y Conocimiento de Bankinter.

Asimismo, Begelle quiso destacar la importancia de mantener una coherencia en la organización. "Las compañías deben ser coherentes e ir alineadas con su discurso y con las promesas que les hacen a sus empleados, para conseguir esto y asegurarse de que se cumplen las expectativas, el papel del líder es fundamental en cualquier organización", añadió, "si las personas no se sienten realizadas y los propósitos de la empresa no están alineados con los suyos, no se sentirán cómodas trabajando ahí".

Todo esto es primordial para "aplicar el sentido común para gestionar las expectativas que vayan surgiendo", remarcó el human resources director y partner en People Advisory Services en EY Spain. "La tecnología se debe aplicar con inteligencia si queremos que sirva para algo, porque las empresas esperamos algo de nuestros empleados y los trabajadores también tienen expectativas sobre las compañías", añadió.

Gestión del talento

La gestión del talento es uno de los puntos que más se trabajan desde el área de recursos humanos de las compañías. Por ello, Bagelle quiso destacar que "si queremos que los empleados se queden, o que vuelvan en el futuro, debemos ofrecer una grata experiencia de usuario".

Por ejemplo, desde Bankinter explicaron cómo realizan un proceso de seguimiento a sus empleados que dura seis meses desde el momento de la incorporación. Además, cuentan "con un proceso de acercamiento a los jóvenes talentos que dura 18 meses, empezando con un proceso de aprendizaje en grupo con sus compañeros, seguido de una reunión a los seis meses para conocer cuáles son los propósitos de cada empleado, para terminar con un programa de formación adaptados a su perfil", explicó Agüero. Todo esto facilita a la entidad bancaria la captación, el desarrollo y la fidelización de sus empleados.

Por su parte, Risco, de EY, explicó cómo en el sector de las consultoras "hay un alto nivel de rotación que alcanza el 30%". Por lo que quiso destacar que, en este caso, es necesario "hacer planes de acción a corto plazo y que sean flexibles, porque los trabajadores que tenemos actualmente, seguramente no sean los mismos en el futuro". Y añadió, que "lo importante es dar respuesta a sus necesidades con las herramientas digitales que disponemos, y ofrecer un balance entre la vida personal y la profesional, y entre el mundo digital y físico, que les permita tener una buena experiencia del empleado y se sientan inspirados por la compañía".

Rius explicó cómo en Allianz "la rotación no llega al 2% y les permite hacer una gestión del talento más a medio y largo plazo". Pero quiso remarcar que los trabajadores que se van, suelen ser los que realmente quieren que se queden. Esto se debe, principalmente, "a la proyección salarial, a las relaciones negativas en el trabajo o a la captación por parte de la competencia", añadió.

Fernández indicó que en Indra "trabajan con perfiles STEM que tienen un fuerte conocimiento sobre tecnología, pero tienen déficit en competencias como la gestión del cambio o la gestión de equipos que no las tienen tan desarrolladas". Un aspecto que la directora de Selección, Formación y Desarrollo de Indra, cree que se debe al hecho de que es un sector con un alto nivel de trabajo a distancia y se trata de competencias que se pueden aprender con el trabajo presencial en equipo y con el uso de la tecnología como herramienta de formación".

En definitiva, los expertos concluyeron que la experiencia virtual del empleado no debe sustituir nunca a la presencialidad. La gestión del capital humano debe seguir poniendo a las personas en el centro de las estrategias empresariales.

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